Mengapa memiliki basis pengetahuan penting?

Having a knowledge base is crucial for businesses and organizations because it allows for the centralized storage and organization of important information and expertise. This can include customer support documentation, company policies and procedures, product information, and more. With a well-organized knowledge base, employees can easily access the information they need to perform their jobs effectively, reducing errors and improving productivity. Dan dalam lingkungan hari ini, hal tersebut menjadi semakin penting – bagaimanapun juga, hampir setengah karyawan sulit menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka.

Additionally, a knowledge base can help to standardize processes and procedures across the organization, ensuring consistency and quality in service delivery. Ultimately, a knowledge base is a powerful tool for improving collaboration, communication, and knowledge-sharing within an organization, leading to improved performance and better outcomes.

Cara membuat basis pengetahuan dalam 7 langkah

Step 1: Conduct research to determine knowledge base need

Understanding the utility of a knowledge base is one thing. Deciding on the purpose your knowledge base will fill for your organization is another. 

The first step in setting up a knowledge base is to determine the need your knowledge base will fulfill. Think about your audience. Do you want your knowledge base to support your employees, your customers, or both? Once you know which audience(s) you want your knowledge base(s) to serve, research where the biggest gaps in knowledge exist.

• What questions or topics do your employees or customers ask most often?
• What department is overwhelmed by requests for information on a consistent basis?
• What is your current response rate to employee and client questions and is that response rate getting longer?
• Apakah produktivitas dalam organisasi Anda menurun karena informasi tidak dapat dibagikan secara efisien?
• What serious gaps would exist if certain company employees left the organization and took their knowledge with them?

 The answers to those questions will help you understand if you do need a knowledge base and to begin thinking about how it should be structured.

Step 2: Determine type of knowledge base

Once you know that you need a knowledge base, you must determine what type of knowledge base would best serve your needs. Ada enam jenis umum basis pengetahuan, masing-masing melayani audiens atau fungsi yang berbeda:

1. Basis pengetahuan internal: Dirancang untuk karyawan, jenis ini mencakup kebijakan perusahaan, materi pelatihan, dan SOP untuk mendukung operasi internal.
2. Basis pengetahuan eksternal: Ditujukan untuk masyarakat, meliputi pertanyaan umum, panduan produk, dan konten pemecahan masalah untuk dukungan mandiri.
3. Basis pengetahuan mitra: Disesuaikan untuk kolaborator eksternal seperti vendor atau reseller, menawarkan sumber daya dan dokumentasi yang mereka butuhkan untuk bekerja efektif dengan organisasi Anda.
4. Basis pengetahuan TI: Berfokus pada dukungan teknis, menyimpan dokumentasi tentang konfigurasi sistem, langkah pemecahan masalah, dan resolusi tiket.
5. Basis pengetahuan SDM: Memusatkan informasi terkait karyawan seperti manfaat, kebijakan cuti, dan dokumen onboarding untuk diakses oleh staf dengan mudah.
6. Basis pengetahuan produk: Berisi dokumentasi detail tentang fitur, spesifikasi, dan penggunaan suatu produk, sering kali dibuat oleh tim produk atau dukungan.

To decide on the type of knowledge base you may want to create, think about the audience the knowledge base will serve, how accessible you want the knowledge base to be to the general public, and whether you will host the knowledge base on your company server or rely on a provider to host it.

Step 3: Develop knowledge base structure

Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. You want all users to be able to quickly and easily find what they are looking for. Mengembangkan struktur basis pengetahuan Anda di awal proses Anda tidak hanya akan membantu Anda mengorganisir konten Anda seiring pertumbuhan basis pengetahuan Anda, tetapi juga akan menginformasikan desain navigasi dan membantu menjadikannya lebih intuitif bagi pengguna.

