למה זה חשוב לקיים בסיס ידע?

קיום בסיס ידע חיוני עבור עסקים וארגונים מאחר ומאפשר אחסון מרכזי וארגון של מידע חשוב ותומכות. כלול בזה תיעוד לתמיכת לקוחות, מדיניות וליכודים חברתיים, מידע על מוצרים, ועוד. עם בסיס ידע מאורגן היטב, עובדים יכולים לגשת בקלות למידע שצריכים כדי לבצע את עבודותיהם בצורה אפקטיבית, וכך להפחית שגיאות ולשפר פרודוקטיביות. ובסביבתנו היום, זה מתקרב ומתעצבן – בסופו של דבר, כמעט חצי מהעובדים נאבקים למצוא את המידע שצריכים כדי לבצע את תפקידיהם.

בנוסף, בסיס ידע יכול לעזור בתהליכים תקניים ובנהלים בארגון, מבטיח עקביות ואיכות במסירת שירות. לבסוף, בסיס ידע הוא כלי עוצמתי לשיפור שיתוף פעולה, תקשורת ושיתוף ידע בתוך ארגון, מה שמביא לשיפור בביצועים ותוצאות טובות יותר.

‎‎‎איך ליצור בסיס ידע ב-7 צעדים

שלב 1: לבצע מחקר על מנת לקבוע את צורך בבסיס ידע

הבנת השימוש ב בסיס הידע זו דבר אחד. החלטה על מטרת הבסיס הידע שלך תמלא עבור הארגון שלך היא אחרת. 

השלב הראשון בהקמת בסיס ידע הוא לקבוע את הצורך שבו ימלא בסיס הידע שלך. חשוב לחשוב על הקהל שלך. האם ברצונך שבסיס הידע שלך יתמך בעובדים שלך, בלקוחותיך, או שניהם? כאשר אתה יודע לאיזה קהל(ים) ברצונך שהבסיס(ים) שלך ישרתו, חשוב לחקור איפה קיימים הפערים הגדולים בידע.

• אילו שאלות או נושאים שמעורבים שלך או לקוחותיך שואלים בהן יותר מהכל?
• איזה מחלקה מותסתמת מבקשת מידע באופן קבוע?
• מהו שיעור התגובה הנוכחי שלך לשאלות של עובדים ולקוחות והאם שיעור התגובה מתארך?
• האם היציבות בארגון שלך רופפת מרובהל כי המידע לא יכול להימסר באופן יעיל?
• אילו פערים רציניים יתקיימו אם עובדי חברה מסוימים יעזבו את הארגון ויקחו את הידע שלהם איתם?

 התשובות לשאלות האלו יעזרו לך להבין האם זקוק אתה באמת לבסיס ידע ולהתחיל לחשוב על איך הוא צריך להיות מבנה.

שלב 2: לקבוע את סוג בסיס הידע

לאחר שתבינו שיש לכם צורך בבסיס ידע, עליכם לקבוע איזה סוג של בסיס ידע ישרת את צרכיכם הטובים ביותר. קיימים שישה סוגים ראשיים של בסיסי ידע, כל אחד משרת קהל או פונקציה שונים:

1. בסיס ידע פנימי: מיועד לעובדים, סוג זה מכיל מדיניות חברה, חומרי הדרכה וSOPs כדי לתמוך בפעולות פנימיות.
2. בסיס ידע חיצוני: פומבי ומיועד ללקוחות, כולל שאלות נפוצות, מדריכי מוצר ותוכן לטיפול עצמי לתמיכה בשירות עצמי.
3. בסיס ידע שותפים: מיועד לשיתוף פעולה חיצוני כמו ספקים או משווקים, מציע משאבים ומסמכים שהם צריכים לעבוד ביעילות עם הארגון שלך.
4. בסיס ידע איטי: מתמקד בתמיכה טכנית, אחסון תיעוד על תצורות מערכת, צעדי פתרון בעיות ופתרות לכרטיסיות.
5. בסיס ידע ממ"ר: מרכזי מידע לעובדים כגון טבעות טובות, מדיניות יום ומסמכי כניסה לגישה קלה על ידי הצוות.
6. בסיס ידע מוצר: מכיל תיעוד מפורט על תכונות המוצר, מפרטים ושימוש, ולעתים קרובות נוצר על ידי צוותי מוצר או תמיכה.

כדי להחליט על סוג הבסיס הידע שתרצו ליצור, חשבו על הקהל שבו הבסיס הידע ישרת, על כמה נגיש תרצו שהוא יהיה לציבור הרחב, והאם תארחו את הבסיס הידע בשרת החברה שלכם או תסמיכו על ספק לארח אותו.

שלב 3: לפתח מבנה לבסיס הידע

ארגון הוא רכיב מרכזי ביצירת מבנה ארגוני עבור בסיס ידע. תרצו שכל המשתמשים יוכלו למצוא בקלות ובקלות את מה שהם מחפשים. להפתחת מבנה הידע שלך בתחילת התהליך לא רק תעזור לך לארגן את התוכן שלך כאשר הבסיס הידע שלך גדל, אלא גם תעזור לייע בעיצוב ניווט ותקן ותעשה את זה יותר אינטואיטיבי למשתמשים.

