Zoho Desk内で情報を検索することは、多くのユーザーにとってしばしばフラストレーションの原因となります。 無数のチケット、ドキュメント、およびスレッドを選別する羽目になり、圧倒され、必要な回答をすぐに見つける方法がわからなくなることがあります。 このブログ投稿は、Zoho Deskの検索機能を理解し、検索体験を向上させるための知識を提供することを目的としています。 検索の仕組み、注意すべき一般的な痛点、結果を改善するための実行可能なヒントについて学びます。 さらに、Zoho Deskのネイティブ機能を超え、外部ツールを活用してビジネスプロセス全体でよりスムーズな検索体験を得る方法を探ります。 適切な洞察とツールを使えば、顧客サポート業務をスムーズかつ効率的に行えるようになるでしょう。

Zoho Deskにおける検索の仕組みを理解する

Zoho Deskには、ユーザーがチケット、知識ベースの記事、顧客とのインタラクションを見つけるのを助けるために設計された堅牢な検索機能があります。 検索機能は、関連する結果を提示するためにインデックス作成とフィルタリングの組み合わせを利用します。 チケットやドキュメントが作成されると、それはインデックスされ、ユーザーが検索ワードを入力したときに関連データを迅速に取得できるようになります。 ただし、インデックス作成プロセスと検索アルゴリズムの制限により、すべてのドキュメントが常に表示されるわけではないことを理解することが重要です。

Zoho Deskのフィルタは、チケットの状態、優先度、または担当者などの特定の基準に基づいて検索結果を絞り込むことを許可します。 この機能は、ユーザーが必要なものを迅速に見つけるのを助け、現在の要件に合わせたものを提供します。 さらに、Zoho Deskはファジー検索をサポートしており、ユーザーがタイプミスをしたり同義語を使用した場合でも結果を認識し提案できます。

Zoho Deskの検索機能は強力ですが、認識しておくべき癖や制限があります。 たとえば、検索によってプラットフォーム内に登録されているすべての種類のコンテンツがカバーされないことがあります。 知識ベースの記事は、特定の記事に適用された設定や権限に応じて、すぐにインデックスされないことがあり、ユーザーが検索を試みる際に重要な情報を見逃してしまう可能性があります。

Zoho Desk検索の一般的な痛点

• 不一致な検索結果: ユーザーはしばしば検索結果の不一致を経験し、関連するチケットや記事が表示されず、フラストレーションや問題解決の遅れの原因となります。
• 複雑なフィルタ: フィルタは素晴らしい機能ですが、時には物事を複雑にすることがあります。 多くのユーザーは、どのフィルタを適用すればよいかを覚えるのが難しいと感じたり、結果を歪めるフィルタを無意識のうちに有効にしてしまうことがあります。
• 制限された検索範囲: ユーザーは、Notesや内部コメントなど、すべての利用可能なコンテンツタイプを網羅していない検索があるとの報告を受け、重要な情報が見逃されることがあります。
• 遅いインデックス作成: 一部のユーザーは、新しいチケットやドキュメントのインデックス作成に遅延があり、顧客サポートの問い合わせに関する最新情報を見つけるのが難しいと主張しています。
• ブール検索へのフラストレーション: 高度なユーザーは、ブールコマンドに苦労することがあり、これが複雑さを加え、すべてのユーザーが熟知しているわけではない構文を理解する必要があります。

Zoho Desk検索結果を改善するための役立つヒント

• 特定のキーワードを活用する: 検索結果を向上させるために、検索しているコンテンツに関連する明確なキーワードを使用してください。 「払戻し」と検索する代わりに、「払戻しリクエスト」または「払戻し状況」と検索すると、より良い結果が得られます。
• フィルタを賢く適用する: 利用可能なフィルタを把握し、検索結果を絞り込むために適切に適用することを検討してください。 無関係なフィルタを保持して検索を無意識に制限しないように注意してください。
• ファジー検索を活用する: スペルミスや別の用語を頻繁に使用する場合は、Zoho Deskのファジー検索機能を最大限に活用して、タイプミスのために見逃されるチケットや記事を見つけてください。
• インデックス作成状況を確認する: 定期的に、自分のチケットやドキュメントがインデックスされたかどうかを確認してください。 インデックス作成の遅延を理解することで、検索機能にまだ利用できない情報を探し続けるのを避けられます。
• 知識ベースの利用を改善する: 知識ベースの記事がよく書かれていて、最新のものであることを確認してください。 あなたの記事が明確で関連性が高いほど、検索結果においてより効果的に目立つことができます。

Zoho Deskを超えた検索体験の拡張

Zoho Deskは強力な検索機能を提供していますが、多くのチームが顧客サポートやその他のビジネス機能を管理するために複数のツールを使用していることを認識することが重要です。 そのような場合、統一された検索体験はワークフローを大幅に簡素化することができます。 ここで、外部ツール、例えばGuruが活躍します。 Guruは、チームが知識を統合し、情報の中央リポジトリを作成するのを助けるAI駆動の知識管理プラットフォームです。 Guruを顧客サポートや業務ツールと統合することで、複数のアプリケーション間を切り替えずに関連情報に迅速にアクセスできるようになります。

たとえば、チームが製品情報やプロセス文書に関する質問を持つとき、Guruは、チームメンバーがさまざまなプラットフォームを通じて情報を選別する必要なしに、この重要な知識を参照できます。 この統合により、重要な情報が必要なときにいつでも利用可能で、より良い意思決定と生産性の向上をサポートします。

Zoho Deskは多くの検索ニーズに対応できますが、検索体験にさらなる優位性を求める場合は、Guruのようなツールを検討することをお勧めします。 特に高ボリュームの問い合わせを処理し、大規模な知識ベースに迅速にアクセスする必要があるチームにとって、重要な違いを生むことができます。