Eine Wissensdatenbank ist für Unternehmen und Organisationen entscheidend, da sie die zentrale Speicherung und Organisation wichtiger Informationen und Fachwissen ermöglicht. Dies kann Dokumentationen für den Kundenservice, Unternehmensrichtlinien und -verfahren, Produktinformationen und mehr umfassen. Mit einer gut organisierten Wissensdatenbank können Mitarbeiter problemlos auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen, um ihre Aufgaben effektiv zu erledigen, wodurch Fehler reduziert und die Produktivität verbessert wird. Und in der heutigen Umgebung wird es immer wichtiger – immerhin haben fast die Hälfte der Mitarbeiter Schwierigkeiten, die Informationen zu finden, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Zusätzlich kann eine Wissensdatenbank dazu beitragen, Prozesse und Verfahren in der gesamten Organisation zu standardisieren, um Konsistenz und Qualität bei der Servicebereitstellung zu gewährleisten. Letztendlich ist eine Wissensdatenbank ein leistungsstarkes Werkzeug zur Verbesserung der Zusammenarbeit, Kommunikation und Wissensaustausch innerhalb einer Organisation, was zu einer besseren Leistung und besseren Ergebnissen führt.

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank in 7 Schritten

Schritt 1: Forschung durchführen, um den Bedarf an einer Wissensdatenbank zu ermitteln

Die Nützlichkeit einer Wissensdatenbank zu verstehen, ist das Eine. Zu entscheiden, welchen Zweck Ihre Wissensdatenbank für Ihre Organisation erfüllen soll, ist das Andere.

Der erste Schritt beim Einrichten einer Wissensdatenbank besteht darin, den Bedarf zu ermitteln, den Ihre Wissensdatenbank erfüllen wird. Denken Sie an Ihr Publikum. Möchten Sie, dass Ihre Wissensdatenbank Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden oder beide unterstützt? Sobald Sie wissen, welche Zielgruppe(n) Sie mit Ihren Wissensdatenbanken bedienen möchten, recherchieren Sie, wo die größten Wissenslücken bestehen.

Welche Fragen oder Themen stellen Ihre Mitarbeiter oder Kunden am häufigsten?
Welches Department ist ständig mit Anfragen nach Informationen überlastet?
Wie hoch ist Ihre aktuelle Antwortquote auf Fragen von Mitarbeitern und Kunden, und wird diese Antwortquote länger?
Fällt die Produktivität in Ihrer Organisation, weil Informationen nicht effizient geteilt werden können?
Welche ernsthaften Lücken würden entstehen, wenn bestimmte Mitarbeiter das Unternehmen verlassen und ihr Wissen mitnehmen?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen zu verstehen, ob Sie tatsächlich eine Wissensdatenbank benötigen und darüber nachzudenken, wie sie aufgebaut werden sollte.

Schritt 2: Bestimmen Sie die Art der Wissensdatenbank

Sobald Sie wissen, dass Sie eine Wissensdatenbank benötigen, müssen Sie bestimmen, welche Art von Wissensdatenbank Ihre Anforderungen am besten erfüllt. Es gibt sechs häufige Arten von Wissensdatenbanken, die jeweils eine andere Zielgruppe oder Funktion bedienen:

: Interne Wissensdatenbank: Für Mitarbeiter konzipiert, beherbergt dieses Typ Unternehmensrichtlinien, Schulungsmaterialien und SOPs zur Unterstützung interner Abläufe.
: Öffentliche, für Kunden bestimmte Wissensdatenbank: Enthält FAQs, Produktanleitungen und Problembehebungsinhalte für den Selbstbedienungssupport.
: Wissensdatenbank für Partner: Zugeschnitten auf externe Mitarbeiter wie Anbieter oder Wiederverkäufer, die Ressourcen und Dokumentationen benötigen, um effektiv mit Ihrer Organisation zusammenzuarbeiten.
: IT-Wissensdatenbank: Konzentriert sich auf technischen Support, speichert Dokumentationen zu Systemkonfigurationen, Fehlerbehebungsschritten und Ticketlösungen.
: HR-Wissensdatenbank: Zentralisiert informationen über Mitarbeiter wie Benefits, Urlaubspolitik und Onboarding-Dokumente für einen einfachen Zugriff durch Mitarbeiter.
: Produktwissensdatenbank: Enthält ausführliche Dokumentationen zu den Funktionen, Spezifikationen und Verwendungen eines Produkts, häufig erstellt von Produkt- oder Support-Teams.