קיימות מספר דרכים שונות בהן תוכלו לבחור לארגן את בסיס הידע שלכם:

• סוג משתמש או תפקיד: כאשר יש לך משתמשים שונים או סוגי לקוחות, הסדרת בסיס ידע שלך לפי תפקיד הוא יעיל. המשתמשים שלך יוכלו לצפות בידע שיקשור אליהם במהירות. לדוגמה, בסיס ידע על משאבי אנוש עשוי להיות מאורגן על ידי פיצול מידע ספציפי על חברתך עם סעיפים מיוחדים הנמצאים במטרה לקבועים, עובדים חלק מלא זמניים ועובדים במשרה חלקית.
• פעילות: אם הקהל שיעשה שימוש בבסיס הידע שלך צריך מידע ספציפי על פעולות לביצוע, סידור הבסיס הדעת שלך לפי פעילות עובד טוב. לדוגמה,  בסיס ידע עבור סוכנות נסיעות גדולה עשוי להיות מאורגן לפי פעולות כגון תכנון הטיול שלך, הזמנת כרטיסים ויצירת קשר עם סוכן.
• שלב/ חווית משתמש: כאשר מסדרים לפי שלב או חווית המשתמש, המשתמש של בסיס הידע שלך יכול להתאים במהירות עם צרכיו עם המידע שלך. לדוגמה, בסיס ידע עבור שירות מקוון עשוי להיות מאורגן לפי שלבים כגון התחלה, שדרוג שירות והדרכות למשתמשים.
• סוג המוצר: ניתן גם לארגן את בסיס הידע שלך לפי סוג המוצר. לדוגמה, עסק רהיטים עשוי לארגן את בסיס הידע שלו לפי רהיטי סלון, רהיטי חדר שינה, רהיטי ילדים ורהיטי משרד.   

בסיס הידע שלכם ישתנה באופן קבוע לכאורה כאשר התוכן שלכם מתרחב, מעובד או מאוכסן. לכן חשוב להפוך את הקטגוריות שלך לרחבות מספיק כך שיהיה ניתן לכלול אוסף של תוכן שניתן לשתםם לפי נושא או עיקרון.

שלב 4: קביעת מומחים בתחום ליצירת תוכן

בסיס הידע שלכם דורש זרימת קלט קבועה של תוכן מעניין ומעורר עניין שעונה בדיוק על הצרכים של הקהלים שלכם. מומחים בתחום (SMEs) ועורכים שייקבעו (או שניים) צריכים להיות אחראים לפיתוח התוכן כדי להבטיח איכות, דיוק ויעילות של כל התוכן בבסיס הידע שלך שמיועד לעובדים שלך ו/או ללקוחות. כך נראה כיצד התהליך עשוי לעבוד:

• מנהל בסיס הידע מקבע את התוכן הנחוץ לכל קטגוריה. הם גם קובעים את המועדים המוגדרים והם אחראים להשמת פיתוח תוכן באחריות של smes. SMEs אחראיים לשימוש בידע המתמחה שלהם ליצירת תוכן העוקב אחר ההוראות המתוארות על ידי מנהל בסיס הידע.
• SMEs גם בודקים תוכן ערוך לדיוק. המומחים בתחום גם בודקים את התוכן שערך לדיוק.
• עורכים בודקים את התוכן שסופק על ידי מומחים בתחום ומתקנים שגיאות בכתיבה, בדקדוק, בסגנון ובנגישות.

כיוון שיתכן ותהיה לכם יותר ממומחה אחד שכותב תוכן עבור בסיס הידע שלכם, תזקקו אל מדריך סגנון כדי לוודא שהתוכן שלכם עתידיים במראה, בטון ובתחושה ללא קשר למי כותב או עורך את התוכן ההוא. משרד השיווק או התקשורת שלך כנראה יש ברשותו מדריך סגנון שמכיל הנחיות לפיסוק, סגנון המותג, עיצוב ועוד. 

שלב 5: כתוב משאבי ידע

תרצו לוודא שהתוכן שלכם קל להבנה ושהמומחים בתחום מספקים את התוכן באופן יעיל. כדי לעשות שניהם, יש לספק להם הוראות כתיבה שמכסות את היסודות האלו:

• אורך: השתמשו בכותרות המבוססות על פעולה כדי לעזור לקהל שלכם לדעת במהרה מה יסביר התוכן. להסביר את כל הג'רגון או מונחים טכניים בשפה ברורה.
• קריאות: הקוראים מעדיפים תוכן שמספק מידע במבט. זה אומר שפסקאות צריכות להיות קצרות וחתיכות של טקסט צריכות להיפרד בין תתי כותרות, כותרות משנה, רשימות תבליט או רשימות ממוספרות לפי המקום בו רלוונטי.
• התעוסקות: לכלול תמונות, טבלאות, אינפוגרפיקות או וידאו בתוך התוכן או כתוכן עצמאי להגברת ההתעסקות.
• שימו לב לקשר למאמרים קשורים בתוך בסיס הידע שלך. זה יסייע לקהל שלך למצוא בקלות משאבים אחרים שעונים באופן מלא על שאלותיהם. זה יסייע לקהל שלך למצוא בקלות משאבים אחרים שעונים באופן מלא על שאלותיהם.
• ערך: כל חלק בסיס הידע שלכם צריך להציע פתרון ותובנה משמעותיים.

