Giới thiệu

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả và hiệu quả là điều không thể thiếu. Salesforce Service Cloud và Kustomer là hai công cụ quản lý ticket hàng đầu, mỗi công cụ đều cung cấp các tính năng và lợi ích độc đáo để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng.

Salesforce Service Cloud, nền tảng AI số 1 thế giới về dịch vụ, đồng hành với AI và dữ liệu tin cậy để giúp các công ty tự tin bước vào thời đại AI. Mục tiêu của nó là tăng cường hiệu quả và cắt giảm chi phí trên mọi điểm tiếp xúc—khóa học tự phục vụ, sự tương tác, quy trình, tự động hóa, và các hoạt động.

​

Ngược lại, Kustomer là một nền tảng CRM dịch vụ khách hàng đầu tiên trong loại hình, được thiết kế để quản lý khối lượng hỗ trợ cao bằng cách tối ưu hóa các hành trình dịch vụ khách hàng. Trọng tâm độc đáo của nó là tăng cường trải nghiệm của khách hàng trong suốt quy trình dịch vụ.

​

Việc lựa chọn công cụ quản lý ticket phù hợp rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và giảm chi phí. So sánh này sẽ đi vào chi tiết về Salesforce Service Cloud và Kustomer để giúp bạn xác định sự phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.

​

Tổng quan về Salesforce Service Cloud

Tính Năng Chính

• Dịch vụ được Trang bị AI: Salesforce Service Cloud tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo để cung cấp thông tin thông minh và tự động hoá. Nó giúp dự đoán và ngăn trước nhu cầu của khách hàng, mang lại trải nghiệm dịch vụ tích cực.
• Hỗ Trợ Omni-Channel: Tính năng này cho phép nhóm hỗ trợ quản lý tương tác của khách hàng từ các kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, trò chuyện và cổng dịch vụ tự phục vụ, tất cả trong một nền tảng duy nhất.
• Quản lý Trường Hợp: Theo dõi và quản lý vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả với các công cụ quản lý trường hợp mạnh mẽ. Tự động gán, tăng cấp và giải quyết các trường hợp dựa trên các quy tắc được xác định trước.
• Cơ Sở Kiến Thức: Xây dựng một cơ sở kiến thức toàn diện để tiếp sức cho cả nhân viên và khách hàng. Dễ dàng tạo, quản lý và chia sẻ các bài viết để đẩy nhanh việc giải quyết vấn đề.
• Tự Động Hóa Luồng Công Việc: Tự động hóa các công việc và luồng công việc định kỳ để cải thiện năng suất và giảm lỗi thủ công. Sử dụng các mẫu được xác định trước và luồng làm việc tùy chỉnh để xử lý các quy trình phức tạp một cách mượt mà.
• Khả Năng Tích Hợp: Salesforce cung cấp nhiều tùy chọn tích hợp mở rộng với các sản phẩm Salesforce khác và các ứng dụng của bên thứ ba, đảm bảo kết nối liền mạch và dòng dữ liệu.
• Phân Tích và Báo Cáo: Truy cập các công cụ phân tích mạnh mẽ để theo dõi các chỉ số hiệu suất, điểm hài lòng của khách hàng và các chỉ số hiệu suất chính khác (KPIs). Tạo báo cáo tùy chỉnh và bảng điều khiển cho quyết định thông tin.
• Khả Năng Truy Cập Di Động: Sử dụng ứng dụng di động Salesforce để giữ liên lạc và quản lý các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng khi di chuyển. Đảm bảo hoạt động hỗ trợ liên tục không phụ thuộc vào vị trí.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tổng Quan Kustomer