Um die Art von Wissensdatenbank zu bestimmen, die Sie möglicherweise erstellen möchten, denken Sie an das Publikum, das die Wissensdatenbank bedienen wird, wie zugänglich die Wissensdatenbank für die Öffentlichkeit sein soll und ob Sie die Wissensdatenbank auf Ihrem Unternehmensserver hosten oder einen Anbieter für das Hosting nutzen möchten.

Schritt 3: Entwickeln Sie die Struktur der Wissensdatenbank

Organisation ist ein Schlüsselelement bei der Erstellung einer organisatorischen Struktur für eine Wissensdatenbank. Sie möchten, dass alle Benutzer schnell und einfach finden können, was sie suchen. Die Struktur Ihrer Wissensdatenbank zu Beginn Ihres Prozesses zu entwickeln, wird Ihnen nicht nur helfen, Ihre Inhalte zu organisieren, während Ihre Wissensdatenbank wächst, sondern wird auch das Navigationsdesign informieren und es für die Benutzer intuitiver gestalten.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Wissensdatenbank organisieren können:

Rolle: Wenn Sie unterschiedliche Benutzer oder Kundenarten haben, ist es effektiv, Ihre Wissensdatenbank nach Rolle zu organisieren. Ihre Benutzer können schnell auf das Wissen zugreifen, das spezifisch für sie ist. Zum Beispiel könnte eine HR-Wissensdatenbank organisiert werden, indem spezifische Informationen über Ihr Unternehmen mit bestimmten Abschnitten für Auftragnehmer, Vollzeit- und Teilzeitbeschäftigte getrennt werden.
Aktivität: Wenn Ihre Zielgruppe spezifische Informationen über auszuführende Aktionen benötigt, ist es sinnvoll, Ihre Wissensdatenbank nach Aktivität zu organisieren. Zum Beispiel könnte eine Wissensdatenbank für ein großes Reisebüro nach Aktivitäten organisiert sein, wie etwa die Planung Ihrer Reise, das Buchen von Tickets und das Kontaktieren eines Agents.
Stufe/ Erfahrung des Benutzers: Wenn Sie nach Stufe oder Erfahrung des Benutzers organisieren, kann der Benutzer Ihrer Wissensdatenbank schnell seine Bedürfnisse mit Ihren Informationen abgleichen. Zum Beispiel könnte eine Wissensdatenbank für einen Online-Dienst nach Stufen wie Erste Schritte, Service-Upgrades und Benutzertutorials organisiert werden.
Produkttyp: Sie können Ihre Wissensdatenbank auch nach Produkttyp organisieren. Beispielsweise kann ein Möbelgeschäft seine Wissensdatenbank nach Wohnzimmermöbeln, Schlafzimmermöbeln, Kinderzimmermöbeln und Büromöbeln organisieren.

Ihre Wissensdatenbank wird sich ständig ändern, während Ihre Inhalte erweitert, bearbeitet oder archiviert werden. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Kategorien breit genug sind, um eine Vielzahl von Inhalten zu umfassen, die nach Thema oder Motto untergeordnet werden können.