שלב 6: העלו משאבים לפלטפורמה משותפת

פלטפורמת בסיס ידע משותפת היא מערכת תוכנה שמקלה על זרימת המידע מבסיס הידע שלכם לאלה שצריכים אותו. הפלטפורמה המשותפת שבה בחרת תכלול את הכלים שמרחיקים את פונקציונליות בסיס הידע שלך. לדוגמה, התוכנה של הפלטפורמה המשותפת יכולה לכלול כלים לחיפוש, שיתוף קבצים, ניתוחים ודיווחים, מערכת משוב משתמשים, ועוד. הפלטפורמה שתבחרו גם תצטרך להיות מסוגלת לצמוח עם גידול בסיס הידע שלכם.

שלב 7: עדכן תוכן באופן תדיר

עדכון התוכן יהיה פעילות רגילה כדי לשמור על בסיס הידע שלכם שיהיה רלוונטי ושימושי. עזור בנתוני הנתונים המובנים במערכת התוכנה שלך לבניית מערכת. הנתונים שתסקור יעזרו לך להבין יותר טוב:

• סוג המידע שאנשים גולשים אליו
• איך משתנה תנועת החיפוש על מאמרים פופולריים בעבר
• מתי פורסמה ועודכנה המאמר

תכנית לאפשר למומחים לבקש סקירה של כל התוכן (באופן מתמדת) לאורך השנה כדי לעדכן, לאופטימז ולפנות תוכן לפי הצורך. בנוסף, עליך לתכנן לעדכן תוכן רלוונטי בכל פעם שמדובר במדיניות החברה, מוצרים או שינויים בשירותים שלך. 

שיטות טובות לבניית בסיס ידע

בניית בסיס ידע מותאם היטב אינה גורמת לתופעה במקרה – היא דורשת אסטרטגיה, עמידות וטיפוח לאורך זמן. שמור על אלה שיטות טובות בדעת:

• כתיבה עבור הקורא שלך: השתמש בלשון פשוטה והתר מגייסות כדי להפוך את התוכן נגיש. לשקול את הזווית של המשתמש ולצפות בשאלות שלהם.
• להפוך לנגיש: השתמש במטא-נתונים, תגיות וכותרות ברורות כך שהמשתמשים יוכלו למצוא את מה שהם צריכים. אופטימיזצית חיפוש מרחיבה את האפשרות למציאות וממזערת כעס.
• להישאר עקבי: השתמש בתבניות ובגישה ברמה אחידה כדי להבטיח מקצועיות ובירור. עקביות עוזרת לקוראים לסמוך ולהבין את התוכן שלך במהירות יותר.
• לפגוש אנשים במקום שהם עובדים שם: השתמש באינטגרציות כדי לשבץ ידע בכלים שצוותך כבר משתמש בהם. זה עושה את האימוץ קל ושם תשובות במקום שהן הכי שימושיות.

כלי לעזור לך ליצור מערכת בסיס ידע

אין חוסר בתוכנה שם, אבל כלי בסיס ידע הטובים ביותר עושים את התוכן קל ליצירה, לניהול ולמציאה. הנה מספר אפשרויות:

• גורו: כלי בסיס ידע המופעל באמצעות AI שמעביר לאומת מידע אל תהליכי עבודה. מיועד לתמוך בצוותים פנימיים עם תשובות אמינות בכל מקום בו הם עובדים.
• מדריך Zendesk: נהדר למרכזי עזרה הפונים ללקוחות. הוא משתלב עם תמיכה ב-Zendesk כדי לפחות את מחסור הכרטיסיות ולשפר את השירות העצמי.
• נוציה: סביבת עבודה גמישה עם יכולות בניית ויקי פשוטות. מתאים לסטארטאפים או צוותים שרוצים פתרון ידע פנימי קל.
• Confluence: כלי סימוכיניה משותפת אידיאלית לצוותים פנימיים. מציע העשרה עיצובית ובקרת גרסאות לתיעוד מובנה.

בעת בחירת כלי, חשוב לשקול כמה אינטואיטיבי הוא, כמה הוא משתמש במגבלותיך, וכמה הוא תומך בתחזוקת תוכן ארוכת טוויח. חשוב למצוא פלטפורמות שמאזנות בין גמישות ושלטון.

סיכום

בסיס ידע נהדר הוא יותר מתיעוד פשוט—זה נכס אסטרטגי התומך בהרחבה, ממזער את החיכוך, ושומר על צוותים מוליכים. על ידי עקירה של שלבים אלה ושיטות הטובות ביותר, תוכל לבנות משאב שחוסך זמן ומעצים משתמשים.

מוכן לראות כיצד זה עובד בפועל? צפה בדמו שלנו כדי לחקור כיצד Guru עושה את זה קל ליצירה, לשיתוף ולתחזוקת ידע אמין.

‍