Tính Năng Chính

• Dòng Thời Gian Khách Hàng Thống Nhất: Kustomer cung cấp một dòng thời gian khách hàng độc đáo cung cấp một cái nhìn toàn diện về lịch sử và các tương tác của từng khách hàng. Dòng thời gian này giúp các nhân viên cung cấp dịch vụ cá nhân hiệu quả.
• Giao Diện Trò Chuyện: Quản lý các tương tác của khách hàng thông qua một giao diện tập trung vào trò chuyện, cho phép giao tiếp mạch lạc và trực quan. Các nhân viên có thể chuyển đổi giữa các kênh mà không bị mất ngữ cảnh.
• Luồng Công Việc Tự Động: Xử lý một cách hiệu quả lượng lớn hỗ trợ cao với các luồng công việc tự động. Kustomer cho phép bạn tạo các luồng làm việc phức tạp giúp tối ưu hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cải thiện thời gian phản hồi.
• Cổng Dịch Vụ Tự Phục Vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng với một cổng dịch vụ tự phục vụ, nơi họ có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, theo dõi tình trạng của yêu cầu hỗ trợ của họ và truy cập tài nguyên liên quan.
• Hỗ trợ Omni-Channel: Giống như Salesforce, Kustomer cũng hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, bao gồm email, trò chuyện, mạng xã hội và điện thoại, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán.
• Tính Linh Hoạt Tích Hợp: Kustomer tích hợp với các ứng dụng và hệ thống của bên thứ ba khác nhau, cho phép dòng dữ liệu và tích hợp quy trình liền mạch.
• Phân Tích và Báo Cáo: Thu được cái nhìn sâu rộng vào hiệu suất dịch vụ khách hàng với các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ. Theo dõi hiệu suất của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số quan trọng khác.
• Tùy Biến và Khả Năng Mở Rộng: Điều chỉnh nền tảng để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn với các trường có thể tùy chỉnh, các quy trình làm việc và giao diện người dùng. Kustomer được thiết kế để mở rộng với các doanh nghiệp đang phát triển.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Giá trị Tương Đồng

• Hỗ Trợ Omni-Channel: Cả Salesforce Service Cloud và Kustomer đều cung cấp hỗ trợ omni-channel mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp quản lý tương tác của khách hàng từ nhiều kênh trong một nền tảng đơn.
• Tự động hóa: Cả hai công cụ đều cung cấp khả năng tự động hóa mạnh mẽ để tối ưu hoá các luồng công việc và giảm sự can thiệp thủ công, nâng cao hiệu quả tổng thể.
• Tích Hợp: Cả Salesforce và Kustomer đều hỗ trợ nhiều tùy chọn tích hợp, cho phép doanh nghiệp kết nối với các ứng dụng của bên thứ ba và đảm bảo dòng dữ liệu liền mạch.
• Phân Tích và Báo Cáo: Truy cập vào các công cụ phân tích chi tiết và báo cáo là một ưu điểm cho cả hai nền tảng, giúp doanh nghiệp theo dõi các chỉ số hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Khả Năng Truy Cập Di Động: Cả hai công cụ đều cung cấp các giải pháp di động, cho phép nhóm hỗ trợ quản lý các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng từ bất kỳ đâu, tăng cường tính linh hoạt và khả năng phản ứng.

Giới thiệu về Square Payroll

Điểm Khác Biệt

• Khả Năng AI: Salesforce Service Cloud đặt một sự chú trọng lớn vào các tính năng AI của mình, cung cấp dự đoán thông minh và tự động hoá. Kustomer, mặc dù tiên tiến, nhưng không nhấn mạnh vào trí tuệ nhân tạo như cùng mức độ.
• Dòng Thời Gian Khách Hàng Thống Nhất: Dòng thời gian khách hàng độc đáo của Kustomer cung cấp cái nhìn toàn diện về lịch sử và tương tác của khách hàng, điều này không phải là một tính năng tiêu chuẩn trong Salesforce Service Cloud.
• Giao Diện Trò Chuyện: Giao diện tập trung vào trò chuyện của Kustomer cung cấp một trải nghiệm khác biệt so với giao diện truyền thống hơn của Salesforce.
• Cơ sở Kiến thức: Salesforce Service Cloud bao gồm một tính năng cơ sở kiến thức toàn diện để tăng cường năng lực của cả đội ngũ nhân viên và khách hàng. Sự tập trung của Kustomer vào việc cung cấp một cổng thông tin tự phục vụ cung cấp các chức năng tương tự nhưng hơi khác biệt một chút.
• Đối Tượng Mục Tiêu: Salesforce Service Cloud nhắm đến các doanh nghiệp lớn có nhu cầu dịch vụ phức tạp, trong khi Kustomer hướng đến doanh nghiệp quản lý khối lượng hỗ trợ cao và tìm kiếm tối ưu hoá hành trình của khách hàng.

