Corporate wiki vs knowledge base

Mentre spesso vengono utilizzati in modo intercambiabile, un wiki aziendale e una base di conoscenza servono a scopi diversi, ma a volte sovrapposti. Un wiki aziendale è tipicamente uno spazio collaborativo in cui chiunque nel team può contribuire e modificare i contenuti, rendendolo ottimo per catturare la conoscenza in evoluzione e la documentazione basata sul team. Una base di conoscenza, d'altra parte, è di solito più strutturata e centralizzata, spesso utilizzata per memorizzare contenuti verificati e autorevoli, come FAQ sui prodotti, documentazione dei processi o risorse di supporto ai clienti. La differenza chiave risiede in chi crea i contenuti, come vengono mantenuti e come sono destinati ad essere utilizzati: i wiki privilegiano flessibilità e collaborazione, mentre le basi di conoscenza si concentrano sull'accuratezza e il controllo.

Se sei familiarizzato con il funzionamento di Wikipedia (aperto a nuovi contenuti e modifiche da parte di tutti), hai le basi di ciò che è un wiki aziendale — tranne che anziché consentire a chiunque di accedere e modificare, solo le persone dell'azienda possono farlo. Conosciuto anche come wiki interno o wiki aziendale, è un database centrale in cui una comunità di dipendenti può contribuire o modificare contenuti relativi ai processi aziendali, progetti, prodotti e servizi. L'idea alla base dell'utilizzo del software wiki dall'azienda è quella di fornire uno spazio per gli esperti in vari soggetti: dalle informazioni sui clienti, ai processi di formazione specifici, ai modelli di prezzi passati e attuali, per aggiungere e aggiornare regolarmente le informazioni in modo che possano essere facilmente ricercate dagli altri dipendenti. Questo riduce il tempo che i membri del team trascorrono a cercare o a chiedere aiuto per trovare le risposte alle loro domande.

Benefici dei wiki aziendali

Un wiki aziendale consente ai dipendenti di condividere, aggiornare e cercare informazioni rapidamente e facilmente a beneficio dell'intera azienda. Quando le persone contribuiscono con la loro expertise su un argomento specifico, quel sapere è disponibile per la prossima persona che lo necessita, senza una ricerca dispendiosa in termini di tempo. Altri benefici includono:

• Conoscenza conservata — Più conoscenza hanno i tuoi dipendenti, più efficacemente possono servire i clienti e svolgere i propri ruoli lavorativi. Avere un punto di riferimento in un wiki aziendale per un particolare problema del cliente, domanda di processo o dettaglio di prezzo può far risparmiare molto tempo e frustrazione ai dipendenti. 
• Un punto di ricerca centralizzato — Le informazioni importanti dell'azienda sono intrinsecamente sparse tra manuali, siti web, manuali, e-mail, conversazioni registrate e persino tra le menti dei tuoi dipendenti. Un wiki aziendale può raccogliere tutte queste conoscenze in un'unica posizione ricercabile.
• Un risparmio di tempo — Rendere più efficiente la gestione delle informazioni e avere un unico punto di verità non solo può permettere ai dipendenti di agire in modo autonomo, ma può aiutarli a risparmiare tempo. Invece di dover passare attraverso canali diversi e chiedere a diversi dipendenti qual è la politica ufficiale della tua azienda quando sorge un problema generale o specifico, un wiki aziendale può raccogliere le risposte alle domande comuni e consentire al tuo team di procedere rapidamente con fiducia.
• Eliminare la confusione — Mentre la tua azienda evolve, un wiki aziendale ben mantenuto aiuta ad eliminare la confusione sulle versioni precedenti dei documenti che potrebbero essere obsolete. Le aziende in crescita cambiano spesso il modo in cui fanno le cose o accumulano più conoscenze in aree specifiche. Utilizzare un wiki aziendale come unica fonte di verità può aiutare a garantire che il tuo team abbia accesso alle informazioni più accurate e aggiornate su un dato argomento in qualsiasi momento.
• Aumento della collaborazione — Un wiki aziendale incoraggia i membri del team a condividere ciò che hanno imparato con l'intenzione di migliorare la tua attività. I dipendenti possono essere ispirati a contribuire a questo successo condiviso, e le persone che contribuiscono contenuti potenzialmente collegati possono diventare collaboratori in progetti futuri.
• Risorse collegate — La possibilità di collegare i contenuti generati dagli utenti all'interno del wiki aziendale fornisce una maggiore profondità per il cercatore. Possono apprendere di più su un argomento specifico o verificare informazioni discusse in più di un'area.

