Das Guru-Team hatte eine fantastische Zeit auf der Support Driven Expo (SDX) 2018. Im Herzen von Portland, Oregon, war SDX eine actiongeladene zweitägige Veranstaltung. Besonderer Dank geht an die Organisatoren, Support Driven, unter der Leitung von Scott Tran.
Verschmelzung von Support, Erfolg und (Gasp!) sogar Vertrieb
In mehreren Vorträgen sprachen die Referenten über Support und Erfolg als dieselbe Funktion. Tatsächlich waren viele Führungskräfte bei der Veranstaltung dafür verantwortlich, beide Teams in ihren Unternehmen zu führen, alle mit dem Ziel, den Erfolg der Kunden zu gewährleisten und ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Wir glauben, dass dies ein wachsender Trend ist. Tatsächlich werden in B2C- und B2B-Unternehmen, die sich auf den Verkauf an kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) konzentrieren, das Umsatzteam zunehmend als Vertrieb + Erfolg + Support definiert, alles integriert in ein gemeinsames Team und geleitet von einem einzigen Leiter. Es macht aus Kundensicht Sinn - ein vereintes Team, um von Tag 1 bis Tag 10.000 ein wunderbares Kundenerlebnis zu bieten.
Kundenerlebnis, nicht Support
In Bezug auf das Kundenerlebnis gab es auf SDX einen sehr klaren Bruch von dem, was ich gewohnt bin, als „Support“ zu bezeichnen. Überall, wo ich hinging und jede Unterhaltung betonte das Anliegen, den Kunden an erste Stelle zu setzen. Der Wechsel von Support → Erfahrung ist ein wichtiger und darüber hinaus mehr als nur ein Unterschied in der Ausdrucksweise. In dieser Welt mit einer Million Wettbewerbern und sofortiger Befriedigung ist es umso wichtiger, Wege zu finden, erstaunliche Kundenerlebnisse zu bieten. Dennoch können wir nicht erwarten, dies zu tun, wenn wir nicht das Gesamterlebnis unserer Kunden tief verstehen und betonen.
Support ist Teil des Umsatzteams, keine Kostenstelle
Marlene Summers bei Zuora leitete einen fantastischen Workshop über die Nutzung von Geschichten, um mehr C-Level-Investitionen in das Kundenerlebnis zu lenken, wenn sich eine Organisation vergrößert. Viele andere Sitzungen behandelten Themen wie 'die Business Case für mehr Personal zu erstellen' und 'über das Messen von CSAT und Kosten pro Ticket hinauszugehen'. Unsere Beobachtung über Hunderte unserer Kunden ist ähnlich - CX ist keine Kostenstelle. Es ist vielmehr ein bedeutender Umsatztreiber und ein Markenunterscheidungsmerkmal.
Tod des KI-Hypes, Geburt von KI-gesteuerten messbaren Ergebnissen
"Wortvektoren", "Antwortgraphen" und tiefe neuronale Netzwerke. Laut dem Gartner Hype Cycle ist KI derzeit auf dem Höhepunkt des Hypes. Gurus CEO, Rick Nucci, zeigte, wie übertrieben der Hype derzeit ist, indem die Medien sogar behaupteten, dass KI bald bessere Romane schreiben wird als Menschen. Maar mit diesem Hype erklärte Rick in seinem Vortrag, kommt eine echte Gelegenheit.
In dieser Welt des Hypes ist es wichtig zu verstehen, welcher Typ von KI-Produkt für Ihren CX-Lösungsstapel geeignet ist, von Ablenkung bis zur Optimierung von Arbeitsabläufen bis zum Coaching von Mitarbeitern. Ebenso wichtig ist jedoch zu wissen, welche Fragen man Anbietern stellen sollte, deren Marketingfloskeln rund um KI es schwierig machen, Hype von Realität zu trennen. Rick schlug diese fünf Tipps vor:
Seien Sie sich des Jack of All Trades bewusst. KI ist nur so gut wie die Daten, aus denen sie lernen kann. Wenn Produkte behaupten, mehrere Probleme mit KI zu lösen, gehen Sie vorsichtig vor! Stellen Sie sicher, dass Produkte darauf ausgerichtet sind, klare und spezifische Probleme zu lösen und Zugriff auf wertvolle Daten zum Training zu haben.
KI ist noch weit von der empathischen Verständnis entfernt. Achten Sie darauf, was Sie Ihren Kunden präsentieren, und stellen Sie sicher, dass es für sie klar ist, was menschlich ist und was künstlich ist.
Transparenz ist wichtiger denn je. Anbieter sollten klar und direkt darüber sein, welche Daten sie sammeln und warum!
KI für CX wird ohne Knowledge-Management scheitern, aber KI + KM kann die kollektive Intelligenz Ihres gesamten Unternehmens verstärken. Dafür muss es eine solide Grundlage geben, um Wissen und Fachwissen im Unternehmen zu erfassen und zu teilen.