​

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Salesforce Service Cloud

Ưu điểm:

• Các tính năng trí tuệ nhân tạo phong phú giúp tăng cường hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Quản lý trường hợp mạnh mẽ và tính năng cơ sở kiến thức cùng hỗ trợ việc giải quyết vấn đề.
• Tích hợp toàn diện đảm bảo kết nối mượt mà với các ứng dụng bên thứ ba.
• Công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất phục vụ.
• Ứng dụng di động hỗ trợ quản lý dịch vụ trên đường đi.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Nhược điểm:

• Có thể phức tạp khi thiết lập và cấu hình, đòi hỏi thời gian và tài nguyên đáng kể.
• Chi phí cao so với một số công cụ quản lý phiếu khác, có thể là rào cản đối với các doanh nghiệp nhỏ.
• Có thể bao gồm nhiều tính năng hơn so với những gì mà một số doanh nghiệp cần, dẫn đến việc trả giá cao hơn cho các khả năng không sử dụng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Kustomer

Ưu điểm:

• Dòng thời gian khách hàng duy nhất cung cấp cái nhìn toàn diện về tương tác và lịch sử khách hàng.
• Giao diện trò chuyện mang lại trải nghiệm giao tiếp trực quan mượt mà.
• Các luồng công việc tự động hóa hóa tác vụ hỗ trợ có khối lượng lớn một cách hiệu quả.
• Có thể tùy chỉnh và mở rộng để phù hợp với nhu cầu cụ thể của các doanh nghiệp đang phát triển.
• Cổng tự phục vụ giúp khách hàng tự tin và giảm công việc cho đội ngũ hỗ trợ.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Nhược điểm:

• Không tập trung nhiều vào khả năng AI so với Salesforce Service Cloud.
• Giới hạn về khối lượng hỗ trợ cao, điều này có thể không lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ có nhu cầu hỗ trợ thấp hơn.
• Tùy chọn tích hợp, mặc dù mạnh mẽ, có thể không phong phú như những gì được cung cấp bởi Salesforce.

string

Các Trường Hợp Sử Dụng

• Salesforce Service Cloud: 

Lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn có nhu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp và mong muốn tận dụng trí tuệ nhân tạo để dự đoán và tự động hóa. Phù hợp cho các doanh nghiệp đòi hỏi quản lý hồ sơ cứng cáp, khả năng tích hợp mở rộng, và phân tích chi tiết.

• Kustomer:

Phù hợp nhất cho các doanh nghiệp quản lý một lượng lớn yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và mong muốn tối ưu hóa mọi khía cạnh của hành trình dịch vụ khách hàng. Lý tưởng cho các công ty đánh giá dòng thời gian khách hàng thống nhất, giao diện trò chuyện, và luồng công việc tùy chỉnh.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Kết luận

Cả Salesforce Service Cloud và Kustomer đều cung cấp các giải pháp quản lý phiếu mạnh mẽ với các ưu điểm độc đáo phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Salesforce Service Cloud vượt trội trong khả năng AI, quản lý hồ sơ toàn diện, và các tùy chọn tích hợp, khiến nó trở thành lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn với yêu cầu dịch vụ phức tạp. Kustomer nổi bật với dòng thời gian khách hàng thống nhất, giao diện trò chuyện, và sự phù hợp cho quản lý lượng hỗ trợ cao, thu hút các doanh nghiệp tập trung vào việc tối ưu hóa hành trình dịch vụ khách hàng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Khi quyết định giữa hai nền tảng này, hãy xem xét nhu cầu cụ thể của bạn, chẳng hạn như độ phức tạp của hoạt động dịch vụ khách hàng, khối lượng yêu cầu hỗ trợ, và sở thích của bạn đối với những hiểu biết dựa trên AI so với một cách tiếp cận theo hướng khách hàng. Cả hai công cụ đều mạnh mẽ, nhưng sự phù hợp tốt nhất sẽ phụ thuộc vào yêu cầu cụ thể và mục tiêu kinh doanh của bạn.