なぜナレッジベースを持つことが重要なのですか？

Having a knowledge base is crucial for businesses and organizations because it allows for the centralized storage and organization of important information and expertise. This can include customer support documentation, company policies and procedures, product information, and more. With a well-organized knowledge base, employees can easily access the information they need to perform their jobs effectively, reducing errors and improving productivity. そして、今日の環境では、それがますます重要になっています – 結局、従業員のほぼ半数が、仕事を行うために必要な情報を見つけるのに苦労しています。

Additionally, a knowledge base can help to standardize processes and procedures across the organization, ensuring consistency and quality in service delivery. Ultimately, a knowledge base is a powerful tool for improving collaboration, communication, and knowledge-sharing within an organization, leading to improved performance and better outcomes.

7ステップでナレッジベースを作成する方法

Step 1: Conduct research to determine knowledge base need

Understanding the utility of a knowledge base is one thing. Deciding on the purpose your knowledge base will fill for your organization is another. 

The first step in setting up a knowledge base is to determine the need your knowledge base will fulfill. Think about your audience. Do you want your knowledge base to support your employees, your customers, or both? Once you know which audience(s) you want your knowledge base(s) to serve, research where the biggest gaps in knowledge exist.

• What questions or topics do your employees or customers ask most often?
• What department is overwhelmed by requests for information on a consistent basis?
• What is your current response rate to employee and client questions and is that response rate getting longer?
• 組織内の生産性が下がっている理由は、情報が効率的に共有されていないためですか？
• What serious gaps would exist if certain company employees left the organization and took their knowledge with them?

 The answers to those questions will help you understand if you do need a knowledge base and to begin thinking about how it should be structured.

Step 2: Determine type of knowledge base

Once you know that you need a knowledge base, you must determine what type of knowledge base would best serve your needs. ナレッジベースには6つの一般的なタイプがあり、それぞれ異なる対象や機能を担っています：

1. 内部ナレッジベース：従業員向けに設計された、このタイプは企業の方針、トレーニング資料、および内部業務をサポートするSOPを収容しています。
2. 外部ナレッジベース：一般公開されており顧客を対象とした、FAQ、製品ガイド、およびトラブルシューティングコンテンツを含み、自己サービスサポートを提供しています。
3. パートナーナレッジベース：ベンダーやリセラーなどの外部協力者向けに適した、資源や文書を提供し、組織と効果的に連携するために必要なサポートを提供しています。
4. ITナレッジベース：技術サポートに焦点を当て、システム設定、トラブルシューティング手順、およびチケットの解決策に関する文書を保管しています。
5. 人事ナレッジベース：給付、休暇ポリシー、および新人研修書類などの従業員関連情報を一元化し、スタッフが簡単にアクセスできるようにしています。
6. 製品ナレッジベース：製品の機能、仕様、使用方法についての詳細な文書を含み、通常は製品やサポートチームによって作成されています。

To decide on the type of knowledge base you may want to create, think about the audience the knowledge base will serve, how accessible you want the knowledge base to be to the general public, and whether you will host the knowledge base on your company server or rely on a provider to host it.

Step 3: Develop knowledge base structure

Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. You want all users to be able to quickly and easily find what they are looking for. Developing your knowledge base structure at the beginning of your process will not only help you organize your content as your knowledge base grows, but will inform navigation design and help make it more intuitive for users..

There are a number of different ways you can choose to organize your knowledge base:

• ユーザータイプまたは役割：異なるユーザーや顧客タイプがいる場合、役割別にナレッジベースを整理するのが効果的です。 Your users would be able to quickly tap into the knowledge that would be specific to them. For example, an HR knowledge base could be organized by breaking out specific information about your company with designated sections aimed at contractors, full-time employees, and part-time employees.
• アクティビティ：ナレッジベースを使用するユーザーが取るアクションについて特定の情報が必要な場合は、アクティビティ別にナレッジベースを整理すると効果的です。 For example,  a knowledge base for a large travel agency may be organized by activities like planning your trip, booking tickets, and contacting an agent.
• ユーザーステージ/体験：ステージまたはユーザーの体験によって整理すると、ナレッジベースのユーザーは素早く自身のニーズに一致する情報を見つけることができます。 For example, a knowledge base for an online service may be organized by stages like getting started, upgrading service, and user tutorials.
• 製品タイプ：製品タイプ別にナレッジベースを整理することもできます。 たとえば、家具ビジネスでは、リビングルーム家具、ベッドルーム家具、子供向け家具、オフィス家具などのカテゴリでナレッジベースを整理することがあります。   

Your knowledge base will constantly change as your content expands, is edited, or archived. だから、カテゴリを十分に広く設定して、トピックやテーマによってサブカテゴリ化できるさまざまなコンテンツを包括できるようにすることが重要です。

Step 4: Establish SMEs to create content

Your knowledge base requires a constant inflow of interesting and engaging content that specifically meets the needs of your audiences. 知識ベースに配布されるすべてのコンテンツの品質、正確さ、効果を確保するために、専門家（SME）と指定された編集者（または2名）が責任を持つべきです。 このプロセスは次のように機能するでしょう：

• The knowledge base manager determines the content necessary for each category. The manager outlines the purpose of each piece of content, the primary messaging, keywords, and the call to action for each article. They also set the deadlines and are responsible for assigning content development to SMEs.
• SMEs are responsible for using their specialized knowledge to create content that follows the directions outlined by the knowledge base manager. SMEs also review edited content for accuracy.
• Editors review the content provided by SMEs and correct for spelling, grammar, style, and readability.

