「你的客戶支援堆疊中有哪些？」 如果你問客戶支援的負責人這個問題，會有很多顯而易見的產品類別可以選擇：他們的工單解決方案、用來建立面向客戶的幫助中心的工具、社交媒體支援的共享收件箱、消息應用程序，還有各種實用的工具來幫助提升個別代理的生產力和工作流程。 然而，一個關鍵的技術類別經常被忽視：面向內部的代理客戶支援知識庫。 在這裡，你的所有關鍵支援團隊知識都被存儲：故障排除指南、產品常見問題解答、使用手冊，還有API詳細信息。

我知道你想什麼： 「我的團隊已經使用Google文件、Dropbox和內部維基，這難道不是一個足夠的面向代理的知識庫嗎？」 雖然這些工具給人一種內部知識庫的錯覺，但它們並不完全相同。 簡單來說，面向代理的知識庫必須達成三件事：

1. 在你團隊工作的每一個地方都存在
2. 成為你支援團隊知識的唯一真相來源
3. 增加你現有支援堆疊的功能

最終結果應當是提升個別代理的生產力和改善你團隊的關鍵績效指標，例如提高第一次通話解決率、更快的響應時間，以及改善的NPS和CSAT分數。

擁有一個專門的內部支援知識解決方案的重要性來自幾個關鍵趨勢。 首先，多渠道支援現在已經成為客戶期待的標準。 因此，你的代理正在監控比以往更多的來源，並不斷地進行上下文切換以支援你的客戶。 你的代理需要一個單一的、專用的面向代理的知識庫，能夠使你的團隊在所有支援渠道中保持一致性和信心地支援客戶。 閱讀如何Guru能夠成為你客戶支援團隊的解決方案。

接下來，實時聊天、消息應用程序以及Slack和Facebook Messenger中的機器人的興起使快速響應成為常態，而不是區別點。 客戶現在期望支援是迅速的，最重要的是準確的。 最後，消費者對自助服務的偏好只增強了在他們需要與你的代理進行對話時提供良好支援的重要性。 客戶期望代理對任何產品問題都有所了解，並且能在一次通話中解決。

而統計數據支持這些趨勢，這些趨勢指出了面向代理知識庫的重要性：

• 42%的服務代理因系統不連接、過時的用戶界面和多個應用程序而無法有效解決客戶問題（Forrester）
• 有效的問題說明和解決是所有性能級別的服務負責人面對的最大挑戰（Salesforce）
• 71%的客戶表示，重視他們的時間是公司提供良好服務的最重要因素（Forrester）
• 41%的消費者表示，不同的客服代理提供不同的答案是獲得客服幫助的最大痛點（Forrester）。

支援的一致性、準確性和及時性是客戶所尋求的關鍵改善領域，而這可以通過適當的面向代理的知識庫來解決。

所以現在我們明白了為什麼面向代理的知識庫對改善你的支援流程如此關鍵，讓我們來看看在解決方案中需要尋找什麼。

在你工作過的每一個地方都存在

根據麥肯錫的一份報告，你的代理一半的時間都花在尋找信息上。 花在尋找上的時間對於客戶來說負面影響了你支援體驗的感知，因為這是實時發生的。

一個常見的日常情景是當客戶首次嘗試通過搜索你的面向客戶的幫助中心來解決問題。 如果他們找不到答案，將會將他們的問題上報，以便直接與代理進行對話，不論是通過實時聊天還是在電話上。 因為你的知識庫存在於另一個標籤中，你的代理必須延遲響應，或將客戶放在等待時，來搜索你的維基或文檔存儲解決方案以找到他們所需的內容。 一項由Ovum進行的客戶體驗研究顯示，45%的客戶期望在請求支援時通過實時聊天通道在60秒內得到回應，而且97%期望在10分鐘內得到回應。 令人沮喪的是，這種負面體驗並未達到客戶的期望，並妨礙了你的團隊提供世界級支援的潛力！

簡單來說，在當今多渠道支援的世界裡，你的知識庫必須存在於你的代理工作之處，以提供滿足客戶期望的快速支援。 這是現代面向代理的知識庫可能對快速獲取知識挑戰的應對方式：

• 它不是被設計作為一個入口網站。 像維基這樣的知識入口網站並非原生於代理的工作流程，因此降低了代理的生產力。 瀏覽器擴展已經出現，並證明它們被客戶面向的團隊廣泛採用，因為它們可以從瀏覽器中的任何標籤輕鬆訪問。
• 與你現有的支援工具和消息應用程序集成並增強它們的功能。 這將是我們稍後深入探討的內容。
• 擁有組織結構如標籤，幫助代理瞬時尋找信息。
• 返回的搜索結果不僅是關鍵字，還包括其他更重要的指標，如內容的使用頻率和更新，以確保最佳內容排在最前面。

