Perché è importante avere una knowledge base?

Avere una base di conoscenza è cruciale per le aziende e le organizzazioni perché consente la memorizzazione e l'organizzazione centralizzate delle informazioni e delle competenze importanti. Questo può includere documentazione di supporto clienti, politiche e procedure aziendali, informazioni sui prodotti e altro ancora. Con una base di conoscenza ben organizzata, i dipendenti possono facilmente accedere alle informazioni di cui hanno bisogno per svolgere efficacemente il loro lavoro, riducendo gli errori e migliorando la produttività. E nell'ambiente odierno, sta diventando sempre più importante - dopotutto, quasi la metà dei dipendenti fa fatica a trovare le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro.

Inoltre, una base di conoscenza può aiutare a standardizzare processi e procedure all'interno dell'organizzazione, garantendo coerenza e qualità nella fornitura del servizio. In ultima analisi, una base di conoscenza è uno strumento potente per migliorare collaborazione, comunicazione e condivisione delle conoscenze all'interno di un'organizzazione, portando a una migliore performance e a risultati migliori.

Come creare una knowledge base in 7 passaggi

Passo 1: Effettua ricerche per determinare il bisogno di una base di conoscenza

Comprendere l'utilità di una base di conoscenza è una cosa. Decidere lo scopo che la tua base di conoscenza avrà per la tua organizzazione è un'altra. 

Il primo passo per impostare una base di conoscenza è determinare il bisogno che la tua base di conoscenza soddisferà. Pensa al tuo pubblico. Vuoi che la tua base di conoscenza supporti i tuoi dipendenti, i tuoi clienti o entrambi? Una volta che sai quali pubblico(i) desideri che le tue base(e) di conoscenze servano, ricerca dove esistono i più grandi lacune nella conoscenza.

• Quali domande o argomenti chiedono più spesso i tuoi dipendenti o clienti?
• Quale dipartimento è sopraffatto da richieste di informazioni in modo costante?
• Qual è il tuo attuale tasso di risposta alle domande dei dipendenti e dei clienti e questo tasso di risposta sta aumentando?
• La produttività all'interno della tua organizzazione sta diminuendo perché le informazioni non possono essere condivise in modo efficiente?
• Quali gravi lacune esisterebbero se alcuni dipendenti dell'azienda lasciassero l'organizzazione e portassero con sé le loro conoscenze?

 Le risposte a queste domande ti aiuteranno a capire se hai bisogno di una base di conoscenza e a iniziare a pensare a come dovrebbe essere strutturata.

Passo 2: Determina il tipo di base di conoscenza

Una volta che sai che hai bisogno di una base di conoscenza, devi determinare quale tipo di base di conoscenza servirebbe meglio le tue esigenze. Ci sono sei tipi comuni di knowledge base, ognuno al servizio di un pubblico o funzione diversa:

1. Knowledge base interno: Progettato per i dipendenti, questo tipo contiene le politiche dell'azienda, i materiali formativi e le procedure operative standard per supportare le operazioni interne.
2. Knowledge base esterno: Rivolto al pubblico e mirato ai clienti, include domande frequenti, guide sui prodotti e contenuti per la risoluzione dei problemi per il supporto self-service.
3. Knowledge base per i partner: Personalizzato per collaboratori esterni come fornitori o rivenditori, offre risorse e documentazione di cui hanno bisogno per lavorare efficacemente con la tua organizzazione.
4. Knowledge base IT: Si concentra sul supporto tecnico, archiviando la documentazione sulle configurazioni di sistema, i passaggi di risoluzione dei problemi e le soluzioni dei ticket.
5. Knowledge base HR: Centralizza le informazioni relative ai dipendenti come benefit, politiche di congedo e documenti di inserimento per un facile accesso da parte del personale.
6. Knowledge base sul prodotto: Contiene una documentazione dettagliata sulle caratteristiche, specifiche e uso di un prodotto, spesso creata dai team di prodotto o supporto.

Per decidere il tipo di base di conoscenza che potresti voler creare, pensa al pubblico che la base di conoscenza servirà, a quanto accessibile vuoi che sia la base di conoscenza al pubblico in generale e se ospiterai la base di conoscenza sul server della tua azienda o ti affiderai a un fornitore per ospitarla.

Passo 3: Sviluppa la struttura della base di conoscenza

L'organizzazione è un componente chiave nella creazione di una struttura organizzativa per una base di conoscenza. Vuoi che tutti gli utenti possano trovare rapidamente e facilmente ciò che cercano. Sviluppare la struttura della tua base di conoscenze all'inizio del tuo processo non solo ti aiuterà a organizzare i tuoi contenuti mentre la tua base di conoscenze cresce, ma informerà anche il design della navigazione e aiuterà a renderlo più intuitivo per gli utenti.