There are a number of different ways you can choose to organize your knowledge base:

• Tipe Pengguna atau Peran: Ketika Anda memiliki pengguna atau tipe pelanggan yang berbeda, mengorganisir basis pengetahuan Anda berdasarkan peran efektif. Your users would be able to quickly tap into the knowledge that would be specific to them. For example, an HR knowledge base could be organized by breaking out specific information about your company with designated sections aimed at contractors, full-time employees, and part-time employees.
• Kegiatan: Jika audiens Anda yang akan menggunakan basis pengetahuan membutuhkan informasi khusus tentang tindakan yang harus dilakukan, mengorganisir basis pengetahuan Anda berdasarkan aktivitas berfungsi dengan baik. For example,  a knowledge base for a large travel agency may be organized by activities like planning your trip, booking tickets, and contacting an agent.
• Tahap/ Pengalaman Pengguna: Saat Anda mengorganisir berdasarkan tahap atau pengalaman pengguna, pengguna basis pengetahuan Anda dapat dengan cepat mencocokkan kebutuhan mereka dengan informasi Anda. For example, a knowledge base for an online service may be organized by stages like getting started, upgrading service, and user tutorials.
• Tipe Produk: Anda juga dapat mengorganisir basis pengetahuan Anda berdasarkan jenis produk. Sebagai contoh, bisnis furnitur mungkin mengorganisir basis pengetahuannya berdasarkan furnitur ruang tamu, furnitur kamar tidur, furnitur anak-anak, dan furnitur kantor.   

Your knowledge base will constantly change as your content expands, is edited, or archived. Itulah mengapa penting untuk membuat kategori Anda cukup luas untuk mencakup berbagai konten yang dapat dikelompokkan berdasarkan topik atau tema.

Step 4: Establish SMEs to create content

Your knowledge base requires a constant inflow of interesting and engaging content that specifically meets the needs of your audiences. Pakar subjek pengetahuan (SME) dan editor yang ditunjuk (atau dua) harus bertanggung jawab untuk mengembangkan konten untuk memastikan kualitas, akurasi, dan efektivitas semua konten dalam basis pengetahuan Anda yang didistribusikan kepada karyawan dan/atau klien. Berikut adalah bagaimana proses itu bisa berjalan:

• The knowledge base manager determines the content necessary for each category. The manager outlines the purpose of each piece of content, the primary messaging, keywords, and the call to action for each article. They also set the deadlines and are responsible for assigning content development to SMEs.
• SMEs are responsible for using their specialized knowledge to create content that follows the directions outlined by the knowledge base manager. SMEs also review edited content for accuracy.
• Editors review the content provided by SMEs and correct for spelling, grammar, style, and readability.

Because you will likely have more than one SME writing content for your knowledge base, you will need a style guide to make sure your content is consistent in look, tone, and feel regardless of who is writing or editing that content. Departemen pemasaran atau komunikasi Anda kemungkinan memiliki panduan gaya yang mencakup panduan untuk tanda baca, gaya merek, format, dan lainnya.

Step 5: Write knowledge resources

You want to be sure your content is easy to understand and that your SMEs provide that content in an efficient manner. To do both, provide them with writing directions that cover these basics:

• Clarity: Use action-based headlines to help your audience know at-a-glance what the content will explain. Explain all jargon or technical terms in clear language.
• Readability: Readers prefer content that provides information at-a-glance. That means paragraphs should be short and blocks of text should be broken up with headings, subheadings, bullets or numbered lists where applicable.
• Engagement: Include images, charts, infographics, or videos within content or as stand-alone content to increase engagement.
• Utility: Be sure to link to related articles within your knowledge base. This will help your audience easily find other resources that fully answer their questions.
• Value: Every piece of content in your knowledge base should offer a valuable solution or insight. 

Step 6: Upload resources to shared platform

A shared knowledge base platform is a software system that makes it easy for information to flow from your knowledge base to those who need it. The shared platform you choose will include the tools that extend the functionality of your knowledge base. For example, the shared platform software could include search tools, file sharing, analytics and reporting, a user feedback system, and more. The shared platform you choose should also be able to scale with the growth of your knowledge base.

