Waarom is het hebben van een kennisbank belangrijk?

Het hebben van een kennisdatabase is cruciaal voor bedrijven en organisaties, omdat het centrale opslag en organisatie van belangrijke informatie en expertise mogelijk maakt. Dit kan klantondersteuningsdocumentatie, bedrijfsbeleid en procedures, productinformatie en meer omvatten. Met een goed georganiseerde kennisdatabase kunnen medewerkers gemakkelijk de informatie vinden die ze nodig hebben om hun werk effectief uit te voeren, wat fouten vermindert en de productiviteit verbetert. En in de huidige omgeving wordt het steeds belangrijker - immers, ongeveer de helft van de werknemers heeft moeite om de informatie te vinden die ze nodig hebben om effectief hun taken uit te voeren.

Bovendien kan een kennisdatabase helpen om processen en procedures binnen de organisatie te standaardiseren, waardoor consistentie en kwaliteit in de dienstverlening worden gewaarborgd. Uiteindelijk is een kennisdatabase een krachtig hulpmiddel voor het verbeteren van samenwerking, communicatie en kennisdeling binnen een organisatie, wat leidt tot betere prestaties en betere resultaten.

Hoe maak je een kennisbank in 7 stappen

Stap 1: Voer onderzoek uit om de behoefte aan een kennisdatabase vast te stellen

Het begrijpen van het nut van een kennisbank is één ding. Bepalen welk doel uw kennisdatabase voor uw organisatie moet vervullen is een ander. 

De eerste stap bij het opzetten van een kennisdatabase is het vaststellen van de behoefte die uw kennisdatabase zal vervullen. Denk aan uw publiek. Wilt u dat uw kennisdatabase uw medewerkers, uw klanten of beiden ondersteunt? Zodra u weet welke doelgroep(en) u wilt dat uw kennisdatabase(s) bedient, onderzoek dan waar de grootste kennisgaps zich bevinden.

• Welke vragen of onderwerpen stellen uw medewerkers of klanten het meest?
• Welke afdeling wordt voortdurend overspoeld met verzoeken om informatie?
• Wat is uw huidige responstijd op vragen van medewerkers en klanten en wordt die responstijd langer?
• Neemt de productiviteit binnen jouw organisatie af omdat informatie niet efficiënt kan worden gedeeld?
• Welke ernstige gaten zouden ontstaan als bepaalde werknemers het bedrijf zouden verlaten en hun kennis meenemen?

 De antwoorden op die vragen helpen u begrijpen of u inderdaad een kennisdatabase nodig heeft en om na te denken over hoe deze gestructureerd moet zijn.

Stap 2: Bepaal het type kennisdatabase

Zodra u weet dat u een kennisdatabase nodig heeft, moet u bepalen welk type kennisdatabase het beste aan uw behoeften voldoet. Er zijn zes veelvoorkomende typen kennisbanken, elk bedient een ander publiek of functie:

1. Interne kennisbank: Ontworpen voor werknemers, dit type bevat bedrijfsbeleid, trainingsmaterialen en SOPs om interne operaties te ondersteunen.
2. Externe kennisbank: Publiekelijk toegankelijk en gericht op klanten, het bevat FAQ's, productgidsen en probleemoplossingscontent voor zelfbedieningsondersteuning.
3. Partner kennisbank: Op maat gemaakt voor externe samenwerkingsverbanden zoals leveranciers of wederverkopers, met bronnen en documentatie die ze nodig hebben om efficiënt met jouw organisatie te werken.
4. IT kennisbank: Richt zich op technische ondersteuning, waarbij documentatie over systeemconfiguraties, probleemoplossingsstappen en ticketoplossingen worden opgeslagen.
5. HR kennisbank: Centraliseert werknemersgerelateerde informatie zoals voordelen, verlofbeleid en onboardingdocumenten voor gemakkelijke toegang door het personeel.
6. Product kennisbank: Bevat gedetailleerde documentatie over de kenmerken, specificaties en gebruik van een product, vaak gemaakt door product- of ondersteuningsteams.

Om te beslissen welk type kennisdatabase u wilt creëren, denkt u na over het publiek dat de kennisdatabase zal bedienen, hoe toegankelijk u wilt dat de kennisdatabase is voor het grote publiek, en of u de kennisdatabase op uw bedrijfsserver wilt hosten of op een provider wilt rekenen om deze te hosten.

Stap 3: Ontwikkel de structuur van de kennisdatabase

Organisatie is een sleutelcomponent bij het creëren van een organisatiestructuur voor een kennisdatabase. U wilt dat alle gebruikers snel en gemakkelijk kunnen vinden wat ze zoeken. Het ontwikkelen van de structuur van uw kennisbank aan het begin van uw proces zal u niet alleen helpen om uw inhoud te organiseren naarmate uw kennisbank groeit, maar zal ook de navigatieontwerp informeren en het intuïtiever maken voor gebruikers.