Sfide dei wiki aziendali tradizionali

Per creare un wiki aziendale efficace, è necessaria la partecipazione del team. Perché? Perché hai bisogno di contributori regolari per aggiungere informazioni utili al repository centralizzato e di persone per aggiornare e modificare il contenuto quando necessita un aggiornamento. Alcune sfide che le aziende possono incontrare per ottenere questa partecipazione nei wiki tradizionali sono:

• Il fattore del lavoro aggiuntivo — Si prevede che i dipendenti contribuiscano alla conoscenza del wiki, anche se non fa parte del loro ruolo lavorativo principale. Creare o modificare contenuti per un wiki richiede tempo, quindi un dipendente può essere riluttante a utilizzare il proprio tempo prezioso per questo scopo. Comunicare fin dall'inizio che un wiki aziendale forte e funzionante risparmierà a tutti tempo, e che un po' di lavoro ora ridurrà la quantità di lavoro necessaria in seguito, è fondamentale. ‍
• Troppo controllo — Sebbene i leader debbano monitorare la qualità complessiva del wiki aziendale, l'idea è che dovrebbe essere collaborativo. Se un leader sta dicendo ai dipendenti esattamente cosa possono o non possono contribuire o modificare, lo scopo di un wiki interno è perso.
• Problemi di navigazione — Alcuni wiki aziendali, specialmente quelli che si basano su software più vecchi, sono troppo complessi e non intuitivi per le ricerche degli utenti. Software più recenti e input collaborativi nella tua strategia organizzativa possono aiutare.
• Fuori dai flussi di lavoro — I wiki tradizionali esistono tipicamente al di fuori del tuo flusso di lavoro quotidiano. Ciò significa aggiungere un'altra applicazione web che ti porta al di fuori di dove stai lavorando. I sistemi di gestione dei contenuti che non hanno integrazioni con le tue app esistenti danneggeranno la produttività dei tuoi team. L'accesso a conoscenze in tempo reale al volo è essenziale, specialmente per i moderni team di supporto clienti e vendite. 
• Mancanza di analisi — I wiki aziendali tradizionali di solito non offrono molte informazioni su come i dipendenti consumano i contenuti. Questo porta a lacune nei contenuti. Una base di conoscenza con uno strumento di analisi integrato ti consente di capire cosa cercano frequentemente i membri del tuo team. Scoprendo queste domande senza risposta, puoi rafforzare la tua condivisione di conoscenze interne e coprire quelle lacune nei contenuti.

Come creare un wiki aziendale interno

Impostare un wiki interno per la tua azienda può essere relativamente facile se utilizzi lo strumento giusto. I wiki tradizionali hanno numerose limitazioni: possono essere troppo complessi, poco intuitivi o richiedere troppo tempo per la ricerca da parte dell'utente. Fortunatamente, sono disponibili opzioni migliori.

Con un tool interno di wiki user-friendly, puoi creare un wiki aziendale che sia facile da cercare, modificare e navigare con una gerarchia di contenuti sensata. Il tuo wiki interno dovrebbe consentire il collegamento tra le pagine, integrarsi con i tuoi altri strumenti di gestione della conoscenza e fornire gestione dei permessi e dei diritti di accesso.

Ecco alcuni semplici passaggi da seguire per implementare il tuo wiki interno ideale:

1. Seleziona il tuo software 

Vuoi uno strumento che offra tutte le funzionalità menzionate sopra. Nella maggior parte dei casi, stai cercando anche software che sia molto facile da installare o configurare o che salti questi passaggi e funzioni direttamente dal tuo browser. L'integrazione con gli altri strumenti della tua azienda è fondamentale per mantenere aggiornato il tuo wiki interno e offrire valore al tuo team. Scopri di più sulla scelta di un software di gestione della conoscenza.

2. Importa contenuti o inizia a creare

Con un software che supporta l'integrazione, puoi facilmente importare i contenuti esistenti della tua azienda nel nuovo wiki interno. Lo strumento giusto rende anche la creazione e la modifica di nuovi contenuti un processo facile da comprendere e accessibile.

3. Implementa collegamenti interni

Aggiungere collegamenti interni a contenuti correlati, simili o complementari sulle pagine del wiki interno può rendere più efficiente per i membri del team trovare ciò di cui hanno bisogno. Aggiungere collegamenti interni a contenuti aggiuntivi nel wiki consente agli utenti di ampliare la propria comprensione di un argomento o processo specifico. 

4. Decidi su permessi e diritti di accesso

Dovrai configurare i permessi del tuo wiki interno e i diritti di accesso in base a quali contenuti devono essere condivisi con tutti nella tua azienda rispetto a cosa dovrebbe essere privato o disponibile solo a determinati team. I permessi possono essere impostati per determinare chi è autorizzato a modificare i tuoi contenuti, così come quali dipendenti dovrebbero accedere alle impostazioni del tuo account e alle informazioni di fatturazione. 

5. Dai il benvenuto al tuo team nel wiki e sollecita il coinvolgimento 

Una pagina di benvenuto ben progettata per il wiki può spiegare i suoi benefici intesi per i dipendenti e fornire indicazioni su come usarlo. Può anche rispondere a domande su ricerche, permessi di modifica e contatti chiave. Per garantire che la tua azienda ottenga il massimo beneficio da un wiki interno, incoraggia i membri del team a contribuire regolarmente, richiamando l'attenzione sulle loro aree di competenza e offrendo incentivi per l'aggiunta e la modifica dei contenuti, quando appropriato.

