لماذا تعتبر قاعدة المعرفة مهمة؟

Having a knowledge base is crucial for businesses and organizations because it allows for the centralized storage and organization of important information and expertise. This can include customer support documentation, company policies and procedures, product information, and more. With a well-organized knowledge base, employees can easily access the information they need to perform their jobs effectively, reducing errors and improving productivity. وفي البيئة الحالية، أصبح أمراً متزايد الأهمية – بعد كل شيء، تقريباً نصف الموظفين يواجهون صعوبة في العثور على المعلومات التي يحتاجونها لأداء أعمالهم.

Additionally, a knowledge base can help to standardize processes and procedures across the organization, ensuring consistency and quality in service delivery. Ultimately, a knowledge base is a powerful tool for improving collaboration, communication, and knowledge-sharing within an organization, leading to improved performance and better outcomes.

كيف تقوم بإنشاء قاعدة معرفية في 7 خطوات

Step 1: Conduct research to determine knowledge base need

Understanding the utility of a knowledge base is one thing. Deciding on the purpose your knowledge base will fill for your organization is another. 

The first step in setting up a knowledge base is to determine the need your knowledge base will fulfill. Think about your audience. هل ترغب في أن تدعم قاعدة المعرفة الخاصة بك موظفيك أو عملاءك أو كليهما؟ Once you know which audience(s) you want your knowledge base(s) to serve, research where the biggest gaps in knowledge exist.

• ما الأسئلة أو المواضيع التي يسأل عنها موظفوك أو عملاؤك في أغلب الأحيان؟
• أي قسم يعاني من كثرة الطلبات على المعلومات بشكل مستمر؟
• ما هو معدل استجابتك الحالي لأسئلة الموظفين والعملاء، وهل يزداد هذا المعدل؟
• هل انخفضت الإنتاجية داخل منظمتك لأن لا يمكن مشاركة المعلومات بكفاءة؟
• ما هي الفجوات الخطيرة التي قد تحدث إذا غادر بعض موظفي الشركة المنظمة وأخذوا معرفتهم معهم؟

 The answers to those questions will help you understand if you do need a knowledge base and to begin thinking about how it should be structured.

Step 2: Determine type of knowledge base

Once you know that you need a knowledge base, you must determine what type of knowledge base would best serve your needs. هناك ستة أنواع شائعة من قواعد المعرفة، تخدم كل واحدة جمهوراً أو وظيفة مختلفة:

1. قاعدة معرفية داخلية: مصممة للموظفين، تضم هذا النوع السياسات الخاصة بالشركة، ومواد التدريب، وإجراءات العمليات القياسية لدعم العمليات الداخلية.
2. قاعدة معرفية خارجية: توجهها للعملاء، تشمل أسئلة شائعة، ودليل المنتج، ومحتوى حل المشكلات لدعم الخدمة الذاتية.
3. قاعدة معرفية للشركاء: مصممة للشركاء الخارجيين مثل البائعين أو موزعين الجملة، تقدم موارد ووثائق يحتاجون إليها للعمل بفعالية مع شركتك.
4. قاعدة معرفية لتكنولوجيا المعلومات: تركز على الدعم الفني، وتخزين الوثائق حول تكوينات النظام، وخطوات استكشاف الأعطال، وحلول الشكاوى.
5. قاعدة معرفية للموارد البشرية: تمركز المعلومات ذات الصلة بالموظفين مثل المزايا، وسياسات الإجازات، ووثائق الانضمام لجعلها سهلة الوصول للموظفين.
6. قاعدة معرفية للمنتج: تحتوي على وثائق مفصلة حول ميزات المنتج، والمواصفات، والاستخدام، وغالباً ما تتم إنشاؤها من قبل فرق المنتج أو الدعم.

To decide on the type of knowledge base you may want to create, think about the audience the knowledge base will serve, how accessible you want the knowledge base to be to the general public, and whether you will host the knowledge base on your company server or rely on a provider to host it.

Step 3: Develop knowledge base structure

Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. You want all users to be able to quickly and easily find what they are looking for. Developing your knowledge base structure at the beginning of your process will not only help you organize your content as your knowledge base grows, but will inform navigation design and help make it more intuitive for users..