Er zijn verschillende manieren waarop u ervoor kunt kiezen uw kennisdatabase te organiseren:

• Gebruikertype of Rol: Wanneer je verschillende gebruikers of klanttypen hebt, is het effectief om je kennisbank te organiseren per rol. Uw gebruikers kunnen snel toegang krijgen tot kennis die specifiek voor hen is. Bijvoorbeeld, een HR kennisdatabase kan worden georganiseerd door specifieke informatie over uw bedrijf op te splitsen met aangewezen secties die gericht zijn op aannemers, fulltime medewerkers en parttime medewerkers.
• Activiteit: Als jouw doelgroepen die de kennisbank zullen gebruiken specifieke informatie nodig hebben over acties om te ondernemen, werkt het goed om je kennisbank te organiseren op basis van activiteit. Bijvoorbeeld,  een kennisbank voor een groot reisbureau kan georganiseerd zijn rond activiteiten zoals het plannen van uw reis, het boeken van tickets en het contacten van een agent.
• Fase/ Ervaring van Gebruiker: Wanneer je organiseert op basis van fase of de ervaring van de gebruiker, kan de gebruiker van je kennisbank snel hun behoeften afstemmen op je informatie. Bijvoorbeeld, een kennisdatabase voor een online dienst kan worden georganiseerd in fasen zoals aan de slag gaan, service upgraden en gebruikersondersteuning.
• Producttype: Je kunt ook je kennisbank organiseren op basis van producttype. Bijvoorbeeld, een meubelbedrijf kan zijn kennisbank organiseren op basis van woonkamermeubels, slaapkamermeubels, kindermeubels en kantoormeubels.   

Uw kennisbank zal constant veranderen naarmate uw inhoud uitbreidt, wordt bewerkt of gearchiveerd. Daarom is het belangrijk om je categorieën breed genoeg te maken om een scala aan inhoud te omvatten die kan worden onderverdeeld in onderwerpen of thema's.

Stap 4: Stel SMEs aan om inhoud te creëren

Je kennisbasis heeft een constante stroom van interessante en boeiende inhoud nodig die specifiek aan de behoeften van je doelgroepen voldoet. Onderwerpexperts (SME's) en een aangewezen redacteur (of twee) moeten verantwoordelijk zijn voor het ontwikkelen van de inhoud om de kwaliteit, nauwkeurigheid en doeltreffendheid van alle inhoud in je kennisbank te waarborgen die wordt verspreid naar je werknemers en/of klanten. Hier is hoe dat proces zou kunnen werken:

• De manager van de kennisbasis bepaalt de inhoud die nodig is voor elke categorie. De manager schetst het doel van elk stuk inhoud, de belangrijkste boodschap, zoekwoorden en de oproep tot actie voor elk artikel. De manager van de kennisdatabase bepaalt de nodige inhoud voor elke categorie.
• De manager schetst het doel van elk stuk inhoud, de belangrijkste boodschap, zoekwoorden en de oproep tot actie voor elk artikel. Ze stellen ook de deadlines in en zijn verantwoordelijk voor het toewijzen van de inhoudsontwikkeling aan de deskundigen.
• Redacteuren beoordelen de inhoud die door SMEs is aangeleverd en corrigeren spelling, grammatica, stijl en leesbaarheid.

Omdat je waarschijnlijk meer dan één SME hebt die inhoud voor je kennisbasis schrijft, heb je een stijlgids nodig om ervoor te zorgen dat je inhoud consistent is in uiterlijk, toon en gevoel, ongeacht wie die inhoud schrijft of bewerkt. Je marketing- of communicatieafdeling heeft waarschijnlijk een stijlgids met richtlijnen voor interpunctie, merkstijl, opmaak en meer.

Stap 5: Schrijf kennisbronnen

Je wilt er zeker van zijn dat je inhoud gemakkelijk te begrijpen is en dat je SMEs die inhoud op een efficiënte manier leveren. Om beide te doen, geef ze schrijfprocedures die deze basisprincipes dekken:

• Duidelijkheid: Gebruik actiegerichte koppen om je publiek te helpen in één oogopslag te begrijpen wat de inhoud zal uitleggen. Uw marketing- of communicatieafdeling heeft waarschijnlijk een stijlgids die richtlijnen bevat voor interpunctie, merkstijl, opmaak en meer.
• Leesbaarheid: Lezers geven de voorkeur aan inhoud die informatie in één oogopslag biedt. Stap 5: Schrijf kennisbronnen U wilt ervoor zorgen dat uw inhoud gemakkelijk te begrijpen is en dat uw deskundigen die inhoud op een efficiënte manier aanleveren.
• Betrokkenheid: Voeg afbeeldingen, grafieken, infographics of video's toe binnen de inhoud of als zelfstandige inhoud om betrokkenheid te vergroten.
• Duidelijkheid: Gebruik actiegerichte koppen om uw publiek te helpen in één oogopslag te begrijpen wat de inhoud zal uitleggen. Leg alle jargon of technische termen in duidelijke taal uit. Leesbaarheid: Lezers geven de voorkeur aan inhoud die informatie in één oogopslag biedt.
• Waarde: Elk stuk inhoud in je kennisbasis moet een waardevolle oplossing of inzicht bieden. 