你可以進行一個測試，以確定特定的面向代理知識庫是否達成了為你的團隊提供知識的目標：只是測量舊方式與潛在新方式之間的時間差異。 讓幾位代理執行常見的支援情境，計時他們的表現，並衡量舊方式與新方式獲取知識的時間差異。 你可以輕鬆地計算你的投資回報率。 將時間節省乘以你團隊每小時/每天/每週/每月的互動次數，這樣你可以輕鬆計算出通過採用專用面向代理的知識庫所節省的時間。

你支援團隊知識的唯一真相來源

同樣導致浪費時間的原因是代理必須在多個來源中搜尋以找到他們想要的東西。 因此，不僅你的響應時間受到影響，而你的整個團隊的響應一致性也受到了影響。 你的代理可能在瀏覽電子郵件、Slack、你的內部維基和多個Google雲端硬碟和Dropbox中查找信息。 更糟糕的是，他們正在找到矛盾的信息、無窮無盡的文檔版本和修訂版，並且不知道哪些內容仍然是最新的，可以發送給客戶。

面對著每天收到的大量支援請求，你的團隊處於不斷的壓力之下，以儘快解決問題。 但在速度和準確性之間存在取捨，這一點總是萦繞在你的代理心中。 其結果在幾種方式上表現出來，當代理不相信他們找到的內容仍然準確時：

1. 快速通過電子郵件、Slack或其他消息應用程序聯繫相關的主題專家以確認他們所說的內容仍然準確。 但，代理無法保證會得到快速回應，這會延誤對客戶的響應時間。 雖然這可能是三個選項中問題最少的，但不要低估這些分心對你團隊生產力的成本。 你的支援團隊可能人數眾多，如果每位代理都要向你的團隊中的某位專家發送問題消息，就會迅速成為他們的負擔。
2. 在不斷增加的工單壓力下，代理往往以他們找到的第一條相關信息為準。 儘管他們可能迅速響應，但他們所說的內容的準確性是有問題的，這將對你的NPS和CSAT分數產生負面長期影響。
3. 將問題上報至不同層級的代理支援或支援經理。 當然，缺點是你會轉接來電，讓客戶等等更長時間，這對客戶的體驗產生了負面影響。

那麼，你如何能增強代理的信心，確保他們正在使用的內容仍然是最新的呢？

首先，建立一個單一的面向代理的知識庫作為你支援團隊的真相來源，將對改善響應的一致性大有幫助。 然而，這並不改變準確性這個更廣泛的問題。

尋找一個能夠確保準確性始終在代理的展示層前端的面向代理的知識庫解決方案。 他們應該能夠一目了然地判斷他們與客戶共享的內容是否仍然是最新的。 這樣一來，你的代理就能夠自信地以快速和準確的方式解決任何問題。

增強你現有的支援堆疊

使用Wiki或文檔存儲服務作為面向代理的知識庫的主要問題是這些工具並非是為支援團隊而設計，也無法理解你的代理在日常工作中面臨的用例。 無論是實時聊天情境還是電話中的情況，維基並不適合即時獲取知識，這意味著它們對提升你現有的支援堆疊幫助不大。

面向代理的知識庫增強你的支援堆疊的一種方式是與普通應用集成，如你的工單解決方案，根據工單中列出產品或特定問題，向你的代理顯示相關的知識/故障排除指南。

這樣一來，代理甚至可能不需要搜索知識，而是會自動在他們的工作流程中顯示相關知識。

如前所述，你的支援知識必須存在於團隊工作的所有地方。 Slack是支援團隊每天用於內部溝通的主要協作工具之一。 現代知識庫將跟隨塑造支援世界的趨勢，如實時聊天和消息機器人的興起。 Guru直接與Slack和Microsoft Teams集成，使得在聊天中輕鬆保存和共享知識。 機器人可能很快將會直接與客戶進行外部溝通，但不要忽視今天部署機器人以幫助簡化內部支援流程的能力。

例如，在Slack中生成了如此多有價值的知識，但你如何捕捉這些知識以便你的支援團隊日後在與客戶的對話中能夠重複使用呢？

現代知識庫解決方案將適應支援團隊使用的新技術，並將擁有關於未來趨勢的答案和想法，例如如何整合AI和機器學習技術以提升其解決方案。

在當今的支援環境中，找到一個能夠使你的團隊能夠快速、準確、一致、大規模支援客戶的面向代理的知識庫比以往任何時候都更為重要。 但現在你知道該尋找什麼，你的搜索變得更加容易。