快樂的顧客，快樂的生活 - 這就是俗語，對吧? 昨天，我與客戶成功主管 Sarah Sheikh 共同主持了一個專注於客戶樂觀的網絡研討會，該主辦單位是Front。 Sarah 和我討論了我們對客戶體驗團隊應遵循的頂級八條規則，以保持客戶快樂和忠誠。 請查看以下網絡研討會的錄音:

或者，如果你只想快速回顧我們涵蓋的內容，以下是我們的八條規則:

1. 操縱客戶的語言

很容易被公司內部使用的術語所困擾，但您的客戶可能不熟悉特定於您行業或組織的短語或首字母縮寫。 消除行話，使用客戶的詞彙。 熟悉客戶的網站和他們使用的常見短語也可以幫助您更有效地溝通。

2. 成為您希望客戶成為的冠軍

言出必行。 如果您的 CX 團隊對您的產品感到興奮，那麼您的客戶也會同樣興奮。 作為客戶服務職位的一部分是讓最終用戶對您的產品感到興奮，並展示其價值。 對您的產品及其成果感到興奮將貫穿您與客戶的對話，並在他們的組織中傳達，使對您的產品的熱情具有感染力。

3. 以您的核心價值觀領先

您的公司可能花了很多時間制定其核心價值觀，而這些價值觀對您的文化至關重要。 您應該不僅內部具體践行這些價值觀，還應該外部具體践行。 尊重這些價值觀，在與客戶互動時要表現出誠信。 例如，Guru 和 Front 都將 透明 作為核心價值觀之一，因此我們都努力在與客戶交談時盡可能透明。

4. 不僅要管理客戶關係，還要投資於這些關係

當您與客戶合作時，請記住他們也是人。 與他們建立個人層面的了解，像培養友誼一樣發展這些關係。 您對客戶了解得越多，就越能有效地與他們交流，並建立牢固的聯繫。

5. 與整個團隊分享客戶反饋

客戶反饋是您內部團隊的一個很好的提醒，提醒他們 CX 團隊正在產生的影響。 在 Guru，我們強調我們是一個以客戶為中心的文化和正在構建以客戶為中心的產品，因此客戶反饋對我們所有人都很重要。 我們在一個公開的 Slack 頻道中分享反饋，以便每個人都能看到並貢獻創造更好的產品。

6. 閉合客戶反饋迴圈

閉合迴圈，實際行動。 通常，客戶提交反饋或填寫 NPS，然後卻聽不到回音。 當有人花時間分享對產品的看法，並且這些想法對您下一次提供的產品有影響時，請通知他們! 這是一個讓客戶高興的小舉動。

7. 深思維地看待客戶未來

作為CX專業人員，您處於一個獨特的位置，可以幫助客戶從其他帳戶中面臨的一些挑戰中深思維。 如果您已經看到某個特定規模和特定行業的公司在其頭30/60/90天中經常遇到相同的障礙，主動提供您的見解。 如果您可以利用自己的經驗並預見客戶的未來需求，您可以幫助他們度過增長期。

8. 以結果為導向

花時間不僅專注於您的產品是什麼以及對某人有什麼幫助，而是專注於您想要達到的結果。 考慮您的客戶的更廣泛目標與您的解決方案有何關聯，並努力幫助他們實現這些目標。

看看為什麼我們的客戶喜歡我們

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問與答

在網絡研討會過程中，許多人問了很棒的問題。 這是我們現場回答的問題：

如何讓您的團隊在面對有多個聯絡人的帳戶時投入客戶關係？特別是當新的聯絡人或利益相關者加入時？

Front：您並不總是知道新人何時加入客戶團隊，因此請盡最大努力監控這些公司高層的重大變化，然後主動聯繫，以找出您如何與該新領導者互動。 規模化是困難的，但建立一個客戶組織架構圖可以幫助您了解其團隊結構的最新信息。

Guru：我們與我們的冠軍做的第一件事之一是弄清楚他們的老闆及老板的老闆是誰，然後確定這些人關心的事情。 因為如果您想讓客戶內部展示價值，您需要知道不同利益相關者對"價值"的定義。

管理銷售後交接到新團隊成員的最佳方法是什麼，而不會給客戶帶來不安？

Guru：我們盡量確保在交易最終化之前進行銷售至客戶成功的移交對話，並經常將客戶成功團隊成員引入交易的最後階段，以便潛在客戶能見到將管理其帳戶的人。 在內部帳戶轉移時，當將一個客戶成功團隊成員的職責移交給另一個人時，我們致力於使用標準模板使該轉變盡可能順利。 我們致力於親自進行，並向客戶提供有關他們的新客戶成功經理的趣聞，以便他們可以迅速認識他們並與他們親近。

Front：解釋人之間的分歧。 如果客戶將在頭90天內與業務代表、實施專家，然後是客戶成功經理互動，請引導他們透過這些不同階段，並坦率地說明這些轉變將何時發生。 向客戶展示您是一個緊密內部社區，甚至坐在一起也會有所幫助。

在辦公室事務繁忙或困難時，您如何維持公司士氣？

Front：別過分美化事情。 組織中出現閒置時間，請承認它！ 您聘請這些人是因為他們想要、並且可以處理真相，因此，如果有一頭大象在房間中，請承認它並分享去除它的計劃。

Guru：此外，還要關注努力工作的人。 讓團隊其他成員知道某個人已經完成了某事。 我們與整個公司分享新客戶成功案例，以在成功實施後為我們的CX團隊獲得一些功勞。

您的團隊的頂級指標是什麼？

Guru: 我們成功團隊的第一要務是針對Guru產品的採用。 我們希望看到全體團隊都可以訪問Guru並實際參與其中，並從產品中獲得價值。 這是一個快速判斷，用於判斷是否需要更多的愛或另一種推動。

Front: 我們也知道有一些關鍵功能可以帶來成功，因此我們仔細審查帳戶使用的功能。 我們還看他們使用平台的頻率以及如何與之互動。