Stap 6: Upload bronnen naar een gedeeld platform

Een gedeeld kennisbasisplatform is een softwaresysteem dat het gemakkelijk maakt voor informatie om van je kennisbasis naar degenen die het nodig hebben te stromen. Betrokkenheid: Inclusief afbeeldingen, diagrammen, infographics of video's binnen de inhoud of als zelfstandige inhoud om de betrokkenheid te vergroten. Nut: Zorg ervoor dat u naar verwante artikelen binnen uw kennisdatabase linkt. Dit helpt uw publiek gemakkelijk andere bronnen te vinden die hun vragen volledig beantwoorden. Het gedeelde platform dat je kiest, moet ook kunnen opschalen met de groei van je kennisbasis.

Stap 7: Werk inhoud vaak bij

Het bijwerken van inhoud zal een regelmatige activiteit zijn om je kennisbasis relevant en nuttig te houden. Vertrouw op de ingebouwde analysefuncties van je kennisbanksoftware om te helpen. De gegevens die je beoordeelt, helpen je beter te begrijpen:

• Het type informatie waar mensen toegang toe hebben 
• Hoe het zoekverkeer op eens-populaire artikelen verandert
• Wanneer een artikel voor het eerst is gepubliceerd en bijgewerkt

Plan dat je SMEs alle inhoud (gedurende het jaar) regelmatig beoordelen om inhoud indien nodig bij te werken, te optimaliseren of te beëindigen. Bovendien moet je van plan zijn om relevante inhoud bij te werken wanneer je bedrijfsbeleid, producten of wijzigingen in je diensten worden bijgewerkt.

Beste Praktijken voor Het Opbouwen van een Kennisbank

Een goed samengestelde kennisbank gebeurt niet per ongeluk - het vereist strategie, consistentie en doorlopende zorg. Houd deze beste praktijken in gedachten:

• Schrijf voor je lezer: Gebruik eenvoudige taal en vermijd jargon om de inhoud toegankelijk te maken. Houd rekening met het perspectief van de gebruiker en anticipeer op hun vragen.
• Maak het doorzoekbaar: Gebruik metadata, tags en duidelijke koppen zodat gebruikers kunnen vinden wat ze nodig hebben. Zoekoptimalisatie verhoogt de vindbaarheid en minimaliseert frustratie.
• Blijf consistent: Gebruik sjablonen en een uniforme toon om professionaliteit en duidelijkheid te waarborgen. Consistentie helpt lezers vertrouwen te krijgen en je inhoud sneller te begrijpen.
• Ontmoet mensen op de plek waar ze werken: Gebruik integraties om kennis in te bedden in de tools die je team al gebruikt. Dit maakt adoptie gemakkelijker en plaatst antwoorden waar ze het meest nuttig zijn.

Tools om je te helpen bij het maken van een kennisbank

Er is geen tekort aan software, maar de beste tools voor kennisbanken maken het eenvoudig om inhoud te maken, beheren en vinden. Hier zijn een paar opties:

• Guru: AI-aangedreven software voor kennisbanken die geverifieerde informatie levert in workflows. Het is ontworpen om interne teams te ondersteunen met vertrouwde antwoorden, waar ze ook werken.
• Zendesk Handleiding: Geweldig voor klantgerichte helpcentra. Het integreert met Zendesk Support om het aantal tickets te verminderen en zelfbediening te verbeteren.
• Notion: Flexibele werkruimte met eenvoudige wiki-opbouwmogelijkheden. Ideaal voor startups of teams die een lichtgewicht interne kennisoplossing willen.
• Confluence: Samenwerkingsdocumentatietool ideaal voor interne teams. Biedt uitgebreide opmaak en versiebeheer voor gestructureerde documentatie.

Bij het kiezen van een tool, overweeg hoe intuïtief het is, hoe goed het integreert met je stack en hoe het langetermijninhoudsonderhoud ondersteunt. Zoek naar platformen die flexibiliteit in balans brengen met beheer.

Conclusie

Een geweldige kennisbank is meer dan alleen documentatie - het is een strategisch bezit dat schaal ondersteunt, wrijving vermindert en teams op één lijn houdt. Door deze stappen en best practices te volgen, kun je een bron bouwen die tijd bespaart en gebruikers in staat stelt.

Klaar om te zien hoe het in actie werkt? Bekijk onze demo om te ontdekken hoe Guru het eenvoudig maakt om vertrouwde kennis te creëren, delen en onderhouden.

‍