There are a number of different ways you can choose to organize your knowledge base:

• نوع المستخدم أو الدور: عندما تكون لديك مستخدمين أو أنواع عملاء مختلفة، فإن تنظيم قاعدة المعرفة حسب الدور فعال. Your users would be able to quickly tap into the knowledge that would be specific to them. For example, an HR knowledge base could be organized by breaking out specific information about your company with designated sections aimed at contractors, full-time employees, and part-time employees.
• النشاط: إذا كانت جماهيرك التي ستستخدم قاعدة المعرفة بحاجة إلى معلومات محددة حول الإجراءات الواجب اتخاذها، فإن تنظيم قاعدة المعرفة حسب النشاط يعمل بشكل جيد. For example,  a knowledge base for a large travel agency may be organized by activities like planning your trip, booking tickets, and contacting an agent.
• مرحلة / تجربة المستخدم: عند تنظيم حسب المرحلة أو تجربة المستخدم، يتمكن مستخدم قاعدة المعرفة من مطابقة احتياجاته سريعًا مع معلوماتك. For example, a knowledge base for an online service may be organized by stages like getting started, upgrading service, and user tutorials.
• نوع المنتج: يمكنك أيضًا تنظيم قاعدة المعرفة حسب نوع المنتج. على سبيل المثال، قد تنظم شركة الأثاث قاعدة معرفية خاصة بها حسب مقتنيات غرف المعيشة، ومفروشات غرف النوم، ومفروشات الأطفال، ومفروشات المكاتب.   

Your knowledge base will constantly change as your content expands, is edited, or archived. لهذا السبب من الأهمية جعل تصنيفاتك واسعة بما يكفي لتضم أنواعًا مختلفة من المحتوى يمكن تصنيفه عن طريق الموضوع أو الموضوع.

Step 4: Establish SMEs to create content

Your knowledge base requires a constant inflow of interesting and engaging content that specifically meets the needs of your audiences. يجب على خبراء الموضوع ومحرر مخصص (أو اثنين) أن يكونوا مسؤولين عن تطوير المحتوى لضمان جودة، دقة، وفعالية جميع المحتويات في قاعدة المعرفة يتم توزيعها على الموظفين و / أو العملاء. ها هي كيف يمكن أن يعمل هذا العملية:

• The knowledge base manager determines the content necessary for each category. The manager outlines the purpose of each piece of content, the primary messaging, keywords, and the call to action for each article. They also set the deadlines and are responsible for assigning content development to SMEs.
• SMEs are responsible for using their specialized knowledge to create content that follows the directions outlined by the knowledge base manager. SMEs also review edited content for accuracy.
• Editors review the content provided by SMEs and correct for spelling, grammar, style, and readability.

Because you will likely have more than one SME writing content for your knowledge base, you will need a style guide to make sure your content is consistent in look, tone, and feel regardless of who is writing or editing that content. من المحتمل أن يكون لدى قسم التسويق أو الاتصالات لديك دليل أسلوب يتضمن إرشادات للتهجئة، ونمط العلامة التجارية، والتنسيق، والمزيد. 

Step 5: Write knowledge resources

You want to be sure your content is easy to understand and that your SMEs provide that content in an efficient manner. To do both, provide them with writing directions that cover these basics:

• Clarity: Use action-based headlines to help your audience know at-a-glance what the content will explain. Explain all jargon or technical terms in clear language.
• Readability: Readers prefer content that provides information at-a-glance. That means paragraphs should be short and blocks of text should be broken up with headings, subheadings, bullets or numbered lists where applicable.
• Engagement: Include images, charts, infographics, or videos within content or as stand-alone content to increase engagement.
• Utility: Be sure to link to related articles within your knowledge base. This will help your audience easily find other resources that fully answer their questions.
• Value: Every piece of content in your knowledge base should offer a valuable solution or insight. 

