在組織中，什麼需要成為真正的知識優先事項？ 為了找出答案，我和 SimplePractice 的知識系統經理勞拉·泰希米勒坐下來，聽她講述她如何識別知識的重要性並著手 創造以知識為中心的文化。 觀看我們對話的錄音，或繼續閱讀關鍵要點。

前知識文化背景

你怎麼識別出知識優化的機會？

隨著我對我們公司和客戶群的熟悉程度不斷增加，我和我的隊友開始識別出似乎需要創建或嚴格更新的無數流程和資源。 在大多數情況下，當我們在即時幫助客戶處理電子郵件、電話或網絡研討會時，我們會遇到這些需求。 無法輕易找到幫助客戶的必要資訊讓我感到不太好，因此我盡我所能地投入時間來改善我們的文檔。

在我加入 SimplePractice 的第二個完整月份，我創建了流程並主導了我們幫助中心的審核，CS 的每個成員都參與了更新資源和識別空白，這也導致了我們在 Guru 中內部文檔的重大改進。

下一步你去的地方是什麼？

我繼續努力學習我能關於 SimplePractice 和我們服務的健康與健康專業人士的所有知識，並積極深入了解我們所能使用的各種軟體。 我不怕嘗試或調整不同的工作流程，與我們不同團隊的同事交談，以更好地了解他們的需求，並持續向我們的 知識庫 添加我能的所有內容。

在醫療保健領域，信賴的資訊對你的公司有多重要？

這是無比重要的——在健康與福利領域，存在著我們必須始終非常清楚了解的州、國家和國際法律和法規，並且必須進行適當的訓練使我們能夠幫助客戶滿足其合規要求。 對我們的客戶來說，風險非常高，因此我們竭盡所能提供他們成功且自信地在獨特的法規下經營業務所需的工具。

我們的客戶必須始終知道，他們可以信賴我們保持其數據的完整性，我們運作時始終以合規為重心。 他們與我們平台和團隊的每次互動都是建立和維護關鍵信任的機會，我們必須確保我們以謹慎、關注和信心來對待每一個這樣的機會，以便幫助我們的客戶。

我們知道能夠以他們應得的方式滿足每一位客戶，因為我們活躍地使用 Guru。 我們用它來跟蹤我們擁有的有關這些不同法律和法規的最新信息，儲存我們的安全培訓材料，記錄明確的示例，說明如何處理不同情況並記錄根據客戶個別需求提供指導和下一步。 快速更新、驗證和與我們的團隊共享該信息至關重要，而 Guru 使我們能輕鬆自信地跟上這些知識。

在 SimplePractice 你的技術堆棧看起來如何？

雖然我們的技術堆棧相當龐大，但我們使用 Zendesk 有效管理與客戶的電子郵件和聊天往來，以及儲存不斷擴展的外部知識庫；利用 Solvvy 的人工智慧來提高客戶自助服務的速度；使用 Asana 進行專案和任務管理；使用 Gmail 和 Slack 進行內部通信；當然還有 Guru 來儲存我們快速增長的內部知識庫。

實施變更

那麼，推動你採取行動的動機是什麼？

去年我們其實在尋找一個人來全職管理我們的知識中心和 Guru 帳戶，但我們在找到合適的人並能迅速學습我們的產品、快速製作資源方面遇到了一些麻煩。

就在那時，我決定我想全職掌握我們的知識——我的想法是，「我們為什麼要等待這個？ 這太重要了。」 我知道我能做到，並且做得很好。

那麼，為什麼是知識？

我們在公司中擁有大量知識和資源分散在許多人之間，但我們總是必須找人要資訊，或者有時甚至必須進行繁瑣的調查來自己一次又一次地弄清楚——這耗費了太多不必要的時間。 我想把那段時間回饋給我們的團隊，最終也回饋給我們的客戶。

你是怎麼做到的，讓知識成為高層的優先事項？

當我開始作為產品專家時，我在持續改善我們的文檔的同時，禮貌地煩擾我的團隊和上級以使知識成為優先事項。 我明確表示，越多知識我們建立，我們將能越快幫助客戶，並節省他們寶貴的時間。 我努力獲得公司內其他團隊的支持，並慎重地向他們展示這將產生多麼重要的影響。