Ci sono diversi modi in cui puoi scegliere di organizzare la tua base di conoscenza:

• Tipo Utente o Ruolo: Quando hai diversi utenti o tipi di clienti, organizzare la tua knowledge base per ruolo è efficace. I tuoi utenti sarebbero in grado di accedere rapidamente alle conoscenze che sarebbero specifiche per loro. Ad esempio, una base di conoscenza HR potrebbe essere organizzata suddividendo informazioni specifiche sulla tua azienda con sezioni designate per appaltatori, dipendenti a tempo pieno e dipendenti a tempo parziale.
• Attività: Se il tuo pubblico che utilizzerà la knowledge base ha bisogno di informazioni specifiche sulle azioni da intraprendere, organizzare la tua knowledge base per attività funziona bene. Ad esempio,  una base di conoscenza per una grande agenzia di viaggi può essere organizzata per attività come pianificare il tuo viaggio, prenotare biglietti e contattare un agente.
• Stadio/ Esperienza dell'Utente: Quando organizzi per stadio o esperienza dell'utente, l'utente della tua knowledge base può abbinare rapidamente le proprie esigenze alle tue informazioni. Ad esempio, una base di conoscenza per un servizio online potrebbe essere organizzata per fasi come iniziare, aggiornare il servizio e tutorial per l'utente.
• Tipo di Prodotto: Puoi anche organizzare la tua knowledge base per tipo di prodotto. Ad esempio, un'azienda di mobili potrebbe organizzare la sua knowledge base per mobili da soggiorno, mobili da camera, mobili per bambini e mobili da ufficio.   

La tua base di conoscenza cambierà costantemente man mano che i tuoi contenuti si espandono, vengono modificati o archiviati. Ecco perché è importante rendere le tue categorie abbastanza ampie da includere una serie di contenuti che possono essere sottocategorizzati per argomento o tema.

Passo 4: Stabilire esperti per creare contenuti

La tua base di conoscenza richiede un costante afflusso di contenuti interessanti e coinvolgenti che soddisfano specificamente le esigenze del tuo pubblico. Gli esperti di materia (SME) e un editore designato (o due) dovrebbero essere responsabili dello sviluppo dei contenuti per garantire la qualità, l'accuratezza e l'efficacia di tutti i contenuti nella tua knowledge base distribuita ai dipendenti e/o clienti. Ecco come potrebbe funzionare quel processo:

• Il manager della base di conoscenza determina i contenuti necessari per ciascuna categoria. Il manager delinea lo scopo di ciascun contenuto, il messaggio principale, le parole chiave e la chiamata all'azione per ciascun articolo. Impostano anche le scadenze e sono responsabili dell'assegnazione dello sviluppo del contenuto agli SME.
• Gli SME sono responsabili dell'utilizzo delle loro conoscenze specializzate per creare contenuti che seguano le istruzioni delineate dal manager della base di conoscenza. Gli SME rivedono anche i contenuti modificati per verificarne l'accuratezza.
• Gli editor rivedono i contenuti forniti dagli SME e correggono l'ortografia, la grammatica, lo stile e la leggibilità.

Poiché probabilmente avrai più di un SME che scrive contenuti per la tua base di conoscenza, avrai bisogno di una guida di stile per assicurarti che i tuoi contenuti siano coerenti nell'aspetto, nel tono e nella sensazione, indipendentemente da chi sta scrivendo o modificando quel contenuto. Probabilmente il tuo dipartimento di marketing o comunicazione ha una guida di stile che include linee guida per la punteggiatura, lo stile del marchio, la formattazione e altro ancora. 

Passo 5: Scrivere risorse di conoscenza

Vuoi essere sicuro che i tuoi contenuti siano facili da comprendere e che i tuoi SME forniscano quei contenuti in modo efficiente. Per fare entrambe le cose, fornisci loro le istruzioni per la scrittura che coprano questi aspetti fondamentali:

• Chiarezza: Usa titoli basati su azioni per aiutare il tuo pubblico a sapere a colpo d'occhio cosa spiegherà il contenuto. Spiega tutto il gergo o i termini tecnici in un linguaggio chiaro.
• Leggibilità: I lettori preferiscono contenuti che forniscono informazioni a colpo d'occhio. Ciò significa che i paragrafi dovrebbero essere brevi e i blocchi di testo dovrebbero essere intervallati da intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati o numerati dove applicabile.
• Coinvolgimento: Includi immagini, grafici, infographic o video all'interno dei contenuti o come contenuti autonomi per aumentare il coinvolgimento.
• Utilità: Assicurati di collegarti a articoli correlati all'interno della tua base di conoscenza. Questo aiuterà il tuo pubblico a trovare facilmente altre risorse che rispondano completamente alle proprie domande.
• Valore: Ogni pezzo di contenuto nella tua base di conoscenza dovrebbe offrire una soluzione o un'idea preziosa. 