Step 6: Upload resources to shared platform

A shared knowledge base platform is a software system that makes it easy for information to flow from your knowledge base to those who need it. The shared platform you choose will include the tools that extend the functionality of your knowledge base. For example, the shared platform software could include search tools, file sharing, analytics and reporting, a user feedback system, and more. The shared platform you choose should also be able to scale with the growth of your knowledge base.

Step 7: Update content often

Updating content will be a regular activity in order to keep your knowledge base relevant and useful. اعتمد على تحليلات برنامج قاعدة المعرفة المدمجة لمساعدتك. The data you review will help you better understand:

• The type of information people are accessing 
• How search traffic on once-popular articles changes
• When an article was first published and updated

خطط لجعل خبرائك يراجعون جميع المحتويات (بشكل دوري) على مدار العام لتحديث المحتوى أو تحسينه أو إلغائه حسب الضرورة. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك الخطة لتحديث المحتوى ذي الصلة في أي وقت تتغير فيه سياسات شركتك، أو منتجاتك، أو تغييرات في خدماتك. 

أفضل الممارسات لبناء قاعدة معرفية

قاعدة المعرفة المصقولة جيدًا لا تحدث عن طريق الصدفة - إنها تتطلب استراتيجية واستمرارية ورعاية مستمرة. اعتبر هذه الممارسات الجيدة في الاعتبار:

• اكتب لقارئك: استخدم لغة بسيطة وتجنب الجرار لجعل المحتوى مفهومًا. تدرس منظور المستخدم وتتوقع أسئلته.
• اجعله قابلًا للبحث: استخدم البيانات الوصفية والعلامات والعناوين الواضحة حتى يتمكن المستخدمون من إيجاد ما يحتاجون إليه. تزيد أداء البحث عن العناصر وتقلل من الإحباط.
• كن متسقًا: استخدم القوالب ونغمة صوت موحدة لضمان الاحترافية والوضوح. التدقيق يساعد القراء على الثقة وفهم محتواك بشكل أسرع.
• التقاء الأشخاص حيث يعملون: استخدم التكاملات لدمج المعرفة في الأدوات التي يستخدمها فريقك بالفعل. يسهل هذا عملية التبني ويضع الإجابات في المكان الأكثر فائدة.

أدوات لمساعدتك في إنشاء قاعدة معرفية

ليس هناك نقص في البرامج الموجودة، ولكن أفضل أدوات قاعدة المعرفة تجعل المحتوى سهل الإنشاء والإدارة والعثور عليه. فيما يلي بعض الخيارات:

• Guru: برنامج قاعدة بيانات مدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يقدم معلومات موثقة إلى التدفقات العملية. مصمم لدعم الفرق الداخلية بإجابات موثوقة أينما كانوا يعملون.
• دليل زيندسك: رائع لمراكز المساعدة الموجهة للعملاء. إنه يتكامل مع دعم زيندسك لتقليل حجم التذاكر وتحسين الخدمة الذاتية.
• Notion: مساحة عمل مرنة بقدرات بناء ويكي بسيطة. مثالي للشركات الناشئة أو الفرق التي ترغب في حل معرفي داخلي خفيف الوزن.
• Confluence: أداة توثيق تعاونية مثالية للفرق الداخلية. يقدم تنسيق النصوص الغني والتحكم في الإصدار للتوثيق المنظم.

عند اختيار أداة، انظر كيف تكون سهلة الاستخدام، وكيف تتكامل مع تطبيقاتك، وكيف تدعم صيانة المحتوى على المدى الطويل. ابحث عن منصات تحقق التوازن بين المرونة والتنظيم.

الخاتمة

قاعدة المعرفة الرائعة أكثر من مجرد وثائق— إنها أداة استراتيجية تدعم التوسع وتقلل الاحتكاك، وتحافظ على توجيه الفرق. عن طريق اتباع هذه الخطوات وأفضل الممارسات، يمكنك بناء مورد يوفر الوقت ويمكّن المستخدمين.

هل أنت جاهز لرؤية كيف تعمل عملياً؟ شاهد عرضنا لاستكشاف كيف تجعل Guru من السهل إنشاء ومشاركة والحفاظ على المعرفة الموثوق بها.

‍