Schritt 4: Führen Sie SMEs ein, um Inhalte zu erstellen

Ihre Wissensdatenbank benötigt kontinuierlich interessante und ansprechende Inhalte, die speziell die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen erfüllen. Fachleute (SMEs) und ein bestimmter Redakteur (oder zwei) sollten dafür verantwortlich sein, den Inhalt zu erstellen, um die Qualität, Genauigkeit und Wirksamkeit aller Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank sicherzustellen, die an Ihre Mitarbeiter und / oder Kunden verteilt werden. So könnte der Prozess funktionieren:

Der Manager der Wissensdatenbank bestimmt die erforderlichen Inhalte für jede Kategorie. Der Manager skizziert den Zweck jedes Inhaltsstücks, die Hauptbotschaft, Schlüsselwörter und den Call to Action für jeden Artikel. Sie setzen auch die Fristen und sind verantwortlich für die Zuweisung der Inhaltserstellung an die SMEs.
SMEs sind dafür verantwortlich, ihr Fachwissen zu nutzen, um Inhalte zu erstellen, die den Vorgaben des Managers der Wissensdatenbank folgen. Die SMEs überprüfen auch bearbeitete Inhalte auf Genauigkeit.
Redakteure überprüfen die von den SMEs bereitgestellten Inhalte und korrigieren sie hinsichtlich Rechtschreibung, Grammatik, Stil und Lesbarkeit.

Da Sie wahrscheinlich mehr als einen SME haben werden, der Inhalte für Ihre Wissensdatenbank schreibt, benötigen Sie einen Stilguide, um sicherzustellen, dass Ihre Inhalte unabhängig davon, wer sie schreibt oder bearbeitet, konsistent in Aussehen, Ton und Gefühl sind. Ihre Marketing- oder Kommunikationsabteilung hat wahrscheinlich ein Styleguide, der Richtlinien für Interpunktion, Markenstil, Formatierung und mehr enthält.

Schritt 5: Schreiben Sie Wissensressourcen

Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Inhalte leicht verständlich sind und dass Ihre SMEs diese effizient bereitstellen. Um beides zu erreichen, geben Sie ihnen Richtlinien für das Schreiben, die diese Grundlagen abdecken:

Klarheit: Verwenden Sie handlungsorientierte Überschriften, um Ihrem Publikum auf einen Blick zu helfen, was der Inhalt erklären wird. Erklären Sie alle Fachbegriffe oder technischen Begriffe in klarer Sprache.
Lesbarkeit: Leser bevorzugen Inhalte, die Informationen auf einen Blick bereitstellen. Das bedeutet, dass Absätze kurz sein sollten und Textblöcke bei Bedarf mit Überschriften, Unterüberschriften, Aufzählungen oder nummerierten Listen aufgeteilt werden sollten.
Engagement: Fügen Sie Inhalte oder eigenständige Inhalte in Form von Bildern, Diagrammen, Infografiken oder Videos hinzu, um die Interaktion zu erhöhen.
Nützlichkeit: Stellen Sie sicher, dass Sie auf verwandte Artikel innerhalb Ihrer Wissensdatenbank verlinken. Das wird Ihrem Publikum helfen, andere Ressourcen leicht zu finden, die ihre Fragen vollständig beantworten.
Wert: Jeder Inhalt in Ihrer Wissensdatenbank sollte eine wertvolle Lösung oder Einsicht bieten.

Schritt 6: Laden Sie Ressourcen auf die gemeinsame Plattform hoch

Eine gemeinsame Wissensdatenbankplattform ist ein Softwaresystem, das es einfach macht, Informationen von Ihrer Wissensdatenbank zu denen zu bringen, die sie benötigen. Die von Ihnen gewählte gemeinsame Plattform umfasst die Werkzeuge, die die Funktionalität Ihrer Wissensdatenbank erweitern. Zum Beispiel könnte die Software der gemeinsamen Plattform Suchwerkzeuge, Dateifreigabe, Analysen und Berichte, ein Benutzerfeedbacksystem und mehr umfassen. Die von Ihnen gewählte gemeinsame Plattform sollte auch mit dem Wachstum Ihrer Wissensdatenbank skalierbar sein.