Passo 6: Carica risorse su una piattaforma condivisa

Una piattaforma di base di conoscenza condivisa è un sistema software che semplifica il flusso di informazioni dalla tua base di conoscenza a coloro che ne hanno bisogno. La piattaforma condivisa che scegli includerà gli strumenti che estendono le funzionalità della tua base di conoscenza. Ad esempio, il software della piattaforma condivisa potrebbe includere strumenti di ricerca, condivisione di file, analisi e reportistica, un sistema di feedback degli utenti e altro ancora. La piattaforma condivisa che scegli dovrebbe anche essere in grado di scalare con la crescita della tua base di conoscenza.

Passo 7: Aggiorna spesso i contenuti

L'aggiornamento dei contenuti sarà un'attività regolare per mantenere la tua base di conoscenza pertinente e utile. Fidati delle analisi integrate nel tuo sistema software della knowledge base per aiutare. I dati che esamini ti aiuteranno a capire meglio:

• Il tipo di informazioni a cui le persone stanno accedendo 
• Come cambia il traffico di ricerca su articoli un tempo popolari
• Quando un articolo è stato pubblicato e aggiornato per la prima volta

Pianifica di far rivedere ai tuoi esperti (SME) tutti i contenuti (su base continua) durante l'anno per aggiornare, ottimizzare o ritirare i contenuti secondo necessità. Inoltre, dovresti pianificare di aggiornare i contenuti rilevanti ogni volta che le politiche aziendali, i prodotti o i servizi cambiano. 

Best Practices per la Creazione di una Knowledge Base

Una knowledge base ben realizzata non avviene per caso: richiede strategia, coerenza e cura continua. Tieni presenti queste best practices:

• Scrivi per il tuo lettore: Usa un linguaggio semplice e evita termini tecnici per rendere il contenuto accessibile. Considera la prospettiva dell'utente e anticipa le loro domande.
• Rendilo ricercabile: Utilizza metadati, tag e titoli chiari in modo che gli utenti possano trovare ciò di cui hanno bisogno. L'ottimizzazione della ricerca aumenta la rintracciabilità e riduce la frustrazione.
• Rimani coerente: Utilizza modelli e un tono di voce uniforme per garantire professionalità e chiarezza. La coerenza aiuta i lettori a fidarsi e comprendere più rapidamente i tuoi contenuti.
• Incontra le persone dove lavorano: Utilizza integrazioni per incorporare la conoscenza negli strumenti che il tuo team già utilizza. Questo rende l'adozione più semplice e mette le risposte dove sono più utili.

Strumenti per Aiutarti a Creare una Base di Conoscenza

Non mancano software, ma i migliori strumenti per la base di conoscenza rendono semplice creare, gestire e trovare contenuti. Ecco alcune opzioni:

• Guru: Software basato su intelligenza artificiale per la base di conoscenza che fornisce informazioni verificate nei flussi di lavoro. È progettato per supportare i team interni con risposte fidate ovunque lavorino.
• Guida di Zendesk: Ottima per i centri assistenza rivolti ai clienti. Si integra con il Supporto Zendesk per ridurre il volume dei ticket e migliorare l'auto assistenza.
• Notion: Spazio di lavoro flessibile con semplici capacità di creazione wiki. Ideale per startup o team che desiderano una soluzione leggera di conoscenza interna.
• Confluence: Strumento collaborativo di documentazione ideale per i team interni. Offre formattazione avanzata e controllo delle versioni per documentazione strutturata.

Nella scelta di uno strumento, considera quanto intuitivo è, quanto bene si integra con la tua serie di strumenti e come supporta la manutenzione dei contenuti a lungo termine. Cerca piattaforme che bilancino flessibilità con controllo.

Conclusione

Una grande base di conoscenza è più di una mera documentazione, è un asset strategico che supporta la scala, riduce gli attriti e mantiene allineati i team. Seguendo questi passaggi e le migliori pratiche, puoi creare una risorsa che risparmia tempo e dà potere agli utenti.

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