Dlaczego posiadanie bazy wiedzy jest ważne?

Posiadanie bazy wiedzy jest kluczowe dla firm i organizacji, ponieważ umożliwia centralne przechowywanie i organizację ważnych informacji oraz wiedzy. Może to obejmować dokumentację wsparcia klienta, polityki i procedury firmy, informacje o produktach i inne. Dzięki dobrze zorganizowanej bazie wiedzy pracownicy mogą łatwo uzyskać dostęp do informacji, których potrzebują, aby skutecznie wykonywać swoje obowiązki, co pozwala zredukować błędy i poprawić wydajność. A w dzisiejszym środowisku staje się to coraz bardziej istotne – przecież, niemal połowa pracowników ma problemy ze znalezieniem informacji potrzebnych do wykonywania swoich obowiązków.

Dodatkowo, baza wiedzy może pomóc w standaryzowaniu procesów i procedur w całej organizacji, zapewniając spójność i jakość w dostarczaniu usług. Ostatecznie, baza wiedzy jest potężnym narzędziem do poprawy współpracy, komunikacji i dzielenia się wiedzą w ramach organizacji, co prowadzi do lepszej wydajności i lepszych rezultatów.

Jak stworzyć bazę wiedzy w 7 krokach

Krok 1: Przeprowadź badania, aby określić potrzebę bazy wiedzy

Zrozumienie użyteczności bazy wiedzy to jedna rzecz. Decydowanie o celu, który twoja baza wiedzy będzie wypełniać dla twojej organizacji, to inna sprawa. 

Pierwszym krokiem w zakładaniu bazy wiedzy jest określenie potrzeby, którą ma zaspokajać twoja baza wiedzy. Pomyśl o swojej publiczności. Czy chcesz, aby twoja baza wiedzy wspierała pracowników, klientów, czy obu? Gdy już wiesz, którą grupę odbiorców chcesz, aby Twoja baza wiedzy obsługiwała, zbadaj, gdzie istnieją największe luki w wiedzy.

• Jakie pytania lub tematy twoi pracownicy lub klienci najczęściej zadają?
• Który dział jest przytłoczony prośbami o informacje w sposób ciągły?
• Jaki jest twój obecny wskaźnik odpowiedzi na pytania pracowników i klientów i czy ten wskaźnik odpowiedzi się wydłuża?
• Czy produktywność w Twojej organizacji spada, ponieważ informacje nie mogą być efektywnie udostępniane?
• Jakie poważne braki mogłyby wystąpić, gdyby niektórzy pracownicy firmy odeszli i zabrali ze sobą swoją wiedzę?

 Odpowiedzi na te pytania pomogą ci zrozumieć, czy naprawdę potrzebujesz bazy wiedzy i zacząć myśleć o tym, jak powinna być zorganizowana.

Krok 2: Określ rodzaj bazy wiedzy

Gdy już wiesz, że potrzebujesz bazy wiedzy, musisz określić, jaki rodzaj bazy wiedzy najlepiej zaspokoi twoje potrzeby. Istnieje sześć powszechnych typów baz wiedzy, z których każda obsługuje inną grupę odbiorców lub funkcję:

1. Wewnętrzna baza wiedzy: Przeznaczona dla pracowników, ten rodzaj zawiera polityki firmy, materiały szkoleniowe i procedury operacyjne wewnętrzne.
2. Zewnętrzna baza wiedzy: Przeznaczona dla publiczności i skierowana do klientów, zawiera często zadawane pytania, przewodniki produktowe i poradniki dotyczące rozwiązań problemów dla wsparcia samoobsługi.
3. Baza wiedzy dla partnerów: Dostosowana dla zewnętrznych współpracowników, takich jak dostawcy lub dystrybutorzy, oferując zasoby i dokumentację niezbędną do efektywnej pracy z Twoją organizacją.
4. Baza wiedzy IT: Skupia się na wsparciu technicznym, przechowując dokumentację dotyczącą konfiguracji systemu, kroków rozwiązywania problemów i rozstrzygnięć tiketów.
5. Baza wiedzy HR: Centralizuje informacje związane z pracownikami, takie jak korzyści, zasady urlopowe i dokumenty wprowadzające dla łatwego dostępu przez pracowników.
6. Baza wiedzy o produkcie: Zawiera szczegółową dokumentację na temat cech, specyfikacji i użytkowania produktu, często tworzona przez zespoły produktowe lub wsparcia.

Aby zdecydować, jaki rodzaj bazy wiedzy chcesz stworzyć, pomyśl o publiczności, którą baza wiedzy będzie obsługiwać, jak dostępna ma być baza wiedzy dla ogółu społeczeństwa oraz czy chcesz hostować bazę wiedzy na serwerze firmy, czy polegać na dostawcy, który ją hostuje.

Krok 3: Rozwiń strukturę bazy wiedzy

Organizacja jest kluczowym elementem tworzenia struktury organizacyjnej dla bazy wiedzy. Chcesz, aby wszyscy użytkownicy mogli szybko i łatwo znaleźć to, czego szukają. Opracowanie struktury bazy wiedzy na początku procesu nie tylko pomoże w organizacji treści w miarę jej rozwoju, ale także wpłynie na projekt nawigacji i sprawi, że będzie ona bardziej intuicyjna dla użytkowników..