我們公司沒有人希望客戶花太長時間在我們的產品上，甚至在我們的資源上。 我們希望他們能快速獲取所需的資訊，這樣他們就可以專注於自己照顧客戶的重要工作。 我能夠清楚地展示，Guru 使這個 內部知識庫 得以實現。

我以展示我想推動的所有知識計劃的演示文稿為起點，並清晰表達我知道這一功能對我們的團隊和我們的客戶將是多麼重要。 透過周密計劃、數據報告和深思熟慮的對話，我能向我的團隊展示我能夠承擔這些責任。

Since you started, SimplePractice 已經成長了很多。 你如何建議組織在成長時擴大知識計劃的規模？

與擴大任何計劃一樣，你需要仔細制定計劃。 如果你不知道你的目標是什麼，你可能會偏離正軌，甚至處於困境。 確定短期與長期的關鍵目標、里程碑和指標非常重要，以確保你始終朝著正確的方向前進。

我在開始時為內部和外部的 知識管理 確定的關鍵目標是：

• 建立並記錄經常審核內容的協議，以確保其相關性和準確性
• 將零結果的搜尋字串減少至低於 3%
• 將客戶自助服務提高至 50%
• 確保每月新增內容增加 5-10%
• 最初將我們的幫助中心和 Guru 使用量增加 30%，並將支持請求總量減少 15%

你絕對應該使用手上的數據進行計劃，並在過程中測量其成功。

你如何看待你為內部團隊賦能的工作？ 在 Guru，我們將這個角色稱為「收益賦能」。 你贊同這個模式，因為你在賦能收益團隊需要的知識以促進收益嗎？

當然——我們從小就聽說知識就是力量，對吧？ 不僅我看到這一點是多麼真實，我還看到輕鬆獲取的知識=幸福。 由於我們的團隊能夠無縫運作，我們經常通過 Facebook 社群、NPS 及客戶滿意度指標（CSAT）聽到我們的客戶如何喜愛和感謝我們提供的各種支持方式。

他們還經常提到我們資源的幫助程度，他們喜歡能夠通過任何選擇的渠道迅速獲得幫助。 滿意的客戶其需求不僅被滿足，而且還得到超越，會是始終與你合作並向他們的網絡傳播你公司的好口碑的客戶。

那麼，成功推行知識管理系統，特別是 Guru，需要什麼？ 首先是針對一個團隊，然後擴展到整個組織？

首先，我們需要深入了解 Guru 提供的所有優秀功能，並深入思考如何最大化利用它們來滿足我們團隊的需求，以推動我們知道希望看到的影響。 一旦我們對此有了明確的把握，安排時間重新評估我們的工作流程、深入研究我們的數據以及獲取來自我們 CS 團隊的反饋至關重要，以持續努力實現我們在知識文檔上設定的目標。

我與我們的 CS 團隊共同討論記錄知識及編纂資訊的最佳流程，因此我們有一個堅實的流程。 這還促使我為我們內部和外部的知識庫創建了一套風格指南，因為我越來越意識到，記錄正確的知識不僅重要，還要以最具可行性的方式進行精確記錄。

我們知道我們想讓整個公司都能利用 Guru，並且在我為我們的 CS 團隊建立了良好運行的流程後，我們設定了 Q4 目標，要將 Guru 推行到我們公司的 100%。

每個團隊均指派一名負責人與我合作記錄他們的知識。 我與他們開會，確定 Guru 對他們最有用的方式，我們共同創建集合、看板和卡片，以滿足他們獨特的需求。 我們在每週五的全體會議中慶祝文檔里程碑，並在 2018 年 Q4 結束前，成功將其推廣到整個公司。

我們現在在 Guru 中擁有超過 400 項知識。 我盡力保持信任分數為 100%，最低允許降到 97%。 我們已經走到了不再依賴單一人員了解某一事物的地步，因為一切都在 Guru 中。

為什麼讓每個團隊都能接觸到統一且經過驗證的知識這麼重要？

要像一台運轉良好的機器運行，你必須能夠向你的機器提供所需的油。 在此情況下，知識就是那種油。 每個團隊都需要能夠找到影響其日常工作的問題的答案，以順利推進團隊、夥伴和客戶的成功。

