Giới thiệu

Khi đến với các công cụ quản lý vé, việc chọn lựa công cụ phù hợp rất quan trọng để tối ưu hoá luồng làm việc của đội của bạn và đảm bảo quản lý dự án hay hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Hai lựa chọn phổ biến trên thị trường là PivotalTracker và Zendesk. PivotalTracker nổi tiếng với khả năng quản lý dự án linh hoạt, đặc biệt phù hợp với các nhóm phát triển phần mềm. Đây là công cụ phổ biến nhất thế giới cho việc quản lý dự án linh hoạt, cung cấp môi trường dựa trên đám mây để giúp các nhóm phát triển phần mềm xây dựng phần mềm một cách hiệu quả. Trong khi đó, Zendesk là một giải pháp dịch vụ tích hợp trí tuệ nhân tạo được thiết kế để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng. Nó cung cấp một nền tảng dễ sử dụng, dễ mở rộng sử dụng trí tuệ nhân tạo tiên tiến để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn.

​

So sánh hai công cụ quản lý vé này là cần thiết cho các tổ chức muốn tối ưu hóa năng suất và trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ. So sánh chi tiết này sẽ làm sáng tỏ các tính năng, sự giống nhau, khác biệt, ưu điểm, nhược điểm và khía cạnh độc đáo của mỗi công cụ, giúp bạn quyết định xem cái nào có thể phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.

​

Tổng quan về PivotalTracker 

Các Tính Năng Chính

• Quản lý Dự Án Linh Hoạt: Phương pháp chính của PivotalTracker là hỗ trợ các phương pháp agile. Nó hỗ trợ các khung Scrum và Kanban, cho phép nhóm lập kế hoạch, theo dõi và hợp tác hiệu quả.
• Điểm Câu Chuyện và Theo Dõi Vận Tốc: Tính năng này giúp nhóm ước lượng nỗ lực cần thiết cho các công việc và theo dõi tiến độ của họ theo thời gian để duy trì một luồng làm việc ổn định.
• Hợp Tác Thời Gian Thực: Các thành viên nhóm có thể hợp tác trên các công việc trong thời gian thực, với cập nhật và thay đổi hiển thị ngay lập tức cho tất cả các thành viên tham gia.
• Lập Kế Hoạch Lặp Lại: PivotalTracker cho phép các nhóm tổ chức công việc thành các chu kỳ đóng hộp thời gian, giúp quản lý và theo dõi tiến trình dễ dàng hơn.
• Công Việc Tuỳ Chỉnh: Các nhóm có thể tùy chỉnh các quy trình làm việc để phù hợp với các quy trình cụ thể của họ, đảm bảo rằng công cụ thích nghi với nhu cầu của họ thay vì ngược lại.
• Phân Tích và Báo Cáo Chi Tiết: Công cụ phân tích và báo cáo chi tiết giúp nhóm có cái nhìn sâu rộng về hiệu suất của họ và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Khả Năng Tích Hợp: Tích hợp một cách mượt mà với các công cụ như GitHub, Slack, và JIRA, nâng cao tính linh hoạt và hỗ trợ luồng làm việc mượt mà.

​

Tổng quan về Zendesk 

Các Tính Năng Chính

• Tự Động Hóa Dựa Trên Trí Tuệ Nhân Tạo: Zendesk tận dụng trí tuệ nhân tạo để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, cung cấp câu trả lời tức thì và tối ưu hoá các luồng làm việc trong toàn bộ hoạt động dịch vụ khách hàng.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Hỗ trợ tương tác khách hàng qua các kênh khác nhau, bao gồm email, chat, điện thoại, và mạng xã hội.
• Lựa Chọn Tự Phục Vụ: Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ mở rộng, bao gồm cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng, giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời một cách tự lập.
• Bảng Điều Khiển và Báo Cáo Tuỳ Chỉnh: Cho phép doanh nghiệp tạo bảng điều khiển và báo cáo tùy chỉnh để theo dõi các chỉ số chính và cải thiện hiệu suất.
• Quản Lý Vé: Quản lý hiệu quả các yêu cầu từ khách hàng với một hệ thống quản lý vé toàn diện theo dõi, ưu tiên, và giải quyết vấn đề.
• Thông Tin Khách Hàng: Cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, giúp đội hỗ trợ hiểu và dự báo nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
• Mở Rộng: Thiết kế cho việc mở rộng cùng sự phát triển của một doanh nghiệp, làm cho nó thích hợp cho cả doanh nghiệp nhỏ hoặc doanh nghiệp lớn.
• Khả Năng Tích Hợp: Tích hợp với các công cụ phổ biến như Salesforce, Shopify, và Mailchimp, mở rộng tính năng của nó và cải thiện luồng làm việc.

