Cercare informazioni all'interno di Zoho Desk può spesso essere un'esperienza frustrante per molti utenti. Potresti trovarti a setacciare innumerevoli ticket, documenti e conversazioni, sentendoti sopraffatto e incerto su come trovare rapidamente le risposte di cui hai bisogno. Questo post mira a demistificare la funzionalità di ricerca all'interno di Zoho Desk e a fornirti le conoscenze per migliorare la tua esperienza di ricerca. Imparerai come funziona la ricerca, quali sono i punti critici cui prestare attenzione, e suggerimenti pratici per migliorare i tuoi risultati. Inoltre, esploreremo come puoi andare oltre le capacità native di Zoho Desk e sfruttare strumenti esterni per avere un'esperienza di ricerca più fluida nei tuoi processi aziendali. Con le giuste informazioni e strumenti a tua disposizione, sarai meglio attrezzato per navigare nelle tue mansioni di supporto clienti con maggiore facilità ed efficienza.

Comprendere come funziona la ricerca in Zoho Desk

Zoho Desk ha una robusta funzione di ricerca progettata per aiutare gli utenti a trovare ticket, articoli della base di conoscenza e interazioni con i clienti. La funzione di ricerca utilizza una combinazione di indicizzazione e filtraggio per presentare risultati pertinenti. Quando un ticket o un documento viene creato, viene indicizzato, consentendo all'algoritmo di ricerca di recuperare rapidamente i dati pertinenti quando gli utenti inseriscono termini di ricerca. Tuttavia, è essenziale comprendere che non tutti i documenti potrebbero apparire in ogni ricerca a causa del processo di indicizzazione e delle potenziali limitazioni dell'algoritmo di ricerca.

I filtri in Zoho Desk consentono agli utenti di affinare i risultati di ricerca in base a criteri specifici, come lo stato del ticket, priorità o l'assegnatario. Questa funzione aggiunge un ulteriore livello di funzionalità, aiutando gli utenti a localizzare rapidamente ciò di cui hanno bisogno, su misura per le loro esigenze attuali. Inoltre, Zoho Desk supporta la ricerca fuzzy, il che significa che può riconoscere e suggerire risultati anche se l'utente commette errori di battitura o utilizza sinonimi.

Sebbene la funzionalità di ricerca di Zoho Desk sia potente, ci sono peculiarità e limitazioni delle quali essere consapevoli. Ad esempio, la ricerca potrebbe non coprire sempre tutti i tipi di contenuto registrati all'interno della piattaforma. Gli articoli della base di conoscenza potrebbero non essere indicizzati immediatamente o affatto, a seconda delle impostazioni o delle autorizzazioni applicate a articoli specifici, portando potenzialmente gli utenti a perdere informazioni critiche durante i loro tentativi di ricerca.

Punti Critici Comuni nella Ricerca di Zoho Desk

• Risultati di Ricerca Incoerenti: Gli utenti spesso sperimentano discrepanze nei risultati di ricerca, dove ticket o articoli pertinenti non vengono visualizzati, causando frustrazione e ritardi nella risoluzione dei problemi.
• Filtri Complessi: Anche se i filtri sono una grande funzionalità, a volte possono complicare le cose. Molti utenti trovano difficile ricordare quali filtri applicare o potrebbero lasciarli attivi inavvertitamente, distorcendo i risultati.
• Ambito di Ricerca Limitato: Gli utenti hanno segnalato che le ricerche potrebbero non comprendere tutti i tipi di contenuto disponibili, come Note o commenti interni, portando a informazioni cruciali trascurate.
• Indicizzazione Lenta: Alcuni utenti lamentano ritardi nell'indicizzazione di nuovi ticket o documenti, rendendo difficile trovare le informazioni più attuali relative alle richieste di supporto clienti.
• Frustrazione con le Ricerche Boolean: Gli utenti avanzati possono sperimentare difficoltà con i comandi booleani, i quali possono aggiungere un livello di complessità e richiedere una comprensione della sintassi che non tutti gli utenti conoscono.

Suggerimenti Utili per Migliorare i Risultati della Ricerca su Zoho Desk

• Utilizza Parole Chiave Specifiche: Per migliorare i risultati della tua ricerca, prova a utilizzare parole chiave precise relative ai contenuti che stai cercando. Invece di cercare "rimborso", prova "richiesta di rimborso" o "stato del rimborso" per ottenere risultati migliori.
• Applica i Filtri in Modo Saggio: Familiarizzati con i filtri disponibili e considera di applicarli con giudizio per affinare i tuoi risultati di ricerca. Fai attenzione a non limitare involontariamente la tua ricerca mantenendo filtri che potrebbero non essere pertinenti.
• Sfrutta la Ricerca Fuzzy a Tuo Vantaggio: Se sbagli regolarmente la scrittura di parole o usi termini alternativi, approfitta delle capacità di ricerca fuzzy di Zoho Desk per localizzare ticket o articoli che potrebbero altrimenti essere trascurati a causa di errori di battitura.
• Rimani Aggiornato sullo Stato di Indicizzazione: Controlla regolarmente se i tuoi ticket o documenti sono stati indicizzati. Comprendere eventuali ritardi di indicizzazione può aiutarti a evitare di cercare informazioni che non sono ancora disponibili nella funzione di ricerca.
• Migliora il Tuo Utilizzo della Base di Conoscenza: Assicurati che i tuoi articoli della base di conoscenza siano ben scritti e aggiornati. Più chiari e pertinenti sono i tuoi articoli, più efficacemente emergeranno nei risultati di ricerca.

Estendere la Tua Esperienza di Ricerca oltre Zoho Desk

Sebbene Zoho Desk offra funzioni di ricerca potenti, è fondamentale riconoscere che molti team utilizzano più strumenti per gestire il supporto clienti e altre funzioni aziendali. In tali casi, avere un'esperienza di ricerca unificata può semplificare notevolmente i flussi di lavoro. Qui entrano in gioco strumenti esterni, come Guru. Guru funziona come una piattaforma di gestione della conoscenza alimentata da intelligenza artificiale che aiuta i team a consolidare le loro conoscenze e creare un repository centralizzato di informazioni. Integrando Guru con i tuoi strumenti di supporto clienti e operativi, puoi garantire un accesso rapido alle informazioni pertinenti senza dover passare da un'applicazione all'altra.

Ad esempio, quando il tuo team ha domande riguardo ai dettagli del prodotto o alla documentazione dei processi, Guru può fare riferimento a queste conoscenze critiche senza richiedere ai membri del team di setacciare diverse piattaforme, mantenendo una comunicazione fluida ed efficace. Questa integrazione garantisce che le informazioni critiche siano sempre disponibili quando ne hai bisogno e supporta una migliore decisione e produttività.

Sebbene Zoho Desk possa soddisfare molte delle tue esigenze di ricerca, considera di valutare strumenti come Guru se stai cercando un'ulteriore spinta nella tua esperienza di ricerca. Possono fare una differenza significativa, specialmente per i team che gestiscono un alto volume di domande e richiedono un rapido accesso a una vasta base di conoscenza.