每個團隊也需要感覺舒適，能主動尋求驗證或提出澄清性問題——建立一種開放溝通和詢問被重視的文化對於組織中的每個人至關重要。 這是因為，通常我們會因為不同團隊成員的問題而學到更好的文件或呈現信息的方法。

結果

作為知識系統經理，你的日常工作是什麼樣的？

每天的工作都完全不同，這需要靈活性和能夠專注於我們積極影響客戶的使命，而我的角色中從來不會乏味。

在任何時間，你都可以找到我與公司內的團隊成員合作，了解如何在 Guru 中最佳記錄流程或信息，編寫幫助中心文章以更好地賦能客戶自助服務，或提供法律或合規事宜的指導。 我還管理和培訓我們的人工智慧，管理我們的 Zendesk 帳戶，並在其中創建更高效的工作流程。 此外，我與我們的產品和工程團隊合作，構建最符合客戶需求的用戶友好功能和增強，我就敏感的客戶請求提供建議，確定關於新功能或增強最具意義的訊息，或者你可以找到我設計或諮詢新流程以提高我們公司的效率。

顯然，我一直很忙，但這是一份極具成就感的工作。

什麼讓你興奮？

我覺得我總是處於興奮的狀態。 我對我和我的團隊自我開始以來已經完成的所有良好工作感到興奮，還有我知道我們可以一起完成的偉大工作；我也對能夠上班見到同事感到興奮；我對我們的努力不僅對我們的客戶有積極的影響，而且對他們的客戶也能產生積極的影響感到興奮，還有我對學習和成長的興奮。 我從未想過作為一名成人能如此快樂，或能如此喜愛自己的職業，但我從未那麼高興自己錯了。

知識管理對以下幾項的影響如何？

客戶滿意度？ 客戶滿意度已上升 17%，達到 96%。

外部 NPS？ 最近下降了一點，達到 50。 我們將 NPS 視為公司內部的共享指標，客戶當然可以分享他們評分的原因。 雖然我們的 CS 團隊的 NPS 評分從未這麼高，但我們了解客戶希望在我們的平台上看到某些新增功能。 感謝我們通過 NPS 獲得的重要反饋，我們對最需要優先建設的功能和增強有了更好的了解。

票務處理？ 自一月以來，票務處理的中位數時間幾乎減少了 3 分鐘（從 13 分鐘減少到現在的 10 分鐘）。

首次解決時間？ 對於票務來說，實際上是增加了，因為來自客戶的問題變得更難——這些是他們無法自助解決的，常常需要我們進行某種程度的調查。 46% 的客戶請求能自助解決，52% 的聊天在不到 9 分鐘內完成。

基於客戶的增長（客戶數量）？ 從 15,000 增加到超過 30,000。

SimplePractice 也在內部測量 NPS。 知識管理在內部滿意度中的角色是什麼？

我們確實在內部測量 NPS。 知識是我們文化的一部分，因為我們知道每個人擁有他們需要的信息以在滿足我們客戶預期的高水平上表現是多麼重要。 如果我們沒有所需的知識和資源，我們無法很好地完成自己的工作。 我經常收到隊友的反饋，不僅關於我們知識文檔的質量，還有他們因為能夠隨時獲得問題的答案而感到更快樂且壓力減少。

你如何看待賦能你的內部客戶這項工作？

投資於賦能你的收益團隊知識，是在投資整個公司。

你正在為 降低流失率 和客戶流失率奠定基礎，並提高團隊及客戶的滿意度、信任度和忠誠度。

您如何看待內部和外部信息方面的知識？

我喜歡將內部知識看作是捕捉僅對我們SimplePractice團隊相關的信息或捕捉我們產品的微妙之處。 外部知識應是能夠幫助客戶自助服務的具體信息。

有效的知識管理策略對客戶有什麼影響？

我們的客戶透過他們選擇的聯絡方式，像是電子郵件、聊天、網路研討會、Facebook、我們的社區論壇、1對1入門指導以及電話或視訊通話，獲得針對性的個別支持。 這為他們節省了很多時間，因為他們不僅能夠立即獲得所需的答案，而且我們的知識文件非常強大，我們的團隊經常能夠甚至提供客戶尚未想到的問題的答案，但他們在未來肯定會需要。 任何時候我們能夠回饋給客戶的時間，就能讓他們有更多的時間來發展自己的業務並做好服務客戶的重要工作。