​

Sự Giống Nhau

• Giải Pháp Dựa Trên Đám Mây: Cả PivotalTracker và Zendesk đều dựa trên đám mây, cung cấp cho người dùng tính linh hoạt để truy cập các công cụ từ bất kỳ đâu với kết nối Internet.
• Hợp Tác Thời Gian Thực: Mỗi công cụ hỗ trợ việc hợp tác thời gian thực giữa các thành viên nhóm, đảm bảo mọi người đều cùng một trang và đóng góp một cách hiệu quả.
• Tùy Biến: Cả hai công cụ đều cung cấp các quy trình và tiến trình tùy chỉnh, cho phép các nhóm điều chỉnh phần mềm cho các yêu cầu đặc biệt của họ.
• Khả Năng Tích Hợp: Hai công cụ này hỗ trợ tích hợp với các ứng dụng phổ biến khác, nâng cao tính linh hoạt và tạo điều kiện cho các luồng làm việc mượt mà hơn.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cả PivotalTracker và Zendesk đều cung cấp các tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ, giúp nhóm theo dõi hiệu suất và ra quyết định có căn cứ.

Khác Biệt 

• Trọng tâm Chính: PivotalTracker được thiết kế cơ bản cho quản lý dự án linh hoạt cho các nhóm phát triển phần mềm, trong khi Zendesk tập trung vào cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng với các giải pháp hoạt động bằng trí tuệ nhân tạo.
• Khả năng AI: Zendesk có các tính năng mạnh với trí tuệ nhân tạo được thiết kế để tối ưu hóa tương tác với khách hàng và tự động hóa các nhiệm vụ thông thường, một lợi thế đáng kể cho các nhóm hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, PivotalTracker thiếu các chức năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến.
• Người Dùng: PivotalTracker được tùy chỉnh cho các nhóm phát triển phần mềm cần các công cụ quản lý dự án linh hoạt, trong khi Zendesk phục vụ một đối tượng phổ quát, bao gồm các nhóm hỗ trợ khách hàng trên nhiều ngành công nghiệp.
• Bộ Tính Năng: PivotalTracker nhấn mạnh các tính năng như điểm truyện, lập kế hoạch vòng lặp và theo dõi tốc độ khác nhau đặc biệt cho các phương pháp linh hoạt. Ngược lại, Zendesk tập trung vào quản lý vé, hỗ trợ nhiều kênh và tùy chọn tự phục vụ.
• Tính Khả Năng Mở Rộng: Mặc dù cả hai công cụ đều có khả năng mở rộng, thiết kế và chức năng của Zendesk nhắm mạnh vào doanh nghiệp muốn mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng kèm theo sự tăng trưởng kinh doanh.
• Giao Diện Người Dùng: Giao diện của PivotalTracker được tối ưu hóa cho các nhiệm vụ phát triển và luồng làm việc linh hoạt, trong khi giao diện của Zendesk được thiết kế để trực quan cho các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ đa kênh.

Ưu và Nhược Điểm

PivotalTracker

Ưu điểm:

• Trọng tâm Linh Hoạt: Hỗ trợ toàn diện cho các phương pháp linh hoạt giúp các nhóm tổ chức và hiệu quả.
• Chia Sẻ Thời Gian Thực: Các nhóm có thể hợp tác một cách mượt mà với các cập nhật và truyền thông thời gian thực.
• Phân Tích Chi Tiết: Các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ cung cấp thông tin hành động.
• Khả Năng Tích hợp: Tích hợp tốt với các công cụ phát triển và năng suất phổ biến.

