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O desafio

Com tantos produtos de IA no mercado, a SeatGeek buscou se envolver de forma ponderada em iniciativas priorizadas em toda a empresa. Uma das capacidades mais solicitadas entre os departamentos era a pesquisa empresarial, levando a uma abordagem estratégica para rapidamente experimentar e entregar resultados departamento por departamento. Fundamental para a velocidade foi a avaliação dos fornecedores da pilha tecnológica existente para adequação arquitetônica. Ao avaliar fornecedores, a SeatGeek percebeu que o Guru tinha as capacidades que buscavam para pesquisa empresarial e que a SeatGeek estava usando apenas ⅓ dos recursos de IA que o Guru oferece. Depois de conversar com outros fornecedores, logo perceberam que adicionar novos fornecedores para resolver o problema resultaria em recursos sobrepostos e um aumento nos custos em relação ao que já tinham com o Guru.

A solução

A equipe da SeatGeek visou maximizar rapidamente o valor do Guru de forma ponderada lançando as Respostas do Guru para a equipe de suporte ao cliente, permitindo que seus agentes pesquisassem e encontrassem Respostas geradas entre o conteúdo do Guru, assim como conteúdo de outras aplicações críticas, como Airtable ou Slack.

A abordagem

A equipe adotou uma abordagem faseada para implementar o recurso de pesquisa em IA empresarial do Guru, focando primeiro em um caso de uso que precisavam resolver—várias perguntas em canais do Slack sobre informações de eventos em rápida mudança que não eram facilmente pesquisáveis dentro do Airtable. Depois de conectar o Airtable como uma fonte de conhecimento ao Guru, a equipe pôde começar os testes. Eles montaram uma equipe de quatro pessoas para liderar um piloto de 15 usuários, onde testaram rigorosamente a capacidade das Respostas em responder suas perguntas de maior prioridade. Por meio do Centro de Treinamento de IA do Guru, conseguiram identificar lacunas em seu conhecimento, melhorar seu conteúdo e treinar a IA do Guru para responder de forma mais precisa.

O resultado

Com centenas de usuários agora engajados com as Respostas do Guru, a equipe de Suporte ao Cliente está no caminho para reduzir o esforço de integração para funções terceirizadas, e em breve expandirá o uso das Respostas para mais equipes e começará a explorar o Assist.