在SimplePractice，知識如何成為您文化的一部分？

在SimplePractice，知識幾乎是每天每分鐘的一部分。

我們使用Guru來記錄我們所有的流程，我們在不同工具上使用什麼，以及我們如何相互協作。 我們的所有知識都存放在Guru中或與Guru相關聯：像是我們的員工手冊、我們產品的細微差別，這些不一定是幫助中心中的內容，以及對於每位員工來說，可能不是日常需要的任何其他事物，例如提交費用報告的流程。 我們公司運營所需的所有事項應該要存放在Guru中或透過Guru連結。

能夠訪問我們可能需要的任何知識而無需打擾其他團隊成員詢問，或者不需要停下來想「我該去哪裡弄清楚這一點？」或「誰會知道這個？」能為我們節省時間。 – 我們對日常工作更滿意，因為「我不知道」這句話在我們腦海中出現的壓力減少了 – 相反，我們在思考「嗯，我猜你在Guru中能找到這個」，而不用稍作停頓。

重點

人們如何著手實施以知識為中心的文化？

將知識文件納入您文化的最佳方法是投入時間學習如何為您的獨特團隊最好地實施這一點。 我花了幾個小時創建一個多頁的知識文件願景和推廣計畫。 我想確保我充分考慮了知識如何直接影響每個團隊並惠及我們的客戶。

我從簡單的問題開始，以推動我的願景和規劃，我建議使用這些問題來推動任何變更管理策略。 我使用的問題是：

• 為什麼需要這個？
• 會涉及哪些內容？
• 對每個團隊的預期影響及需提升的部分是什麼？
• 這將如何進行？
• 誰將推動這一進程？

規劃購買意見、您的願景、如何留出擴展的空間以及您的推介對於確保此過程對您公司持久有效至關重要。 對於您和您的過程，需要成長和變化以適應和擴展的想法變得舒適，您需要努力與您的隊友和客戶建立關係，因為他們是您最大的資產，您需要熟悉可以幫助您實現目標的工具，您還需要評估如何最好地利用它們來賦能您的收入團隊，最終幫助您的客戶。

問答

在涉及新工具的變更管理中，您如何與供應商合作以確保啟動順利進行？

您當然想要主動聯繫並提出問題，所以特別是對Guru，我真的很喜歡能夠與某人聊天的這個功能。 每當我不確定在Guru中該怎麼做，或者知道有些事情我想完成但不知道最好的方法時，我都可以迅速打開聊天並詢問。 能夠在指尖上輕鬆獲得這個功能，並迅速獲得我問題的答案真的很好。

能夠投入時間深入了解供應商所提供的內容也是至關重要的。 Guru在我們的工作流程中可以實施的方式有很多，因此與供應商接觸以確保您獲得所需的資訊是非常重要的。

在採用方面，您會激勵人們增加知識嗎？

我們公司的Q4目標之一是將Guru推廣到100%的組織，因此在該季度的每個星期五，我會大聲表揚那些為將知識納入Guru而特別努力的人。 是的，我們確實會表彰那些積極使用知識的人，但我們也理解這是我們的工作的一部分。 這個問題提到了使用財務獎勵來進行知識文件資訊，但我們不需要這麼做，因為大家都了解記錄知識是我們必須做的事情，以有效服務我們的客戶。

您如何處理內部和外部知識庫內容的平衡？ 所有內容是否在發布之前都需要獲得批准或審核，如果是的話，誰來做這件事？

通常，如果我們的外部知識庫中有內容需要更新，那麼相應的內部知識庫中也需要添加相應的信息。 它們都是重要的，您必須確保深入思考客戶需要什麼以及您團隊在您桌面上處理的所有事務所需的內容。 建立一個您可以放在模板中的流程對此非常有幫助-基本上，確保您考慮到所有必要的因素的簡單檢查清單。

在SimplePractice，所有內容在對外發布和公告之前必須由我審核和批准。 我會分享我為我們公司創建和提供的風格指南和培訓，這使得該過程變得更快 - 當人們清楚理解您的期望時，他們會願意與您合作以達到這些期望。