Cos'è una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è un repository online di informazioni a cui il tuo team può accedere liberamente per saperne di più sulle offerte, le politiche, i servizi e altro della tua azienda. Di solito situata online, una base di conoscenze aiuta un'azienda a raccogliere, organizzare e recuperare efficacemente informazioni per uso interno – o per uso da parte di clienti o dal pubblico generale. Il software per le basi di conoscenza aziendali aiuta le aziende con l'auto-servizio del cliente, in modo che i dipendenti possano passare meno tempo a rispondere a domande standard e più tempo su questioni complesse. 

Ci sono diversi tipi di basi di conoscenza. Una base di conoscenza interna consente ai dipendenti di catturare e condividere informazioni fondamentali per la missione, formazioni importanti, dettagliate FAQ sui prodotti, procedure di integrazione per i nuovi dipendenti e altro. Scopri di più sulle basi di conoscenza con la nostra guida di riferimento.

Vantaggi delle basi di conoscenza

Il software moderno delle basi di conoscenza offre significativi vantaggi per i dipendenti e per la tua azienda rispetto a un wiki aziendale.

• Una funzione di ricerca rapida e affidabile - Il software delle basi di conoscenza offre spesso capacità di ricerca documentale più avanzate e funzionalità di collegamento rispetto a un wiki aziendale.
• Strumenti di modifica user-friendly - Il software delle basi di conoscenza consente agli utenti di aggiornare i contenuti senza utilizzare linguaggi di markup speciali. Il tuo team di supervisione dei contenuti trarrà vantaggio da questo tipo di curatela e controllo della personalizzazione. Inoltre, quando i membri del tuo team possono modificare i contenuti, avranno la possibilità di renderli più accessibili e user-friendly. 
• La capacità di definire ruoli e permessi - Con una base di conoscenza, puoi impostare permessi per consentire a persone specifiche di creare e modificare determinati tipi e argomenti di contenuto. Questo migliora la qualità dei contenuti e rende più semplice la verifica. Consente anche agli utenti di avere fiducia che le informazioni che trovano siano aggiornate e accurate. 
• Integrazione delle analisi - Ottieni una migliore idea dei tuoi contenuti più popolari e utili e visibilità su dove gli utenti navigano successivamente. Le analisi integrate nella base di conoscenza possono darti indicazioni su dove hai bisogno di più contenuti e collegamenti intuitivi.
• Integrazione con i flussi di lavoro - I wiki tradizionali di solito esistono al di fuori del tuo flusso di lavoro quotidiano. I sistemi di gestione dei contenuti che non hanno integrazioni con le tue app esistenti danneggeranno la produttività dei tuoi team. L'accesso a conoscenze in tempo reale al volo è essenziale, specialmente per i moderni team di supporto clienti e vendite. Una base di conoscenza solida dovrebbe fornirti le informazioni di cui hai bisogno dove ti trovi già.
• Revisione dei contenuti e verifica - La funzionalità del software delle basi di conoscenza supporta l'identificazione automatica di contenuti duplicati, obsoleti o in contraddizione, in modo che gli utenti possano eliminare o modificare più facilmente quei contenuti e fornire un'esperienza di ricerca ottimizzata. 

Sfide delle basi di conoscenze

Sebbene ci siano molti vantaggi in una base di conoscenze rispetto a un wiki aziendale, l'implementazione di una base di conoscenze avrà sfide che possono essere risolte con una pianificazione attenta dell'implementazione:

• Coinvolgimento dei dipendenti - I dipendenti percepiranno la tua nuova base di conoscenza come il prossimo nuovo protocollo in una lunga serie di iniziative temporanee? Resentiranno la sostituzione dei loro metodi di trovare e condividere informazioni? Il tuo piano di implementazione della base di conoscenze dovrebbe includere modi in cui stabilirai aspettative per l'uso della base di conoscenze, formando tutti i dipendenti al suo utilizzo e premiando comportamenti positivi.
• Sicurezza della piattaforma – La tua base di conoscenza è proprio quella – tua. Deve essere stabilito un permesso sicuro in modo che la conoscenza sia condivisa con dipendenti appropriati e non con la tua concorrenza.‍
• Precisione della conoscenza – Assicurati che la tua base di conoscenza abbia regole integrate per moderare e convalidare tutto il contenuto, nonché segnalare il contenuto per l'aggiornamento.

Conclusione

La scelta tra un wiki aziendale e una base di conoscenza dipende da come lavora il tuo team, chi ha bisogno di accesso e quanto controllo desideri sul tuo contenuto. Se sei pronto a vedere com'è una soluzione di conoscenza moderna e integrata in azione, guarda la nostra demo ed esplora come Guru può aiutare.

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