Schritt 7: Aktualisieren Sie Inhalte häufig

Das Aktualisieren von Inhalten wird eine regelmäßige Aktivität sein, um Ihre Wissensdatenbank relevant und nützlich zu halten. Verlassen Sie sich auf die integrierten Analysen Ihres Wissensdatenbanksoftware-Systems, um zu helfen. Die Daten, die Sie überprüfen, helfen Ihnen, besser zu verstehen:

Die Art von Informationen, auf die die Menschen zugreifen
Wie sich der Suchverkehr bei einst beliebten Artikeln ändert
Wann ein Artikel veröffentlicht und aktualisiert wurde

Planen Sie, dass Ihre Fachexperten alle Inhalte (fortlaufend) im Laufe des Jahres überprüfen, um Inhalte bei Bedarf zu aktualisieren, zu optimieren oder einzustellen. Darüber hinaus sollten Sie planen, relevante Inhalte jedes Mal zu aktualisieren, wenn sich Unternehmensrichtlinien, Produkte oder Änderungen an Ihren Diensten ändern.

Beste Praktiken für den Aufbau einer Wissensdatenbank

Eine gut gestaltete Wissensdatenbank passiert nicht zufällig – sie erfordert Strategie, Konsistenz und kontinuierliche Pflege. Behalten Sie diese besten Verfahren im Auge:

: Schreiben für Ihren Leser: Verwenden Sie klare Sprache und vermeiden Sie Fachjargon, um den Inhalt zugänglich zu machen. Betrachten Sie die Perspektive des Benutzers und antizipieren Sie seine Fragen.
Machen Sie es durchsuchbar: Verwenden Sie Metadaten, Tags und klare Überschriften, damit Benutzer finden, was sie benötigen. Suchmaschinenoptimierung erhöht die Auffindbarkeit und minimiert Frustration.
Bleiben Sie konsistent: Verwenden Sie Vorlagen und einen einheitlichen Sprachton, um Professionalität und Klarheit zu gewährleisten. Konsistenz hilft Lesern, Ihrem Inhalt schneller zu vertrauen und zu verstehen.
Treffen Sie Menschen dort, wo sie arbeiten: Verwenden Sie Integrationen, um Wissen in die Tools einzubetten, die Ihr Team bereits verwendet. Dies macht die Adoption einfacher und platziert Antworten an dem Ort, wo sie am nützlichsten sind.

Tools zur Unterstützung bei der Erstellung einer Wissensdatenbank

Es mangelt nicht an Software, aber die besten Wissensdatenbank-Tools ermöglichen es, Inhalte leicht zu erstellen, zu verwalten und zu finden. Hier sind ein paar Optionen:

Guru: KI-gestützte Wissensdatenbank-Software, die verifizierte Informationen in Workflows liefert. Es ist darauf ausgelegt, interne Teams mit vertrauenswürdigen Antworten zu unterstützen, egal wo sie arbeiten.
Zendesk Guide: Ideal für kundenorientierte Hilfesysteme. Es integriert sich mit Zendesk Support, um den Ticketaufkommen zu reduzieren und die Selbstbedienung zu verbessern.
Notion: Flexibler Arbeitsbereich mit einfachen Wiki-Baukapazitäten. Ideal für Startups oder Teams, die eine leichte interne Wissenslösung wünschen.
Confluence: Kollaboratives Dokumentationstool, ideal für interne Teams. Bietet umfangreiche Formatierung und Versionskontrolle für strukturierte Dokumentationen.

Beim Auswahl eines Tools sollten Sie berücksichtigen, wie intuitiv es ist, wie gut es sich in Ihren Stack integriert und wie es langfristige Inhaltswartung unterstützt. Suchen Sie nach Plattformen, die Flexibilität mit Governance ausgleichen.

