Zoho Desk 내에서 정보를 검색하는 것은 많은 사용자에게 종종 괴로운 경험이 될 수 있습니다. 무수히 많은 티켓, 문서 및 쓰레드를 살펴보며 빠르게 필요한 답을 찾는 방법을 알지 못해 주춤할 수 있습니다. 이 블로그 게시물은 Zoho Desk 내에서 검색 기능을 명확히하고 검색 경험을 향상시킬 지식을 제공합니다. 검색 작동 방식, 사용자가 직면하는 일반적인 고통점 및 결과를 개선하기 위한 실질적인 팁을 배웁니다. 또한 Zoho Desk의 기본 기능 이상으로 나아가 외부 도구를 활용하여 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 더욱 효율적인 검색 경험을 제공하는 방법을 탐색할 것입니다. 적절한 통찰력과 도구를 활용하면 고객 지원 업무를 쉽고 효율적으로 수행할 수 있습니다.

Zoho Desk에서 검색이 작동하는 방식을 이해하기

Zoho Desk는 티켓, 지식 베이스 문서 및 고객 상호 작용을 찾아주는 견고한 검색 기능을 갖추고 있습니다. 검색 기능은 색인 및 필터링을 결합하여 관련 결과를 제시합니다. 티켓이나 문서가 생성되면 검색 알고리즘을 통해 사용자가 검색어를 입력하면 빠르게 관련 데이터를 검색할 수 있도록 색인이 생성됩니다. 그러나 모든 문서가 모든 검색에 나타나지는 않을 수 있으므로 검색 알고리즘의 색인 프로세스 및 잠재적인 한계를 이해하는 것이 중요합니다.

Zoho Desk의 필터를 사용하면 티켓 상태, 우선 순위 또는 지정된 사용자 기준으로 검색 결과를 좁힐 수 있습니다. 이 기능은 추가 기능을 제공하여 사용자가 현재 요구 사항에 맞게 빠르게 필요한 것을 찾을 수 있도록 합니다. 또한 Zoho Desk는 모호한 검색을 지원하여 사용자가 오타를 사용하거나 동의어를 사용해도 결과를 인식하고 제안할 수 있습니다.

Zoho Desk의 검색 기능은 강력하지만 알아둬야 할 독특한 기능 및 한계가 있습니다. 예를 들어, 검색이 플랫폼에 등록된 모든 유형의 콘텐츠를 항상 커버하지 못할 수 있습니다. 설정 또는 특정 기사에 적용된 권한에 따라 지식 베이스 문서가 즉시 색인되지 않거나 아예 색인되지 않을 수 있습니다. 이로 인해 검색 시도 중 사용자가 중요한 정보를 놓칠 수 있습니다.

Zoho Desk 검색과의 공통 통증점

• 일관되지 않은 검색 결과: 관련 티켓이나 문서가 표시되지 않는 검색 결과의 불일치를 사용자가 종종 경험하며, 이는 문제를 해결하는 데 방해가 되고 지연을 초래할 수 있습니다.
• 복합 필터: 필터는 좋은 기능이지만 때로는 문제를 복잡하게 만들 수 있습니다. 많은 사용자들은 어떤 필터를 적용해야 하는지 기억하기가 어려울 수 있으며, 결과를 왜곡할 수 있는 필터를 실수로 사용할 수 있다고 합니다.
• 제한된 검색 범위: 사용자들이 보고한 바에 따르면 검색이 노트나 내부 코멘트와 같은 모든 사용 가능한 콘텐츠 유형을 포괄하지 않을 수 있으므로 중요 정보를 놓칠 수 있습니다.
• 느린 인덱싱: 일부 사용자들은 새 티켓이나 문서의 색인화에 지연이 발생하여 고객 지원 문의와 관련된 가장 최신 정보를 찾기 어려울 수 있다고 합니다.
• 불리언 검색으로 인한 답답함: 고급 사용자들은 때로 불리언 명령어로 어려움을 겪기 때문에 이로 인해 일부 사용자들이 익숙하지 않은 구문을 이해해야 할 수 있습니다.

Zoho Desk 검색 결과 향상을 위한 유용한 팁

• 구체적인 키워드 활용: 검색 결과를 향상시키기 위해 검색하려는 콘텐츠와 관련된 정확한 키워드를 사용해보세요. "환불" 대신 "환불 요청" 또는 "환불 상태"를 검색하여 더 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
• 필터를 현명하게 적용: 사용 가능한 필터에 익숙해지고 검색 결과를 정제하기 위해 신중하게 적용해보세요. 관련이 없는 필터를 유지함으로써 검색 범위를 의도치 않게 제한하지 않도록 주의하세요.
• 퍼지 검색의 장점 활용: 단어를 자주 철자를 틀리거나 대체어를 사용한다면 Zoho Desk의 퍼지 검색 기능을 최대한 활용해 오타로 인해 누락될 수 있는 티켓이나 문서를 찾아보세요.
• 색인화 상태를 준수: 티켓이나 문서가 색인화되었는지 정기적으로 확인하세요. 색인화 지연에 대한 이해는 아직 검색 기능에서 사용할 수 없는 정보를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 지식 베이스 활용 향상: 지식 베이스 기사가 잘 작성되었는지 확인하고 최신 상태로 유지하세요. 기사가 더 명확하고 관련성 있을수록 검색 결과에서 더 효과적으로 빛날 것입니다.

Zoho Desk 넘어 검색 경험 확장

Zoho Desk가 강력한 검색 기능을 제공하지만 많은 팀이 고객 지원 및 다른 업무 기능을 관리하기 위해 여러 도구를 사용하는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 이런 경우 통합된 검색 경험을 제공하여 업무 흐름 전체에서 작업하기 위해 여러 도구를 사용하는 많은 팀이 작업을 스트림라인화할 수 있습니다. 이것은 외부 도구, 예를 들어 Guru같은 것이 필요한 곳입니다. Guru는 팀이 지식을 통합하고 정보의 중앙 집합소를 만들 수 있도록 도와주는 AI 기반 지식 관리 플랫폼으로 작동합니다. Guru를 고객 지원 및 운영 도구와 통합하면 여러 애플리케이션 간에 전환하지 않고도 관련 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

예를 들어, 팀원이 제품 세부 정보 또는 프로세스 문서에 대한 질문이 있는 경우, Guru는 팀원이 여러 플랫폼을 살펴보지 않아도 이 중요한 지식을 참조할 수 있도록 합니다. 이러한 통합은 필요할 때 항상 중요한 정보를 제공하며 더 나은 의사 결정과 생산성을 지원합니다.

Zoho Desk가 괜찮긴 하지만 추가적인 경험을 찾는다면 보너스적으로 Guru 등의 도구를 평가해보세요. 큰 차이를 만들 수 있으며, 특히 많은 질의를 처리하고 넓은 지식 베이스에 빠르게 액세스해야 하는 팀에게 유용합니다.