客戶服務 需要平衡。 您必須在您公司和您的銷售配額的需求與客戶的需求之間取得平衡。 顧客不想在處理購買決策時不斷被打擾。

這是一種平衡行為，許多新手每天都會犯錯誤。 但即使是專家也會在這種精密的舞蹈中犯錯。 以下是我們最常見的10個客戶跟進錯誤，以及您和接觸客戶的團隊如何避免它們。

排名前10的客戶跟進錯誤

1. 堅持一種通訊方式

如果您只通過電子郵件與潛在客戶聯繫，而她很少檢查她的電子郵件，您較不可能完成銷售。 如果您更喜歡電話或互聯網通訊，那麼如果潛在客戶不喜歡或沒有時間進行這類個人連接，您就沒運氣了。此外，跨多種通訊方式使潛在客戶可以選擇如何與您互動以及與您公司的信息交互。跨多個渠道進行溝通比僅堅持一種更有禮貌和更有效。 您可能需要改進工具或重新培訓您的團隊，但為潛在的長期收益投入短期投資是值得的。

2. 擁有過多的閒聊

根據HubSpot Research survey，將近6成潛在買家希望第一通話時談論價格。 這是一個忙碌的世界，儘管人們喜歡被尊重，但他們也希望您尊重他們的時間。 避免毫無意義的閒聊表明您尊重顧客的時間和注意力。

然而，過少的閒聊也可能是問題，並且達到正確的平衡是所有服務代表和銷售人員隨著時間學習的技能。 與此同時，一個行之有效的技巧是用一個簡短的描述開場，然後問一個開放式的、更加個人化的問題。 這讓顧客知道發生了什麼事，然後讓他們決定任何他們想做的閒聊或私人聊天對話的節奏和調子。

3. 資深團隊成員無人指導

管理層有一種傾向，就是讓資深團隊成員自行操作，相信他們的專業知識能幫助他們做好工作。 然而，持續教育的益處很多，而且已得到充分證實：

• 通過投資成功來留住頂尖人才
• 使工作更具挑戰性和有獎勵性
• 建立強而有力的領導人才儲備
• 幫助團隊成員適應工作場所或行業的變化

此外，這可以使您的團隊中的每個人在公司文化、溝通指南、新政策和產品的細節方面保持一致。 核心問題：指導和持續培訓辦公室中的每個人都是值得的。

4. 無目的地聯繫

記得之前我們提到過過多的閒談可能會破壞關係嗎？ 打電話僅僅為了閒談，也就是所謂的「聯繫一下」，甚至更糟糕。 一些業務人員和客戶支持代表認為這會讓潛在客戶認為他們關心的不僅僅是交易，但今天的買家比那更精明。 閒談浪費你自己和對方的時間。

這並不意味著你不應該定期聯繫。 只要確保聯繫有明確的目的、特別優惠或其他合法理由佔用客戶的時間。 如果你做不到這一點，那就通過電子郵件發送通常的節日電子賀卡，這樣客戶可以在最方便的時候花幾秒鐘閱讀。

5. 待得太久

長期無效的關係對浪漫和生意都不好。 如果現在花2分鐘，您可能寫下一份比表現收入更麻煩或可能永遠不會購買的顧客名單。

在這些關係上花費時間和精力，會佔用您本來可以花在需要關注的客戶身上的時間。

最好是將這些聯繫降級為自動發送的郵件，只有在他們發起聯繫後才接收。 正如80/20規則所解釋的，您節省的時間將幫助您招攬不止一個替代客戶來填補那個位置。

6. 不接受拒絕

有句老話說，銷售從第一個拒絕開始。 雖然堅持有價值，無論是對銷售還是對現有客戶的服務，但忽視「不」這個字更可能疏遠您的潛在客戶和客戶，而不會取得成功。

但這並不意味著您應該輕易放棄。

與其忽視「不」這個字，不如提供替代方案。 共同努力找到一個雙贏解決方案，滿足客戶的需求並實現公司的目標。 當然，這不僅源於培訓您的團隊，使他們具有找到創意解決方案所需的知識。

7. 提出無行動項目

僅僅與客戶聯繫並設定一個像增加他們的月度訂單或評估他們對新產品的興趣這樣的目標是不夠的。 這類電話可能偶爾會派上用場，但也是資源浪費，因為過於泛泛。

相反，在聯繫之前花點時間明確概述該聯繫的目標。 例如：

• 「增加月度訂單」變成「從中線產品轉換為高級產品。」
• 「評估他們的興趣」變成「讓他們下載最新的培訓視頻。」
• 「回答客戶服務電話」變成「診斷問題並向他們提供解決方案計劃。」

如果所談論的行動項目是聯絡人必須採取的行動，這樣更有力。 有時候，這個行動項目在對話過程中完成，比如增加他們訂單的數量的例子。 其他時候，這是為了取得承諾去做某事並在之後再次溝通討論結果時保持連接。

8. 錯過預約

這很容易理解並且容易修正。 有時候，經驗豐富的客戶聯絡人會變得過於自信，對於公約會議變得馬虎。 他們相信自己的經驗和技巧可以克服他們的馬虎所造成的任何惱怒。

不要這樣做，也不要容忍你的團隊這樣做。 在客戶服務方面沒有任何卓越水準可以覆蓋這種對你的客戶和潛在客戶感到不尊重的感覺。

9. 達到期望

請務必將任何只是符合客戶期望的聯繫視為失敗。 相反，您應該努力在每一個機會中超越期望。

使這更加可能的一種方法是，在每次溝通之前花一點時間深思您的客戶或潛在客戶可能期待的是什麼。 設法使其更好一兩步。 如果他們期待一通專業電話，就使其成為一次愉快的交談。 如果他們期待質量樣品，請帶來卓越的工作。

讓他們驚訝於您在這次免費接觸中投入的努力和價值，並且渴望發現您在他們將購買的產品上投入的努力和價值。

10. 個人化

在老搞笑劇“Wings”中有一個場景，一個卑鄙的推銷員坐在酒吧裡試圖與一位迷人的女士交談。 女士對他說：“我在軍隊裡。 我可以傷害你。” 他回答道：“我是推銷員。 不，你不能。”

盡管性別歧視且過時，這個對話凸顯了與客戶和潛在客戶聯繫時要記住的最重要因素之一：永遠不要將任何事都視為個人的。 即使聯繫人看起來有點脾氣暴躁，幾乎從來不是因為您做了什麼。 也許是他們遇到了糟糕的一天，而您恰好可以供他們宣洩。

盡管大多數團隊成員很早就學會了這一點，經驗豐富的團隊成員在高銷售率的幾年後可能會忘記。 定期提醒自己這個概念是值得的，特別是在幾次艱險接觸之後，或者如果您發現自己開始感覺陷入困境。

客戶跟進要點

要考慮的最後一個錯誤與跟進無關；它關於不跟進。 當明顯地一個聯絡人不合格進行銷售，或者他們有資格但不感興趣購買時，許多銷售和客服人員都會簡單地中斷所有聯繫。 這樣可以為“更熱情”的潛在客戶節省資源和注意力，但這是一個長期的錯誤，會帶來真正的損失。

請記住，喜歡你所做的事，但現在買不起你的人，幾乎肯定會與可能買得起的人交談。 這些品牌愛好者，如果得到良好的培養，可以成為您銷售的最佳支持人員。 他們也許永遠不購買，但他們可以將數十甚至數百個合格且感興趣的潛在客戶引導到您這裡。