Lassen Sie die Kunden die Geschichte erzählen. In dieser Welt des Hypes ist der beste Weg, sich Gehör zu verschaffen, dass ein tatsächlicher Kunde ihre Erfolge und Herausforderungen mit dem Angebot teilt.
Nutzen Sie KI, um Ihnen weiße Handschuhe zu geben, nicht, um Mitarbeiter zu ersetzen. Denken Sie an KI als Möglichkeit, erstaunliche Kundenerlebnisse im großen Stil zu liefern, nicht als Möglichkeit, eine Vielzahl schneller Siege abzuwehren. Ermöglichen Sie Ihren Inhalten- und Fachexperten, Ihre Modelle zu trainieren, nicht Ihre Kunden.
Eine leidenschaftliche, bescheidene Gemeinschaft
Obwohl ich neu bei Guru bin, ist mir eines sehr deutlich geworden: Unser Team glaubt fest an die Gemeinschaft. Nach nur wenigen Tagen mit der Support Driven-Community bin ich stolz, uns Partner dieses erstaunlichen Ökosystems von Vordenkern nennen zu können. Die Energie war spürbar, die Gespräche und Verbindungen waren bedeutsam und authentisch, und der Inhalt war gut kuratiert.
Ein besonderer Dank an Scott, Andrea und das Team von Support Driven, dass sie eine so inklusive und einladende Gruppe von Kundenerfahrungsexperten geschaffen haben. Ich habe so viel während meines Besuchs bei SDX gelernt und hatte trotz meiner Rolle als Vermarkter kein Mangel an faszinierenden Gesprächen mit aufgeschlossenen und neugierigen Menschen. Schauen Sie sich alle Fotos und Präsentationsdecks hier an.
(Bonus) Arcade sind großartig!
Wir bei Guru hatten das Vergnügen, die SDX-Party am Donnerstagabend im Ground Kontrol zu veranstalten, einem Retro-Arcade und Bar in Portland. Wir hatten über 150 Leute aus der Community, die sich uns für etwas Freispielzeit anschlossen, und DJ Ambush sorgte mit einigen großartigen Liedern für die Stimmung! Obwohl wir es zusammen nur knapp nicht geschafft haben, Turtles in Time zu schlagen, war es eine großartige Möglichkeit, einen erstaunlichen ersten Tag abzuschließen und eine unglaubliche Gemeinschaft zu feiern.
Wir hoffen, euch alle nächstes Jahr wiederzusehen. Nächstes Mal nehme ich die Stöcke in die Hand, um den Sieg bei Turtles in Time zu sichern!
Das Guru-Team hatte eine fantastische Zeit auf der Support Driven Expo (SDX) 2018. Im Herzen von Portland, Oregon, war SDX eine actiongeladene zweitägige Veranstaltung. Besonderer Dank geht an die Organisatoren, Support Driven, unter der Leitung von Scott Tran.
Verschmelzung von Support, Erfolg und (Gasp!) sogar Vertrieb
In mehreren Vorträgen sprachen die Referenten über Support und Erfolg als dieselbe Funktion. Tatsächlich waren viele Führungskräfte bei der Veranstaltung dafür verantwortlich, beide Teams in ihren Unternehmen zu führen, alle mit dem Ziel, den Erfolg der Kunden zu gewährleisten und ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Wir glauben, dass dies ein wachsender Trend ist. Tatsächlich werden in B2C- und B2B-Unternehmen, die sich auf den Verkauf an kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) konzentrieren, das Umsatzteam zunehmend als Vertrieb + Erfolg + Support definiert, alles integriert in ein gemeinsames Team und geleitet von einem einzigen Leiter. Es macht aus Kundensicht Sinn - ein vereintes Team, um von Tag 1 bis Tag 10.000 ein wunderbares Kundenerlebnis zu bieten.
Kundenerlebnis, nicht Support
In Bezug auf das Kundenerlebnis gab es auf SDX einen sehr klaren Bruch von dem, was ich gewohnt bin, als „Support“ zu bezeichnen. Überall, wo ich hinging und jede Unterhaltung betonte das Anliegen, den Kunden an erste Stelle zu setzen. Der Wechsel von Support → Erfahrung ist ein wichtiger und darüber hinaus mehr als nur ein Unterschied in der Ausdrucksweise. In dieser Welt mit einer Million Wettbewerbern und sofortiger Befriedigung ist es umso wichtiger, Wege zu finden, erstaunliche Kundenerlebnisse zu bieten. Dennoch können wir nicht erwarten, dies zu tun, wenn wir nicht das Gesamterlebnis unserer Kunden tief verstehen und betonen.
Support ist Teil des Umsatzteams, keine Kostenstelle
Marlene Summers bei Zuora leitete einen fantastischen Workshop über die Nutzung von Geschichten, um mehr C-Level-Investitionen in das Kundenerlebnis zu lenken, wenn sich eine Organisation vergrößert. Viele andere Sitzungen behandelten Themen wie 'die Business Case für mehr Personal zu erstellen' und 'über das Messen von CSAT und Kosten pro Ticket hinauszugehen'. Unsere Beobachtung über Hunderte unserer Kunden ist ähnlich - CX ist keine Kostenstelle. Es ist vielmehr ein bedeutender Umsatztreiber und ein Markenunterscheidungsmerkmal.
