Michael is General Manager, Service Hub at HubSpot and a guest blogger for Guru. 觀看 Guru 的 網絡研討會，與 Michael 進行互動式討論，探討客戶服務中的範式轉變，以及該功能如何成為企業的主要收入驅動因素。

顧客的期望比以往任何時候都要高。 在所有現代客戶服務、客戶成功、客戶教育和客戶支援的不同選項中，很容易忽略背後的"為什麼"。

我在 HubSpot 擔任客戶成功多年，如果有一件事我學到的是，瞭解"為什麼"是客戶成功領導者在踏入新計劃之前必須採取的非常重要步驟。

客戶教育可以成為客戶面對團隊和顧客同樣的驚人資產。 或者，它可能在客戶支援工具箱中與其他工具一同閒置和搖搖欲墜。 但根據我的經驗，以下原因是客戶教育計劃背後的一些驚人原因."為什麼"。 如果您正在考慮啟動客戶教育計劃，希望其中一些適合您的情況，並將幫助您隨著時間發展更好的客戶。

建立客戶教育計劃的 6 個理由

1. 它會隨您一同成長

客戶教育可以以最適合您的顧客的形式呈現，因此您可以隨著對他們的了解而隨時間演進。 例如，您的客戶教育計劃可能從您的網站上的常見問題頁面開始，潛在客戶和顧客可使用該頁面了解您的產品或服務。

但隨著您開始擴展客戶服務團隊，他們與更多顧客交談並解決更多問題時，他們可能會識別出似乎一再出現的一些疑難問題。 從這裡，您可以開始建立一個可用於加強客戶對話的幫助文檔知識庫 – 或者，希望客戶會咨詢，以便更快地獲得他們需要的答案，而不是通過聯絡支援部門的流程。

您可能會發現視頻是一種有用的媒介，用於創建指導性如何視頗，指導客戶如何使用您的產品或服務，並且您可以開始為 YouTube 或社交媒體製作視頻，與社區分享。

最終，您可能會發現隨著您的產品或服務在市場上的普及程度提高，創建一個具有課程和認證的學院是有道理的，該學院提供用戶深入的產品和方法論培訓，正如我們在 HubSpot Academy 中所做的那樣。 無論您的客戶群的具體大小和需求如何，您都可以通過這些客戶教育倡議來滿足他們中的一個或多個。

2. 此舉可減輕客戶支援一線的壓力

您的客戶支援團隊負責回答客戶提出的問題和問題。 但有了客戶教育計劃，您將能夠釋放出他們的一些時間，處理更簡單的問題，以便他們可以應對更重要的錯誤和疑難解決。

透過設立一個組織來幫助客戶更容易地解決較小的問題，你將釋放團隊的時間來修復問題，並能更主動地工作，以向客戶提供產品或服務的更多價值。 透過使用科技，從單純的被動客戶支援轉變為主動的客戶成功，將幫助您建立長期客戶忠誠度和更有效率的面向客戶的組織。

3. 它支持銷售推動

當您的銷售團隊成員在與潛在客戶通話時，他們可以利用豐富的資源回答潛在客戶的問題，試圖在與競爭對手區隔的過程中達成交易。

透過客戶教育，您的公司提供的又一個優勢可能是競爭對手所沒有的 - 銷售代表可以將客戶教育作為一個銷售要點，以展示他們作為客戶將獲得的支援類型。

客戶教育還幫助銷售代表們自己成為產品專家，這樣他們就可以更好地回答通話或演示過程中出現的問題。 幫助文檔和教學視頻將更好地支援端到端的客戶體驗 - 還有您的銷售同事。

4. 幫助您的網站在搜索中排名品牌關鍵字

當您創建並發布關於如何使用您的產品或服務的面向公眾的文件時，您將開始為搜索排名品牌關鍵字。 越來越多的潛在客戶和客戶正在搜索特定關鍵字，如“如何免費使用HubSpot CRM”或“如何在HubSpot中寫一篇博客文章”。 這些是人們搜索並由HubSpot的知識庫實際回答的真實品牌關鍵字的示例。 在這類關鍵字的情況下，一篇寫得好的博客文章未必是最佳解決方案 - 反而，具有逐步指導說明的幫助文檔將更好地捕捉搜索者的意圖，並讓他們更快地獲得所需答案。

5. 這是具有成本效益的

客戶教育是以1:多的規模回答客戶問題的具有成本效益的方法。 當涉及創建卓越的客戶體驗時，您的人員將永遠是公司具有競爭優勢的重要因素，但您的客戶教育方案將幫助您的客戶並使他們對您的品牌更忠誠。 當您的客戶支援代表和客戶成功經理正在與客戶進行一對一對話並利用他們的培訓來培養和保留一批樂於分享的客戶時，您的客戶教育計劃將幫助他們從其購買中獲得最大價值並立即獲得簡單答案。

6. 它幫助客戶自助

我們都喜歡認為我們的工作是不可或缺的，而在大多數情況下，確實如此。 但這並不改變很多人的想法，即打電話或發送電子郵件以獲得問題答案的想法並不像諮詢搜索引擎那樣具有吸引力。

您的客戶希望能夠自助 - 他們的時間就像您的一樣寶貴，有時擴展您的客戶支援服務的答案之道不是僱用另一個人。 相反，您可以使用科技來支持您的團隊成員的辛勤工作，這樣客戶就可以在各種不同的渠道和方法上獲得協助。

客戶教育是前瞻且創新的公司將繼續吸引並保留客戶的方式。 這是一種現代化的方式來幫助和支援您的客戶，而不是讓他們受制於您的團隊工作時間和工作流程 - 相反，客戶教育將幫助您通過搜索吸引訪問者，使您的公司在銷售過程中區隔開來，並幫助您的客戶與您的支援團隊一起自助。