Because you will likely have more than one SME writing content for your knowledge base, you will need a style guide to make sure your content is consistent in look, tone, and feel regardless of who is writing or editing that content. おそらく、マーケティングやコミュニケーション部門には、句読点、ブランドスタイル、書式、その他のガイドラインを含むスタイルガイドがあります。

Step 5: Write knowledge resources

You want to be sure your content is easy to understand and that your SMEs provide that content in an efficient manner. To do both, provide them with writing directions that cover these basics:

• Clarity: Use action-based headlines to help your audience know at-a-glance what the content will explain. Explain all jargon or technical terms in clear language.
• Readability: Readers prefer content that provides information at-a-glance. That means paragraphs should be short and blocks of text should be broken up with headings, subheadings, bullets or numbered lists where applicable.
• Engagement: Include images, charts, infographics, or videos within content or as stand-alone content to increase engagement.
• Utility: Be sure to link to related articles within your knowledge base. This will help your audience easily find other resources that fully answer their questions.
• Value: Every piece of content in your knowledge base should offer a valuable solution or insight. 

Step 6: Upload resources to shared platform

A shared knowledge base platform is a software system that makes it easy for information to flow from your knowledge base to those who need it. The shared platform you choose will include the tools that extend the functionality of your knowledge base. For example, the shared platform software could include search tools, file sharing, analytics and reporting, a user feedback system, and more. The shared platform you choose should also be able to scale with the growth of your knowledge base.

Step 7: Update content often

Updating content will be a regular activity in order to keep your knowledge base relevant and useful. ナレッジベースソフトウェアシステムの組み込みアナリティクスを活用してください。 The data you review will help you better understand:

• The type of information people are accessing 
• How search traffic on once-popular articles changes
• When an article was first published and updated

年間を通じてすべてのコンテンツを更新、最適化、または必要に応じて削除するために、あなたのSMEがすべてのコンテンツをレビューする計画を立ててください。 さらに、企業のポリシー、製品、またはサービスの変更があるたびに関連するコンテンツを更新する必要があります。

ナレッジベースを構築するためのベストプラクティス

よく考えられたナレッジベースは偶然に起こるものではありません—戦略、一貫性、および継続的な注意が必要です。 これらのベストプラクティスを心に留めておいてください：

• 読者向けに書く：内容をわかりやすくし、専門用語を避けてコンテンツをアクセス可能にします。 ユーザーの視点を考慮し、彼らの質問を予想してください。
• 検索可能にしてください：メタデータ、タグ、明確な見出しを使用して、ユーザーが必要な情報を見つけられるようにします。 検索最適化は見つけやすさを増し、フラストレーションを最小限に抑えます。
• 一貫性を保ってください：テンプレートと一貫した表現で、専門性と明確さを確保します。 一貫性は、読者がコンテンツを素早く信頼して理解するのに役立ちます。
• 人々が働く場所に出向いてください：統合を使用して、チームが既に使用しているツールに知識を埋め込みます。 これにより、導入が容易になり、回答を最も利用する場所に配置されます。

ナレッジベースを作成するためのツール

ソフトウェアが豊富に揃っていますが、最高のナレッジベースツールはコンテンツの作成、管理、検索を容易にします。 以下はいくつかのオプションです：

• Guru：ワークフローに検証済み情報を提供するAI搭載のナレッジベースソフトウェア。 信頼できる回答を内部チームが必要な場所でサポートするよう設計されています。
• Zendesk Guide：顧客向けヘルプセンター向けに最適です。 Zendesk Supportと統合され、チケットのボリュームを減らし、セルフサービスを向上させます。
• Notion：シンプルなウィキ構築を備えた柔軟なワークスペース。 スタートアップや軽量な内部ナレッジソリューションを求めるチームに最適です。
• Confluence：内部チーム向けの協力的なドキュメンテーションツール。 構造化されたドキュメンテーション向けの豊富なフォーマットとバージョン管理を提供します。

ツールを選択する際には、直感性、スタックとの統合性、長期的なコンテンツメンテナンスのサポートを考慮してください。 柔軟性とガバナンスをバランスよく備えたプラットフォームを探してください。

結論

優れたナレッジベースは、単なる文書以外のものです—スケールを支援し、摩擦を減らし、チームを整える戦略的資産です。 これらの手順とベストプラクティスに従うことで、時間を節約し、ユーザーを支援するリソースを構築できます。

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