Tod des KI-Hypes, Geburt von KI-gesteuerten messbaren Ergebnissen
"Wortvektoren", "Antwortgraphen" und tiefe neuronale Netzwerke. Laut dem Gartner Hype Cycle ist KI derzeit auf dem Höhepunkt des Hypes. Gurus CEO, Rick Nucci, zeigte, wie übertrieben der Hype derzeit ist, indem die Medien sogar behaupteten, dass KI bald bessere Romane schreiben wird als Menschen. Maar mit diesem Hype erklärte Rick in seinem Vortrag, kommt eine echte Gelegenheit.
In dieser Welt des Hypes ist es wichtig zu verstehen, welcher Typ von KI-Produkt für Ihren CX-Lösungsstapel geeignet ist, von Ablenkung bis zur Optimierung von Arbeitsabläufen bis zum Coaching von Mitarbeitern. Ebenso wichtig ist jedoch zu wissen, welche Fragen man Anbietern stellen sollte, deren Marketingfloskeln rund um KI es schwierig machen, Hype von Realität zu trennen. Rick schlug diese fünf Tipps vor:
Seien Sie sich des Jack of All Trades bewusst. KI ist nur so gut wie die Daten, aus denen sie lernen kann. Wenn Produkte behaupten, mehrere Probleme mit KI zu lösen, gehen Sie vorsichtig vor! Stellen Sie sicher, dass Produkte darauf ausgerichtet sind, klare und spezifische Probleme zu lösen und Zugriff auf wertvolle Daten zum Training zu haben.
KI ist noch weit von der empathischen Verständnis entfernt. Achten Sie darauf, was Sie Ihren Kunden präsentieren, und stellen Sie sicher, dass es für sie klar ist, was menschlich ist und was künstlich ist.
Transparenz ist wichtiger denn je. Anbieter sollten klar und direkt darüber sein, welche Daten sie sammeln und warum!
KI für CX wird ohne Knowledge-Management scheitern, aber KI + KM kann die kollektive Intelligenz Ihres gesamten Unternehmens verstärken. Dafür muss es eine solide Grundlage geben, um Wissen und Fachwissen im Unternehmen zu erfassen und zu teilen.
Lassen Sie die Kunden die Geschichte erzählen. In dieser Welt des Hypes ist der beste Weg, sich Gehör zu verschaffen, dass ein tatsächlicher Kunde ihre Erfolge und Herausforderungen mit dem Angebot teilt.
Nutzen Sie KI, um Ihnen weiße Handschuhe zu geben, nicht, um Mitarbeiter zu ersetzen. Denken Sie an KI als Möglichkeit, erstaunliche Kundenerlebnisse im großen Stil zu liefern, nicht als Möglichkeit, eine Vielzahl schneller Siege abzuwehren. Ermöglichen Sie Ihren Inhalten- und Fachexperten, Ihre Modelle zu trainieren, nicht Ihre Kunden.
Eine leidenschaftliche, bescheidene Gemeinschaft
Obwohl ich neu bei Guru bin, ist mir eines sehr deutlich geworden: Unser Team glaubt fest an die Gemeinschaft. Nach nur wenigen Tagen mit der Support Driven-Community bin ich stolz, uns Partner dieses erstaunlichen Ökosystems von Vordenkern nennen zu können. Die Energie war spürbar, die Gespräche und Verbindungen waren bedeutsam und authentisch, und der Inhalt war gut kuratiert.
Ein besonderer Dank an Scott, Andrea und das Team von Support Driven, dass sie eine so inklusive und einladende Gruppe von Kundenerfahrungsexperten geschaffen haben. Ich habe so viel während meines Besuchs bei SDX gelernt und hatte trotz meiner Rolle als Vermarkter kein Mangel an faszinierenden Gesprächen mit aufgeschlossenen und neugierigen Menschen. Schauen Sie sich alle Fotos und Präsentationsdecks hier an.
(Bonus) Arcade sind großartig!
Wir bei Guru hatten das Vergnügen, die SDX-Party am Donnerstagabend im Ground Kontrol zu veranstalten, einem Retro-Arcade und Bar in Portland. Wir hatten über 150 Leute aus der Community, die sich uns für etwas Freispielzeit anschlossen, und DJ Ambush sorgte mit einigen großartigen Liedern für die Stimmung! Obwohl wir es zusammen nur knapp nicht geschafft haben, Turtles in Time zu schlagen, war es eine großartige Möglichkeit, einen erstaunlichen ersten Tag abzuschließen und eine unglaubliche Gemeinschaft zu feiern.
Wir hoffen, euch alle nächstes Jahr wiederzusehen. Nächstes Mal nehme ich die Stöcke in die Hand, um den Sieg bei Turtles in Time zu sichern!
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