Jest wiele różnych sposobów organizacji bazy wiedzy:

• Typ użytkownika lub roli: Gdy masz różnych użytkowników lub typy klientów, organizowanie bazy wiedzy według roli jest skuteczne. Twoi użytkownicy mogliby szybko korzystać z wiedzy, która jest dla nich specyficzna. Na przykład, baza wiedzy HR mogłaby być zorganizowana przez podzielenie się konkretnymi informacjami o twojej firmie z wyznaczonymi sekcjami skierowanymi do kontrahentów, pracowników na pełny etat i pracowników na część etatu.
• Aktywność: Jeśli Twoja grupa docelowa potrzebuje określonych informacji na temat działań do podjęcia, organizowanie bazy wiedzy według aktywności działa dobrze. Na przykład,  baza wiedzy dla dużej agencji turystycznej może być zorganizowana według takich aktywności jak planowanie podróży, rezerwacja biletów i kontakt z agentem.
• Faza/Doświadczenie użytkownika: Gdy organizujesz według fazy lub doświadczenia użytkownika, użytkownik Twojej bazy wiedzy szybko dopasowuje swoje potrzeby do Twoich informacji. Na przykład, baza wiedzy dla usługi online może być zorganizowana według etapów takich jak rozpoczęcie, aktualizacja usługi i tutoriale dla użytkowników.
• Typ Produktu: Możesz również zorganizować swoją bazę wiedzy według typu produktu. Na przykład firma meblowa może zorganizować swoją bazę wiedzy według mebli do salonu, sypialni, mebli dziecięcych i mebli biurowych.   

Twoja baza wiedzy będzie się nieustannie zmieniać, w miarę jak jej zawartość będzie się rozwijać, edytować lub archiwizować. Dlatego tak ważne jest, aby Twoje kategorie były wystarczająco szerokie, aby obejmować szereg treści, które mogą być podzielone na podkategorie według tematu lub motywu.

Kiedy artykuł został po raz pierwszy opublikowany i zaktualizowany

Twoja baza wiedzy wymaga stałego napływu interesujących i angażujących treści, które spełniają specyficzne potrzeby Twojej publiczności. Eksperci w danej dziedzinie (SME) i wyznaczeni redaktorzy (lub dwóch) powinni być odpowiedzialni za opracowanie treści w celu zapewnienia jakości, dokładności i skuteczności wszystkich treści w Twojej bazie wiedzy, które są rozpowszechniane wśród pracowników i / lub klientów. Oto jak ten proces mógłby działać:

• Kierownik bazy wiedzy określa treść niezbędną dla każdej kategorii. Menedżer określa cel każdej części treści, główne przesłanie, słowa kluczowe oraz wezwanie do działania dla każdego artykułu. Oni również ustalają terminy i są odpowiedzialni za przypisanie rozwijania treści do ekspertów przedmiotowych.
• Eksperci przedmiotowi są odpowiedzialni za wykorzystywanie swojej specjalistycznej wiedzy do tworzenia treści zgodnie z wytycznymi przedstawionymi przez menedżera bazy wiedzy. Eksperci przedmiotowi również recenzują edytowane treści pod kątem dokładności.
• Redaktorzy przeglądają treści dostarczone przez SME i poprawiają błędy ortograficzne, gramatyczne, stylistyczne oraz czytelność.

Ponieważ prawdopodobnie będziesz mieć więcej niż jednego SME piszącego treści dla Twojej bazy wiedzy, potrzebujesz przewodnika stylu, aby zapewnić, że Twoje treści są spójne pod względem wyglądu, tonu i odczuć, niezależnie od tego, kto pisze lub edytuje te treści. Twój dział marketingu lub komunikacji prawdopodobnie ma podręcznik stylu, który zawiera wytyczne dotyczące interpunkcji, stylu marki, formatowania i nie tylko.

Krok 5: Napisz zasoby wiedzy

Chcesz upewnić się, że Twoje treści są łatwe do zrozumienia i że Twoi SME dostarczają te treści w efektywny sposób. Aby osiągnąć oba cele, dostarcz im dyrekcje pisania, które obejmują te podstawowe zasady:

• Jasność: Używaj nagłówków opartych na działaniach, aby pomóc Twojej publiczności szybko zorientować się, co treść wyjaśni. Chcesz upewnić się, że twoje treści są łatwe do zrozumienia i że twoi eksperci przedmiotowi dostarczają te treści w sposób efektywny.
• Czytelność: Czytelnicy preferują treści, które dostarczają informacji na pierwszy rzut oka. Jasność: Używaj nagłówków opartych na akcjach, aby pomóc swojej publiczności w natychmiastowym zrozumieniu, co będzie wyjaśniać treść.
• Wyjaśnij wszystkie żargony lub terminy techniczne w prostym języku.
• Czytelność: Czytelnicy wolą treści, które dostarczają informacje na pierwszy rzut oka. Oznacza to, że akapity powinny być krótkie, a bloki tekstu powinny być przerywane nagłówkami, podnagłówkami, wypunktowaniami lub numerowanymi listami, gdzie to możliwe.
• Wartość: Każdy element treści w Twojej bazie wiedzy powinien oferować cenne rozwiązanie lub wgląd. 

