フォンエイジコンタクトセンター内の検索機能のナビゲートは、ユーザーにとって重要でありながら、フラストレーションを伴う体験となることがあります。 特定の顧客インタラクションレコードを見つけようとしている場合でも、よくある質問への迅速な回答を求めている場合でも、検索機能の効率はあなたの生産性に重大な役割を果たします。 ユーザーのフラストレーションは、遅いパフォーマンス、誤解されたクエリ、フィルタオプションに関する混乱などの問題から生じることが一般的です。 このブログ投稿では、フォンエイジコンタクトセンターの検索がどのように機能するか、ユーザーが直面する一般的なポイント、検索結果を向上させるための実用的なヒント、体験を合理化するために追加ツールを統合する可能性、そしてよくある質問を明確にします。 フォンエイジコンタクトセンター検索の詳細を理解することで、これらのフラストレーションをスムーズで効果的な検索セッションに変えることができ、時間を節約し、運用効率を向上させることができます。

フォンエイジコンタクトセンターにおける検索のメカニズムを理解する

フォンエイジコンタクトセンターの検索機能は、関連する顧客データと通信に迅速かつ容易にアクセスできるように設計されています。 その中核には、コンタクトセンター情報を分類し整理する高度なインデックス技術が依存しています。 このインデックスにより、入力したキーワードやフレーズに基づいて迅速に結果を取得できるようになります。 しかし、検索機能には、ユーザーが認識しておくべきさまざまな特性や制限もあります。

注目すべき重要な機能の一つは、ファジー検索機能の追加です。この機能により、検索用語に小さな誤字や変化があっても結果を提供することができます。 これは、顧客名や重要な用語が間違って入力される可能性のあるユーザーに特に役立ち、正しい綴りを記憶せずに重要な情報を取得できるようにします。

さらに、フィルタオプションは検索結果を洗練させる能力を強化します。 構成によっては、ユーザーは、日付範囲、会話タイプ（通話、メッセージなど）、またはコンタクトセンター内の特定のユーザーなどの基準で結果をフィルタリングできます。 ただし、これらのフィルタが検索用語とどのように相互作用するかを理解することは、意図せずに結果を狭めすぎないようにするために重要です。

これらの便利な機能にもかかわらず、制限もあります。 一部のユーザーは、検索結果に時折関連性の低い情報が返されることがあることを発見するかもしれません。特に入力したキーワードがあまりにも一般的である場合はなおさらです。 検索フレーズの表現を戦略的に調整することで、この問題を軽減し、効率的な検索結果を導くことができるかもしれません。

フォンエイジコンタクトセンター検索に関する一般的なフラストレーションを特定する

• 遅いパフォーマンス: ユーザーは、特にシステムが混雑しているピーク時に、検索クエリが思わぬ長時間を要することがあると報告しています。 この遅延は、顧客にタイムリーな応答を提供しようとするエージェントを混乱させることがあります。
• 誤解されたクエリ: 検索機能がユーザーの入力を誤解し、的外れまたは関連性のない結果を返すことがあります。 この問題は、不要なデータを掘り起こすのにかける時間を増やすことにつながります。
• 無効なフィルタリング: フィルタを適用することは、検索結果を絞り込むためのすばらしい方法のように思えますが、ユーザーはフィルタが予期どおりに機能せず、必要なデータを除外したり、検索範囲をあまりにも厳しく制限したりすることにフラストレーションを感じることがあります。
• 直感的なデザインの欠如: 新しいユーザーにとって、インターフェイスはすぐに直感的ではないかもしれません。 さまざまな検索オプションをナビゲートし、それらを効果的に活用する方法を理解することは、適切なトレーニングなしには骨の折れる課題となることがあります。
• 不完全な結果: ユーザーは、すべての関連データがインデックスされているわけではなく、検索できない場合に遭遇することがあり、特にカスタマーサービスの解決のために特定の履歴インタラクションが必要な場合に特に厄介です。

フォンエイジコンタクトセンター検索体験を向上させるための効果的なヒント

• 検索用語を具体的に: 正確なキーワードを使用することで、検索結果を著しく改善できます。 一般的な用語を入力するのではなく、できるだけ顧客名、日付、またはサービスIDのような具体的な詳細を含めるようにしてください。 これによりあいまいさが減り、より成功裏に検索をターゲットするのに役立ちます。
• 高度なフィルタを活用: フォンエイジコンタクトセンターで利用可能なフィルタリングオプションに慣れてください。 日付範囲やインタラクションタイプのようなフィルタの組み合わせを試して、どのように結果を洗練させるかを見て、必要な情報を見つけやすくします。
• ファジー検索を戦略的に活用: 名前や用語の綴りが不明な場合は、ファジー検索機能を活用してください。 この機能が有効になっていることを確認し、クエリをわずかに調整して関連する結果が増えるかを確認してください。
• 学び続ける: フォンエイジコンタクトセンターの使用に関するトレーニングセッションやワークショップに定期的に参加してください。 検索機能の新しい機能、アップデート、または改善を理解することで、ツールをより効果的に使用する戦略を備え、検索体験を向上させることができるかもしれません。
• フィードバックを提供: 繰り返しフラストレーションを感じる問題に遭遇した場合は、ITサポートチームやフォンエイジコンタクトセンターのサポートにフィードバックを共有してください。 具体的な課題の例を提供することで、将来のアップデートを改善する手助けができ、自分自身と同僚の両方に利益をもたらすことができます。

フォンエイジコンタクトセンターを超えた検索体験を拡張する

多くの組織では、チームがフォンエイジコンタクトセンターを超えたさまざまなツールやプラットフォームを利用しています。 固有の検索機能が貴重なサポートを提供しますが、追加のソリューションを統合することで、情報取得と管理へのより包括的なアプローチを育むことができます。 ここで、Guruのようなツールが登場します。

Guruは、組織内の知識をキャプチャし、ワークフローにシームレスに統合することを目的としています。 知識管理ソリューションを活用することで、フォンエイジコンタクトセンター内だけでなく、チームが日々使用する他のアプリケーションにわたって統一された検索体験を作成できます。 フォンエイジの顧客インタラクションを検索しながら、Guruから関連する文書、FAQ、およびリソースに同時にアクセスできると仮定してください。

このような統合は情報のサイロを排除し、チームが必要なインサイトに迅速にアクセスできるようにし、応答時間と顧客満足度を向上させます。 新しいツールを導入することは不要に思えるかもしれませんが、Guruのようなオプションを探求する時間を取ることで、チームに必要な優れた検索体験を提供できるかもしれません。