Guru 團隊在 Support Driven Expo (SDX) 2018 中度過了美好時光。 SDX 位於奧勒岡州波特蘭市中心，是一個動感十足的為期兩天的活動。 特別感謝由 Scott Tran 領導的 Support Driven 組織者。

支持、成功，甚至銷售的匯聚

在幾場演講中，演講者們談到支持和成功是同一個功能。 事實上，許多與會的領導人負責在各自公司領導這兩個團隊，目標是確保客戶成功並提供一致的客戶體驗。 我們相信這是一種增長趨勢。 事實上，在專注於銷售給中小型企業（SMB）的B2C和B2B公司中，收入團隊越來越被定義為銷售 + 成功 + 支持，全部融入一個組合團隊中，並由一位領導者領導。 從客戶的角度來看是有道理的 - 一個統一的團隊從第1天到第10,000天提供愉快的客戶體驗。

客戶體驗，而不僅僅是支持

說到客戶體驗，在SDX中存在著一個非常明顯的轉變，超出了我常說的「支持」。 無論我走到哪裡，每次對話都強調將客戶放在第一位。 從支持 → 體驗的轉變是重要的，並且不僅僅是措辭上的差異。 在這個競爭激烈且即時滿足的世界中，要想提供驚人的客戶體驗變得更加重要。 然而，如果我們不徹底了解和強調客戶的整體體驗，就不應該指望這樣做。

支持是收入團隊的一部分，而不是成本中心

Zuora 的 Marlene Summers 在一個精彩的講習班中講述如何使用故事來促使更多的 C 級投資到客戶體驗，當組織擴大規模時。 許多其他會議涵蓋了像是「為更多人預算案例辯護」和「超越衡量 CSAT 和每張票的成本」等主題。 我們在數百家客戶中觀察到的情況是相似的 - CX 不是成本中心。 相反，它是收入的有意義的推動者和品牌區隔者。

AI 炒作的消逝，AI 驅動的可測量結果的誕生

「單詞向量」、「答案圖」和深度神經網絡。 根據 Gartner Hype Cycle，AI 目前處於飛速發展的高峰時期。 Guru 的 CEO Rick Nucci 在講話中展示了目前炒作是多麼失控，甚至連媒體都聲稱 AI 不久將寫出比人類更好的小說。 但是隨著這種炒作，Rick 在他的演講中解釋，也帶來了真正的機遇。

在這個充滿炒作的世界中，重要的是了解哪種類型的 AI 產品適合您的 CX 解決方案堆棧，從偏轉到工作流程優化再到代理教練。 同等重要的是，知道該向供應商提出哪些問題，他們圍繞 AI 的市場炒作可能會使區分炒作和現實變得困難。 Rick 提出了這五個建議:

1. 要注意萬事通。 AI 只能從中學習的數據一樣好，因此，如果產品聲稱使用 AI 解決多個問題，請謹慎行事！ 確保產品專注於解決明確和具體的問題並具有可用於訓練的有價值數據。
2. AI 遠未理解共情。 注意您讓消費者看到的東西，並確保對他們而言清楚什麼是人類，什麼是人工的。
3. 透明度比以往任何時候都更重要。 供應商應明確直接地說明他們收集的數據以及原因！
4. 客戶體驗的 AI 在缺乏知識管理的情況下將失敗，但 AI + 知識管理可以增強整個公司的集體智慧。 要使其奏效，必須有一個穩固的基礎來捕獲和共享整個公司的知識和專業知識。
5. 讓客戶來講述故事。 在這個充滿炒作的世界中，穿越噪音的最佳方法是讓一位實際客戶分享他們對該產品的成功和挑戰。
6. 利用 AI 給您白手套，而不是取代員工。 把 AI 看作是以規模交付驚人的客戶體驗的方式，而不是用來轉移一堆快速獲勝的方式。 允許您的內容和主題專家來訓練您的模型，而不是您的客戶。

一個充滿激情、謙虛的社區

儘管我對 Guru 是新手，但對我來說非常明顯的一點是，我們的團隊堅信社區的重要性。 加入 Support Driven 社區僅僅幾天後，我很自豪能夠稱自己是這個出色思想領袖生態系統的合作夥伴之一。 能量十分充沛，對話和聯繫有意義和真誠，內容也精心策劃。

特別感謝 Scott、Andrea 和 Support Driven 團隊，培育出這樣一群包容和熱情的客戶體驗專業人士。 在 SDX 之行期間，我收穫良多，即使我是行銷人員，也與心思開放、富有好奇心的人進行了許多引人入勝的對話。 查看所有的照片和演示簡報。

(獎勵)Arcade 真棒！

我們在 Guru 很榮幸在週四晚上在波特蘭的 Ground Kontrol 主辦了 SDX 派對，那裡是一家復古街機和酒吧。 我們有超過 150 位社區成員加入我們享受一些自由玩樂時間，DJ Ambush 以一些殺手級音樂營造氛圍！ 儘管我們共同只差一步就打敗《忍者神龜時空穿梭》，這是一個結束了令人難忘的第一天並慶祝了不可思議社區的偉大方式。

我們希望明年再見到大家。 下次，我會拿起搖杆確保《忍者神龜時空穿梭》的勝利！