Step 7: Update content often

Updating content will be a regular activity in order to keep your knowledge base relevant and useful. Anda dapat mengandalkan analitika bawaan sistem perangkat lunak basis pengetahuan Anda untuk membantu. The data you review will help you better understand:

• The type of information people are accessing 
• How search traffic on once-popular articles changes
• When an article was first published and updated

Rencanakan agar SME Anda meninjau semua konten (secara berkala) sepanjang tahun untuk memperbarui, mengoptimalkan, atau menghentikan konten jika diperlukan. Selain itu, Anda harus merencanakan untuk memperbarui konten relevan setiap kali kebijakan perusahaan, produk, atau perubahan pada layanan Anda. 

Praktik Terbaik untuk Membangun Basis Pengetahuan

Sebuah basis pengetahuan yang dibuat dengan baik tidak terjadi secara kebetulan—hal ini membutuhkan strategi, konsistensi, dan perawatan berkelanjutan. Pertahankan praktik terbaik ini di dalam pikiran Anda:

• Menulis untuk pembaca Anda: Gunakan bahasa yang sederhana dan hindari istilah khusus untuk membuat konten menjadi dapat diakses. Pertimbangkan sudut pandang pengguna dan antisipasi pertanyaan mereka.
• Jadikan pencarian: Gunakan metadata, tag, dan judul yang jelas sehingga pengguna dapat menemukan yang mereka butuhkan. Optimisasi pencarian meningkatkan kemampuan menemukan dan meminimalkan frustrasi.
• Tetap konsisten: Gunakan templat dan nada suara yang seragam untuk memastikan profesionalisme dan kejelasan. Konsistensi membantu pembaca untuk percaya dan memahami konten Anda dengan lebih cepat.
• Temui orang-orang di tempat mereka bekerja: Gunakan integrasi untuk menyisipkan pengetahuan ke dalam alat yang tim Anda sudah gunakan. Ini membuat adopsi lebih mudah dan menempatkan jawaban di tempat yang paling bermanfaat.

Alat untuk Membantu Anda Membuat Dasar Pengetahuan

Tidak ada kekurangan perangkat lunak di luar sana, tetapi alat dasar pengetahuan terbaik membuat konten mudah dibuat, dikelola, dan ditemukan. Berikut adalah beberapa pilihan:

• Guru: Perangkat lunak dasar pengetahuan yang didukung AI yang memberikan informasi yang diverifikasi ke alur kerja. Dirancang untuk mendukung tim internal dengan jawaban terpercaya di mana pun mereka bekerja.
• Zendesk Guide: Bagus untuk pusat bantuan yang berhadapan dengan pelanggan. Integrasi dengan Dukungan Zendesk untuk mengurangi volume tiket dan meningkatkan layanan mandiri.
• Notion: Ruang kerja fleksibel dengan kemampuan wiki sederhana. Ideal untuk startup atau tim yang menginginkan solusi pengetahuan internal yang ringan.
• Confluence: Alat dokumentasi kolaboratif yang ideal untuk tim internal. Menawarkan format yang kaya dan kontrol versi untuk dokumentasi terstruktur.

Saat memilih alat, pertimbangkan seberapa intuitifnya, seberapa baik alat itu berintegrasi dengan tumpukan Anda, dan bagaimana mendukung pemeliharaan konten jangka panjang. Cari platform yang seimbang antara fleksibilitas dengan tata kelola.

Kesimpulan

Dasar pengetahuan yang baik lebih dari sekadar dokumentasi—itu adalah aset strategis yang mendukung skala, mengurangi gesekan, dan menjaga agar tim selaras. Dengan mengikuti langkah-langkah ini dan praktik terbaik, Anda dapat membangun sumber daya yang menghemat waktu dan memberdayakan pengguna.

Siap untuk melihat bagaimana itu berfungsi dalam praktek? Tonton demo kami untuk menjelajahi bagaimana Guru memudahkan pembuatan, berbagi, dan pemeliharaan pengetahuan yang tepercaya.