Giới thiệu

Trong một thế giới nơi sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng là then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp, việc chọn công cụ ticket phù hợp là rất quan trọng. Salesforce Service Cloud và Intercom là hai giải pháp đầu bảng trong ngành này. Salesforce Service Cloud Nó tích hợp AI đáng tin cậy và dữ liệu trên một nền tảng đơn giản, giúp doanh nghiệp tái định hình dịch vụ, tăng hiệu suất, cắt giảm chi phí trên các trải nghiệm tự phục vụ, tương tác, quy trình, tự động hóa và hoạt động. Intercom lại là giải pháp dịch vụ khách hàng duy nhất, cung cấp trải nghiệm mượt mà trên tự động hóa và hỗ trợ con người. Nó nhắm mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong khi cắt giảm chi phí bằng cách giải quyết hầu hết các cuộc trò chuyện của khách hàng mà không cần hỗ trợ con người, giúp các team tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn.

​

So sánh những công cụ vừa giúp bạn đưa ra quyết định có thuyết phục nhất

​

Giới thiệu tổng quan về Salesforce Service Cloud

Các tính năng chính

• Không gian diễn trực tuyến thông qua Chatbot, Tạm trú trâns hiệu hóa mắy tình toán:
• Tích hợp linh hoạt thông qua các kênh:
• Tự động hóa các tác vụ và các luân phiên chuỗi sao chép để giúp ích cho cải thiện hoạt động chức năng nhà cung cấp.
• Nền tảng số lưu trữ thông tin mọi thứ trong mọi trường hợp.
• Tùy biến mạnh mẽ cho phù hợp nhu cầu đặc biệt của từng hiệu nhân viên.
• Cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo.
• Tích hợp với các công cụ khác, đối tác.
• Bảo mật và Tuân Thủ: Các tính năng bảo mật mạnh mẽ và tuân thủ các tiêu chuẩn ngành, đảm bảo bảo vệ dữ liệu.

​

Giới thiệu tổng quan về Intercom

Các tính năng chính

• Trò Chuyện AI: Sử dụng AI để xử lý các truy vấn đơn giản và tự động hóa câu trả lời, thúc đẩy hiệu quả.
• Hộp Thư Đến Thống Nhất: Tập trung tất cả các tương tác của khách hàng từ các kênh khác nhau vào một hộp thư đến duy nhất.
• Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng: Cung cấp cái nhìn toàn diện về dữ liệu khách hàng, tăng cường tương tác cá nhân hóa.
• Bot và Tự Động Hóa: Triển khai chatbot để tránh các yêu cầu thông thường và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
• Hợp Tác Đội Ngũ: Hỗ trợ hợp tác liền mạch giữa các nhóm hỗ trợ để giải quyết nhanh hơn.
• Tùy Chọn Tự Phục Vụ: Cho phép khách hàng tự tìm câu trả lời thông qua cơ sở kiến thức vững chắc và câu trả lời tự động.
• Tin Nhắn Chủ Động: Gửi tin nhắn nhắm mục tiêu tới khách hàng dựa trên hành vi và thông tin cải thiện dữ liệu của họ.
• Các Luồng Làm Việc Tuỳ Chỉnh: Cho phép tùy chỉnh các luồng làm việc để phù hợp với các quy trình kinh doanh độc đáo.
• Phân Tích và Báo Cáo: Thông tin về hiệu suất nhóm, sự hài lòng của khách hàng và các số liệu chính khác.

​

Điểm tương đồng

​

Salesforce Service Cloud và Intercom đều là những công cụ ticket mạnh mẽ được thiết kế để nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua sự kết hợp giữa tự động hóa và hỗ trợ con người. Dưới đây là một số tính năng chung:

​

• Tích Hợp AI: Cả hai nền tảng đều tận dụng AI để cải thiện tương tác với khách hàng và tự động hóa câu trả lời.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Mỗi công cụ hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ qua phương pháp ưa thích của họ.
• Dữ Liệu Tập Trung: Cả hai đều cung cấp cái nhìn thống nhất về dữ liệu khách hàng để tạo dịch vụ cá nhân hóa.
• Tự Động Hóa: Cả hai giải pháp cung cấp khả năng tự động hóa để tối ưu hóa luồng làm việc và giảm bớt gánh nặng của các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
• Tùy Chỉnh: Mỗi công cụ có thể được điều chỉnh để phù hợp với quy trình kinh doanh và yêu cầu cụ thể.
• Phân Tích và Báo Cáo: Các tính năng báo cáo toàn diện có sẵn trên cả hai nền tảng để giám sát các số liệu hiệu suất và đạt được cái nhìn chi tiết.