Nhược điểm:

• Khả Năng Tự Do Router: Đội ngũ mới có thể thấy công cụ phức tạp để điều hành ban đầu.
• Các Tính Năng Trí Tuệ Nhân Tạo Hạn chế: Thiếu các khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến có thể cải thiện năng suất hơn.
• Thị Trường Chuyên Niche: Chủ yếu hữu ích cho các nhóm phát triển phần mềm sử dụng phương thức linh hoạt.

Zendesk 

Ưu điểm:

• Tự Động Hóa Dựa Trên AI: Khả năng AI tối ưu hóa các nhiệm vụ và cải thiện thời gian phản hồi.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cung cấp hỗ trợ toàn diện qua các kênh tương tác khách hàng khác nhau.
• Tùy Chọn Tự Phục vụ: Các công cụ tự dịch vụ mở rộng giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề một cách độc lập.
• Khả năng Mở Rộng: Dễ dàng mở rộng để phục vụ sự tăng trưởng kinh doanh và nhu cầu tăng lên.
• Thông tin có thể tùy chỉnh: Bảng điều khiển và báo cáo chi tiết và có thể tùy chỉnh giúp cải thiện hiệu suất đội ngũ.

Nhược điểm:

• Phức Tạp Đối Với Nhóm Nhỏ: Các tính năng và chức năng phức tạp có thể làm cho các nhóm nhỏ bị áp đảo.
• Chi Phí: Các tính năng tiên tiến đến với một mức giá cao hơn, có thể không khả thi cho các doanh nghiệp nhỏ.
• Cài Đặt Ban Đầu: Cài đặt ban đầu và tùy chỉnh có thể yêu cầu nhiều thời gian và tài nguyên hơn.

Các Trường Hợp Sử Dụng

• PivotalTracker:
• Nhóm Phát Triển Phần Mềm: Lý tưởng cho các nhóm phát triển linh hoạt tìm kiếm một công cụ chuyên biệt để quản lý và theo dõi các dự án phần mềm.
• Phương pháp linh hoạt: Hoàn hảo cho tổ chức theo dõi các khung Scrum hoặc Kanban để quản lý dự án của họ.
• Môi trường Hợp tác Nặng: Thích hợp cho các nhóm cần hợp tác thời gian thực và theo dõi tiến độ minh bạch.

• Zendesk: 
• Nhóm Hỗ trợ Khách hàng: Xuất sắc cho các nhóm dịch vụ khách hàng cần một giải pháp mạnh mẽ để quản lý và giải quyết thắc mắc của khách hàng.
• Nhu cầu Hỗ trợ Đa kênh: Lý tưởng cho các doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh và cần quản lý vé trung tâm.
• Khả năng Tự phục vụ: Tuyệt vời cho tổ chức muốn cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ để giảm gánh nặng cho nhân viên hỗ trợ.
• Doanh nghiệp có khả năng Mở rộng: Phù hợp cho các doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng và cần một giải pháp có thể mở rộng tương ứng.

​

Kết Luận

Khi so sánh PivotalTracker và Zendesk, trở nên rõ ràng rằng mỗi công cụ vượt trội ở các lĩnh vực khác nhau và phục vụ các nhu cầu người dùng khác nhau. PivotalTracker là giải pháp hàng đầu cho các nhóm phát triển phần mềm linh hoạt, cung cấp các tính năng chuyên biệt cho quản lý và theo dõi dự án phát triển. Ngược lại, Zendesk tỏa sáng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cung cấp tự động hóa tiên tiến dựa trên trí tuệ nhân tạo, hỗ trợ nhiều kênh và có khả năng mở rộng theo sự phát triển của doanh nghiệp của bạn.

Việc lựa chọn giữa hai công cụ này chủ yếu phụ thuộc vào các yêu cầu cụ thể của bạn. Nếu mục tiêu chính của bạn là quản lý các dự án phát triển phần mềm linh hoạt một cách chính xác, PivotalTracker là lựa chọn tốt nhất cho bạn. Tuy nhiên, nếu trọng tâm của bạn là nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng với các giải pháp dựa trên trí tuệ nhân tạo và khả năng đa kênh, Zendesk là sự lựa chọn rõ ràng.

Bằng cách hiểu rõ điểm mạnh và hạn chế của cả hai công cụ, bạn có thể đưa ra quyết định có kiến thức phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của tổ chức, đảm bảo tối ưu hóa quy trình làm việc và việc cung cấp dịch vụ hiệu quả.