Schlussfolgerung

Eine großartige Wissensdatenbank ist mehr als nur Dokumentation - sie ist ein strategisches Gut, das Skalierung unterstützt, Reibung reduziert und Teams in Einklang hält. Durch das Folgen dieser Schritte und bewährter Verfahren können Sie eine Ressource erstellen, die Zeit spart und Benutzer befähigt.

Bereit zu sehen, wie es in Aktion funktioniert? Schauen Sie sich unsere Demo an, um zu erfahren, wie Guru es einfach macht, vertrauenswürdiges Wissen zu erstellen, zu teilen und aufrechtzuerhalten.

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Haupterkenntnisse 🔑🥡🍕

Wie erstelle ich eine Wissensdatenbank?

Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, beginnen Sie damit, die wichtigsten Informationen und Ressourcen zu identifizieren, die Ihre Zielgruppe (Mitarbeiter oder Kunden) benötigt, und organisieren Sie diesen Inhalt in klare Kategorien und Unterkategorien. Verwenden Sie eine Software oder Plattform für Wissensdatenbanken, um Ihre Inhalte zu speichern, zu verwalten und zu teilen, und stellen Sie sicher, dass sie leicht durchsuchbar, regelmäßig aktualisiert und für die richtigen Personen zugänglich ist. Ermutigen Sie Ihr Team, zur Wissensdatenbank beizutragen, und fördern Sie deren Nutzung durch Schulungen, Einarbeitungen und laufende Kommunikation, um eine Kultur des Wissensaustauschs und der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.

Was sollte in einer Wissensdatenbank enthalten sein?

Eine Wissensdatenbank sollte eine Vielzahl von Informationen und Ressourcen enthalten, die für Ihre Zielgruppe relevant und wertvoll sind, wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Tutorials, FAQs, Problemlösungs-Tipps, Best Practices, Richtlinien und Verfahren. Der Inhalt sollte gut organisiert, klar und prägnant sein, einen konsistenten Stil und ein konsistentes Format verwenden und regelmäßig aktualisiert werden, um Genauigkeit und Relevanz zu gewährleisten. Zusätzlich sollte die Wissensdatenbank eine Suchfunktion, ein Navigationsmenü und andere Funktionen enthalten, die es den Benutzern erleichtern, die Informationen, die sie benötigen, schnell und effizient zu finden.

Was ist ein Wissensdatenbank-Tool?

Ein Wissensdatenbank-Tool ist eine Softwareanwendung, die Organisationen hilft, Wissen über Teams und Abteilungen hinweg zu erstellen, zu verwalten und zu teilen. Es bietet eine zentrale Plattform zum Speichern, Organisieren und Zugreifen auf Informationen, wie Dokumente, Artikel, FAQs und multimediale Inhalte. Wissensdatenbank-Tools enthalten häufig Funktionen wie Suchfunktionalität, Benutzerberechtigungen, Kollaborationstools und Analysen, um Unternehmen zu helfen, Prozesse im Wissensmanagement zu optimieren und die Produktivität zu verbessern.

Was ist ein Beispiel für eine Wissensdatenbank?

Ein Beispiel für eine Wissensdatenbank ist Guru, mit deren Hilfe interne Teams auf verifiziertes Wissen direkt in Tools wie Slack oder Chrome zugreifen können. Externe Beispiele umfassen Hilfecenter wie die von Zendesk oder Shopify.

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Was sind die 7 Wissensdatenbanken?

Die "7 Wissensdatenbanken" beziehen sich in der Regel auf Kategorien wie interne, externe, IT, HR, Produkt, Partner- und Kundendienst-Wissensdatenbanken. Jede ist auf ein spezifisches Publikum und Anwendungsszenario zugeschnitten.

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Was beinhaltet die Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank umfasst Artikel, FAQs, Anleitungen, Produkt-Dokumentation und Richtlinieninformationen. Sein Ziel ist es, hilfreiche, durchsuchbare Inhalte zu zentralisieren, die Benutzerfragen schnell beantworten.

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