지식 기반을 갖는 것이 왜 중요한가요?

Having a knowledge base is crucial for businesses and organizations because it allows for the centralized storage and organization of important information and expertise. This can include customer support documentation, company policies and procedures, product information, and more. With a well-organized knowledge base, employees can easily access the information they need to perform their jobs effectively, reducing errors and improving productivity. 그리고 오늘날의 환경에서는 점점 더 중요해지고 있습니다 – 결국 거의 절반의 직원이 자신의 업무를 효과적으로 수행하기 위해 필요한 정보를 찾기 어려워 합니다.

Additionally, a knowledge base can help to standardize processes and procedures across the organization, ensuring consistency and quality in service delivery. Ultimately, a knowledge base is a powerful tool for improving collaboration, communication, and knowledge-sharing within an organization, leading to improved performance and better outcomes.

7단계에서 지식 기반을 만드는 방법

Step 1: Conduct research to determine knowledge base need

Understanding the utility of a knowledge base is one thing. Deciding on the purpose your knowledge base will fill for your organization is another. 

The first step in setting up a knowledge base is to determine the need your knowledge base will fulfill. Think about your audience. Do you want your knowledge base to support your employees, your customers, or both? Once you know which audience(s) you want your knowledge base(s) to serve, research where the biggest gaps in knowledge exist.

• What questions or topics do your employees or customers ask most often?
• What department is overwhelmed by requests for information on a consistent basis?
• What is your current response rate to employee and client questions and is that response rate getting longer?
• 조직 내에서 생산성이 감소하는 이유는 정보가 효율적으로 공유되지 않기 때문인가요?
• What serious gaps would exist if certain company employees left the organization and took their knowledge with them?

 The answers to those questions will help you understand if you do need a knowledge base and to begin thinking about how it should be structured.

Step 2: Determine type of knowledge base

Once you know that you need a knowledge base, you must determine what type of knowledge base would best serve your needs. 지식 기반에는 각각이 다른 관객 또는 기능을 서비스하는 여섯 가지 일반적인 유형이 있습니다:

1. 내부 지식 기반: 직원을 위해 디자인된 이 유형은 회사 정책, 교육 자료 및 내부 운영을 지원하는 SOP를 포함합니다.
2. 외부 지식 기반: 고객을 대상으로 한 이 공개용 서비스는 자주 묻는 질문, 제품 안내서 및 자가 서비스 지원을 위한 문제 해결 콘텐츠를 포함합니다.
3. 파트너 지식 기반: 벤더 또는 리셀러와 같은 외부 협력사를 위해 맞춤 설정된 이 리소스 및 문서는 귀하의 조직과 효율적으로 작업할 수 있도록 필요한 지원을 제공합니다.
4. IT 지식 기반: 기술 지원에 초점을 맞춘 이 유형은 시스템 구성, 문제 해결 단계 및 티켓 결의에 대한 문서를 저장합니다.
5. HR 지식 기반: 혜택, 휴가 정책 및 채용 문서와 같은 직원 관련 정보를 직원이 쉽게 찾을 수 있도록 중앙 집중화시킵니다.
6. 제품 지식 기반: 제품의 기능, 사양 및 사용 방법에 대한 상세 문서를 포함하며, 주로 제품 또는 지원 팀이 생성합니다.

To decide on the type of knowledge base you may want to create, think about the audience the knowledge base will serve, how accessible you want the knowledge base to be to the general public, and whether you will host the knowledge base on your company server or rely on a provider to host it.

Step 3: Develop knowledge base structure

Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. You want all users to be able to quickly and easily find what they are looking for. Developing your knowledge base structure at the beginning of your process will not only help you organize your content as your knowledge base grows, but will inform navigation design and help make it more intuitive for users.

There are a number of different ways you can choose to organize your knowledge base:

• 사용자 유형 또는 역할: 서로 다른 사용자 또는 고객 유형이 있을 때, 역할에 따라 지식 기반을 구성하는 것이 효과적입니다. Your users would be able to quickly tap into the knowledge that would be specific to them. For example, an HR knowledge base could be organized by breaking out specific information about your company with designated sections aimed at contractors, full-time employees, and part-time employees.
• 활동: 지식 기반이 사용할 대상 군이 취해야 하는 특정 조치에 대한 구체적인 정보가 필요할 때, 활동별로 지식 기반을 구성하는 것이 효과적입니다. For example,  a knowledge base for a large travel agency may be organized by activities like planning your trip, booking tickets, and contacting an agent.
• 단계/사용자 경험: 단계별로 또는 사용자의 경험에 따라 구성하면 사용자가 자신의 요구 사항과 귀하의 정보를 빨리 일치시킬 수 있습니다. For example, a knowledge base for an online service may be organized by stages like getting started, upgrading service, and user tutorials.
• 제품 유형: 제품 유형에 따라 지식 기반을 구성할 수도 있습니다. 예를 들어, 가구 비즈니스는 거실 가구, 침실 가구, 아동 가구 및 사무 가구로 지식 기반을 구성할 수 있습니다.   

Your knowledge base will constantly change as your content expands, is edited, or archived. 그래서 귀하의 범주를 충분히 넓혀서 주제 또는 테마에 따라 하위 범주화할 수 있는 다양한 콘텐츠를 포함하는 것이 중요합니다.

Step 4: Establish SMEs to create content

Your knowledge base requires a constant inflow of interesting and engaging content that specifically meets the needs of your audiences. 주제 전문가(SMEs) 및 지정된 편집자(또는 두 명)가 콘텐츠 개발에 책임을 져 사내 또는 고객에게 배포되는 지식베이스의 모든 콘텐츠의 품질, 정확성 및 효능을 보장하는 것이 좋습니다. 다음은 그 프로세스가 어떻게 작동할 수 있는지에 대한 설명입니다.