Krok 6: Prześlij zasoby na wspólną platformę

Wspólna platforma bazy wiedzy to system oprogramowania, który ułatwia przepływ informacji z twojej bazy wiedzy do tych, którzy ich potrzebują. Przydatność: Upewnij się, że linkujesz do powiązanych artykułów w swojej bazie wiedzy. To pomoże twojej publiczności łatwo znaleźć inne zasoby, które w pełni odpowiadają na ich pytania. Wybierana wspólna platforma powinna również być w stanie dostosować się do wzrostu twojej bazy wiedzy.

Krok 7: Często aktualizuj treści

Aktualizacja treści będzie regularną czynnością, aby utrzymać bieżąco Twoją bazę wiedzy. Polegaj na wbudowanej analizie twojego systemu do zarządzania bazą wiedzy, aby pomóc sobie. Dane, które przeglądasz, pomogą ci lepiej zrozumieć:

• Jakiego rodzaju informacji ludzie poszukują 
• Jak zmienia się ruch w wyszukiwarce na kiedyś popularnych artykułach
• Kiedy artykuł został po raz pierwszy opublikowany i zaktualizowany

Planuj, aby Twoi SME przeglądali wszystkie treści (na bieżąco) przez cały rok w celu aktualizacji, optymalizacji lub wycofania treści w razie potrzeby. Dodatkowo, powinieneś planować aktualizację odpowiednich treści za każdym razem, gdy zmieniają się polityki firmy, produkty lub zmieniają usługi.

Najlepsze praktyki tworzenia bazy wiedzy

Dobrze opracowana baza wiedzy nie dzieje się przypadkiem – wymaga strategii, spójności i ciągłej troski. Pamiętaj o tych najlepszych praktykach:

• Pisz dla swojego czytelnika: Używaj prostego języka i unikaj żargonu, aby treść była dostępna. Rozważ perspektywę użytkownika i przewiduj ich pytania.
• Uczyń to wyszukiwalnym: Używaj metadanych, tagów oraz czytelnych nagłówków, aby użytkownicy mogli znaleźć to, czego potrzebują. Optymalizacja wyszukiwania zwiększa możliwość znalezienia i minimalizuje frustrację.
• Bądź konsekwentny: Używaj szablonów oraz jednolitego tonu głosu, aby zapewnić profesjonalizm i jasność. Konsekwencja pomaga czytelnikom zaufać i szybciej zrozumieć treść.
• Znajdź ludzi tam, gdzie pracują: Stosuj integracje, aby osadzić wiedzę w narzędziach, których już używa twój zespół. To ułatwia adaptację i umieszcza odpowiedzi tam, gdzie są najbardziej użyteczne.

Narzędzia do Pomocy w Tworzeniu Bazy Wiedzy

Nie brakuje oprogramowania, ale najlepsze narzędzia do tworzenia bazy wiedzy sprawiają, że treść jest łatwa do tworzenia, zarządzania i znajdowania. Oto kilka opcji:

• Guru: Oprogramowanie bazy wiedzy z silnikiem AI, które dostarcza zweryfikowane informacje do przepływu pracy. Został zaprojektowany, aby wspierać zespoły wewnętrzne zaufanymi odpowiedziami, gdziekolwiek pracują.
• Przewodnik Zendesk: Doskonały dla ośrodków pomocy przeznaczonych dla klientów. Integruje się z pomocą techniczną Zendesk, aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń i poprawić samoobsługę.
• Notion: Elastyczne środowisko pracy z prostymi możliwościami tworzenia wiki. Idealny dla start-upów lub zespołów, które potrzebują lekkiego wewnętrznego rozwiązania w zakresie wiedzy.
• Confluence: Narzędzie dokumentacyjne do współpracy, idealne dla zespołów wewnętrznych. Oferuje bogaty formatowanie i kontrolę wersji dla strukturalnej dokumentacji.

Wybierając narzędzie, rozważ, jak intuicyjne jest, jak dobrze integruje się z twoim stosunkiem i jak wspiera długoterminowe utrzymanie treści. Znajdź platformy, które balansują elastyczność z zarządzaniem.

Podsumowanie

Doskonała baza wiedzy to więcej niż tylko dokumentacja - to strategiczny zasób wspierający skalowanie, redukcję tarcia i utrzymanie zespołów zgodnych. Dzięki stosowaniu tych kroków i najlepszych praktyk, możesz stworzyć zasób oszczędzający czas i uprawniający użytkowników.

Gotowy zobaczyć, jak to działa w praktyce? Obejrzyj nasze demo, aby zobaczyć, jak Guru ułatwia tworzenie, udostępnianie i utrzymanie zaufanej wiedzy.

‍