30年前，服務台學院（SDI）成立。 SDI是一個 IT 幫助台行業團體，致力於“持續提升企業提供優質服務的能力”。 雖然SDI的30週年慶典可能不會引起太大的轟動，但確實提醒我們 IT 服務台是一個持久的機構。 IT 服務台作為公司與客戶之間的主要聯絡點，代表著企業運營的基石，必須被引導和塑造，以實現成功。 但什麼是 成功 ? 讓我們來探索。

IT 幫助台的核心是什麼？ 知識

SDI在國際上得到認可，為IT服務台制定專業標準並倡導最佳實踐。 它的一個旗艦產品是一份年度基準報告，通過一項全面調查測量 IT 服務台行業的脈動，揭示問題並探索新趨勢。 其最近的調查中提出的問題是“你有什麼工具可用？” 在其他多種工具中，“知識庫”被廣泛報告，70% 的受訪者回答他們擁有某種形式的知識管理工具。 這並不意外，因為IT服務經理早已 長期以來都在讚揚 知識庫的優勢，引用的好處範圍從更聰明的員工到降低運營成本。

但“知識”是否足夠？

儘管服務台已轉向知識管理，以幫助賦能員工和降低成本，但許多知識系統因人為或技術因素而乏力。 因此，關鍵性能指標可能變得難以影響。 有些觀察者指出，知識管理可能未能得到重視，因為人們低估了它所需要的文化變革。 知識 提取 - 實際上捕捉和持續利用人們所知道的東西 - 並不是直觀發生的，反而服務人員繼續諮詢少數幾個人發表的靜態、高度易逝的物品，從而延續了服務效率低下的現象。 正如一位 貢獻SDI的作者強調，保持內容的相關性必須是一項團隊活動。 “知識庫將隨著時間自然增長和變化... [因此] 使其成為服務台的常規：團隊中的每個人都互相幫助。”

向左轉移：知識提取和成本因素的交集

近年來出現的一個更重要的服務台座右銘是“向左轉”，這是一個促使行動的組織號召，將票務解決推得越接近客戶越好。 從這一角度來看，向右轉移將對性能指標和企業成本產生不利影響，因為這會要求高薪專家解決本可由客戶支持代表（甚至是客戶本身）解決的問題。 傳統的知識管理可能未能向左推進，因為分流階段仍然困在死板的腳本和常見問題解答中，而這些並未檢測到當前情況的細微差別。

那麼，前線專家如何提取所需的知識以保持向左推進？

首先，透過擁有一個動態、良好編目和檢索的知識庫，由整個團隊共同培養，他們能夠找到更相關的解決方案。 當知識庫由更大的組織供應時，客戶支持代表能夠自行尋找所需的答案，而無需升級給專家。 相反，如果缺乏正確的知識，主題專家可以輕鬆地參與創建新知識並將其納入知識庫。

其次，通過在票務系統中添加一層人工智能，可以提取關鍵字並加以利用，以提供必要的知識。 關鍵字可能源於問題類型、系統參數、位置——任何能呈現可重複線索並訓練機器邏輯的東西。 然後第一線人員可以根據訓練的學習系統提供的量身定制內容，專注於首次呼叫解決，並通常抵制升級問題的傾向。 然而，即使問題必須升級到下一級，業務 AI 組件也能根據關鍵細節幫助處理事故的優先級和分配。

精簡而非裁員

整個向左轉移的範式涉及一個更關鍵的幫助台指標，即 總擁有成本。 該指標代表了智能票務分流和自信升級的操作藝術。 向左轉移和降低總擁有成本並不意味著大規模裁員和解僱。 其目的是將效率削減到服務台面臨理論風險的程度，可能會讓自己陷入困境。 雖然這在實際上不會發生，但我們的30歲SDI 這樣表達: “自助服務和自我修復選項配備精密的知識庫，以降低對昂貴的高級人力支持服務的需求。”

在一天結束時，我們可以安慰自己，這些由經驗豐富的專家組成的機構正在推動行業向前發展（即使不是 向左）。 生日快樂，SDI，願你的洞察和倡導在未來的歲月中持續下去。