• The knowledge base manager determines the content necessary for each category. The manager outlines the purpose of each piece of content, the primary messaging, keywords, and the call to action for each article. They also set the deadlines and are responsible for assigning content development to SMEs.
• SMEs are responsible for using their specialized knowledge to create content that follows the directions outlined by the knowledge base manager. SMEs also review edited content for accuracy.
• Editors review the content provided by SMEs and correct for spelling, grammar, style, and readability.

Because you will likely have more than one SME writing content for your knowledge base, you will need a style guide to make sure your content is consistent in look, tone, and feel regardless of who is writing or editing that content. 귀하의 마케팅 또는 커뮤니케이션 부서에는 구두 표현, 브랜드 스타일, 포맷팅 및 기타 사항에 대한 지침을 포함하는 스타일 가이드가 있을 것입니다.

Step 5: Write knowledge resources

You want to be sure your content is easy to understand and that your SMEs provide that content in an efficient manner. To do both, provide them with writing directions that cover these basics:

• Clarity: Use action-based headlines to help your audience know at-a-glance what the content will explain. Explain all jargon or technical terms in clear language.
• Readability: Readers prefer content that provides information at-a-glance. That means paragraphs should be short and blocks of text should be broken up with headings, subheadings, bullets or numbered lists where applicable.
• Engagement: Include images, charts, infographics, or videos within content or as stand-alone content to increase engagement.
• Utility: Be sure to link to related articles within your knowledge base. This will help your audience easily find other resources that fully answer their questions.
• Value: Every piece of content in your knowledge base should offer a valuable solution or insight. 

Step 6: Upload resources to shared platform

A shared knowledge base platform is a software system that makes it easy for information to flow from your knowledge base to those who need it. The shared platform you choose will include the tools that extend the functionality of your knowledge base. For example, the shared platform software could include search tools, file sharing, analytics and reporting, a user feedback system, and more. The shared platform you choose should also be able to scale with the growth of your knowledge base.

Step 7: Update content often

Updating content will be a regular activity in order to keep your knowledge base relevant and useful. 귀하의 지식베이스 소프트웨어 시스템의 내장 분석을 활용하세요. The data you review will help you better understand:

• The type of information people are accessing 
• How search traffic on once-popular articles changes
• When an article was first published and updated

연중 지속적으로 모든 콘텐츠를 검토하기 위해 SME가 검토할 계획을 세우세요. 콘텐츠를 업데이트, 최적화 또는 필요에 따라 폐기하는 데 도움이 됩니다. 또한 회사 정책, 제품 또는 서비스 변경 시 관련 콘텐츠를 업데이트할 계획을 세워야 합니다.

지식베이스 구축을 위한 모범 사례

잘 정비된 지식베이스는 우연히 일어나는 것이 아닙니다 - 전략, 일관성 및 지속적인 관리가 필요합니다. 아래 모범 사례를 염두에 두세요.

• 독자를 위해 작성하십시오: 콘텐츠에 접근성을 높이기 위해 간단한 언어를 사용하고 전문 용어를 피하십시오. 사용자의 시각을 고려하고 그들의 질문을 예상하십시오.
• 검색 가능하게 만들기: 메타데이터, 태그 및 명확한 제목을 사용하여 사용자가 필요한 것을 찾을 수 있도록 합니다. 검색 최적화는 찾기 용이성을 높이고 불만을 줄입니다.
• 일관성 유지: 전문성과 명확함을 보장하기 위해 템플릿과 균일한 어조를 사용하십시오. 일관성은 독자들이 콘텐츠를 신뢰하고 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 사용자의 업무 환경에서 만나기: 팀이 이미 사용 중인 도구에 지식을 통합하기 위해 통합을 사용하십시오. 이렇게 하면 채택이 더 쉬워지고 답변이 가장 유용한 곳에 배치됩니다.

지식 베이스를 생성하는 데 도움이 되는 도구

소프트웨어 부족은 없지만, 최고의 지식 베이스 도구는 콘텐츠 생성, 관리 및 검색을 쉽게 만들 수 있습니다. 다음은 몇 가지 옵션입니다:

• Guru: 중요한 정보를 워크플로에 제공하는 AI 기반 지식 베이스 소프트웨어입니다. 신뢰할 수 있는 답변으로 내부 팀을 지원하도록 설계되었습니다.
• Zendesk Guide: 고객을 대상으로 한 도움말 센터에 최적입니다. 티켓 수를 줄이고 셀프 서비스를 개선하기 위해 Zendesk Support와 통합됩니다.
• 노션: 간단한 위키 구축 기능이 있는 유연한 작업 공간입니다. 가벼운 내부 지식 솔루션을 원하는 스타트업이나 팀에 이상적입니다.
• Confluence: 내부 팀에 이상적인 협업 문서화 도구입니다. 정형화된 문서화를 위한 풍부한 서식 및 버전 관리를 제공합니다.

툴을 선택할 때 직관성, 스택과의 통합성, 그리고 장기적 콘텐츠 유지 보수를 지원하는 방법을 고려하십시오. 플렉시빌리티와 거버넌스를 균형 있게 유지하는 플랫폼을 찾으십시오.

결론

훌륭한 지식 베이스는 단순 문서 이상이며, 규모를 지원하고 마찰을 줄이며 팀을 일치시킵니다. 이러한 단계와 모범 사례를 따라 시간을 절약하고 사용자들에게 권한을 부여하는 리소스를 구축할 수 있습니다.

실제 작동 방법을 확인하시겠습니까? 데모 영상 보기를 보고, Guru가 신뢰할 수 있는 지식을 쉽게 만들고 공유하고 유지하는 방법을 살펴보세요.

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