​

Sự khác biệt

Mặc dù Salesforce Service Cloud và Intercom có nhiều điểm chung, nhưng chúng khác nhau ở vài điểm quan trọng:

​

• Trọng Tâm và Ưu Điểm: Salesforce Service Cloud với việc tích hợp sâu sắc của AI trên các chức năng dịch vụ và nền tảng dữ liệu mạnh mẽ, trong khi Intercom tập trung hơn vào hỗ trợ khách hàng theo hình thức trò chuyện và tự động hóa mượt mà của các nhiệm vụ đơn giản.
• Giao Diện Người Dùng: Giao diện của Salesforce rất linh hoạt nhưng có thể phức tạp, trong khi Intercom cung cấp một thiết kế đơn giản và thân thiện với người dùng hơn.
• Đối Tượng Mục Tiêu: Salesforce được tùy chỉnh cho các doanh nghiệp lớn có nhu cầu dịch vụ phức tạp, trong khi Intercom phù hợp với các doanh nghiệp tìm kiếm một nền tảng truyền thông khách hàng tích hợp.
• Độ Linh Hoạt Trong Việc Tùy Chỉnh: Salesforce cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng phù hợp cho các luồng làm việc phức tạp, trong khi Intercom cung cấp cài đặt dễ dàng hơn với các tùy chỉnh đơn giản hơn.
• Thư Viện Tích Hợp: Salesforce Service Cloud có thư viện tích hợp bên thứ ba phong phú hơn, nhờ vào hệ sinh thái Salesforce rộng lớn hơn. Intercom có nhiều tùy chọn tích hợp nhưng có thể có phạm vi hạn chế hơn.
• Công năng tự phục vụ: Salesforce cung cấp các công cụ tự phục vụ tiên tiến với khả năng trí tuệ nhân tạo, trong khi Intercom tập trung hơn vào các bot trò chuyện và phản hồi tự động.

Pros and Cons

Ưu và nhược điểm

Dashboard Salesforce Service Cloud

Ưu điểm: 

• Đa dạng hoá dữ liệu
• Các lựa chọn tùy chỉnh rộng lớn
• Các công cụ phân tích mạnh mẽ và bộ tạo báo cáo
• Các lựa chọn tích hợp bên thứ ba rộng lớn
• Bộ nền tảng dữ liệu thống nhất để có một nguồn xuất bản tin tức duy nhất

​

Khuyết điểm: 

• Có thể phức tạp để đặt cấu hình và quản lý
• Chi phí cao, có thể không phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ hơn
• Khả năng học tập cao cho người dùng mới

​

Intercom

Ưu điểm: 

• Giao diện người dùng dễ sử dụng
• Tư vấn AI chuyển tiếp hiệu quả và tự động hóa
• Bình tuyển dụng trung tâm cho giao tiếp liền mạch
• Mức độ tập trung cao vào việc gia tăng hài lòng của khách hàng
• Cài đặt dễ dàng hơn và tùy chỉnh

​

Khuyết điểm: 

• Vô địch
• Có thể thiếu một số khả năng AI tiên tiến so với Salesforce
• Lựa chọn tích hợp rất đa dạng nhưng không còn rộng như Salesforce

​

Các Trường Hợp Sử Dụng

Dịch vụ Đám mây Salesforce là lựa chọn lý tưởng cho:

• Đại lý cần bản tải về cực mạnh nhiều AI tích hợp và hợp nhất dữ liệu.
• Cơ quan có các luân phiên chuỗi phục vụ phức tạp cần tính tùy biến tinh tế.
• Doanh nghiệp đang tìm kiếm công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ để theo dõi và cải thiện hiệu suất dịch vụ.
• Tổ chức có một lượng lớn tương tác khách hàng theo nhiều kênh.

​

Intercom là lựa chọn lý tưởng cho:

• Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tìm kiếm một nền tảng hỗ trợ khách hàng dễ sử dụng và trò chuyện.
• Các công ty ưu tiên tự động hóa các truy vấn đơn giản để tự do hóa các nhân viên cho các vấn đề phức tạp hơn.
• Các công ty mới hoặc doanh nghiệp nhỏ có nhu cầu cung cấp các công cụ người dùng toàn diện nhất, vẫn có nhiều nhu cầu giao tiếp của khách hàng.
• Các tổ chức đang tìm kiếm cài đặt nhanh chóng và tùy chỉnh dễ dàng mà không làm giảm hiệu suất.

​

Kết Luận

Cả Salesforce Service Cloud và Intercom đều cung cấp các giải pháp mạnh mẽ để cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua công cụ quản lý hồ sơ. Salesforce đứng đầu với các khả năng trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ, tùy biến sâu rộng và nền tảng dữ liệu mạnh mẽ, làm cho nó trở thành lựa chọn được ưa chuộng hơn đối với các doanh nghiệp lớn có nhu cầu phức tạp. Tuy nhiên, nó lại có độ khó cao hơn và chi phí cao hơn. Intercom lại ưu trên sự hỗ trợ khách hàng qua cuộc trò chuyện với giao diện thân thiện và dễ hiểu, làm cho nó trở thành lựa chọn hoàn hảo đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như những doanh nghiệp đang tìm kiếm tự động hóa nhanh chóng và hiệu quả.

​

Cuối cùng, sự lựa chọn giữa Salesforce Service Cloud và Intercom sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và độ phức tạp của hoạt động dịch vụ của bạn. Salesforce có phần thích hợp cho các doanh nghiệp lớn đòi hỏi các tính năng nâng cao và tùy biến mở rộng, trong khi Intercom là lựa chọn hoàn hảo đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tập trung vào công bằng hỗ trợ khách hàng và giao diện người dùng dễ sử dụng. Đánh giá nhu cầu chính của tổ chức, ngân sách và sự phức tạp của quy trình dịch vụ của bạn để đưa ra quyết định thông minh nhất.