Вы хлопаете по кнопке повтора. «У меня еще пятнадцать минут», — говорите вы себе. Сегодня вы работаете из дома. Никакой потной поездки на метро. Никаких пробок. И в дополнение — вы можете остаться в своих пижамных штанах из «Холодного сердца» (первое правило: этот автор теперь раскрыт). Ах, удаленная работа. Удаленная работа привлекла внимание СМИ по совершенно неверным причинам в последнее время на фоне паники, связанной с COVID-19 (коронавирус). Генеральный директор Zoom Эрик Юань даже заявил, что коронавирус «изменит ландшафт» работы и сотрудничества навсегда. Он может быть прав.
Но истина в том, что рост удаленной работы медленно происходил на протяжении последних десяти лет.
Даже до COVID-19 удаленная работа на самом деле становилась реальностью — вы, вероятно, просто этого не замечали. Согласно данным Global Workplace Analytics, удаленная работа резко увеличилась за последние 10+ лет. На самом деле, они оценивают, что удаленная работа увеличилась на 140% с 2007 года среди непредпринимателей, и более одной трети (37%) работников умственного труда теперь приходят в офис четыре раза или меньше в неделю. Удаленная работа больше не является стилем работы «все или ничего», 43% американцев работают удаленно хотя бы время от времени, и 85% работников предпочитают хотя бы некоторую удаленную работу.
Но да, COVID-19 разжег огонь удаленной работы. Доказательства это подтверждают:
Guru может помочь вашей команде перейти на удаленную работу.
Но на фоне всей истерии и всех изменений обязательно задайте себе вопрос — готова ли ваша компания к удаленной работе, независимо от причин для изменений? Gartner так не считает. И вы, вероятно, тоже.
«Нас заставляют участвовать в крупнейшем в мире эксперименте по работе из дома, и пока это не было легко для многих организаций внедрить. В недавнем опросе на вебинаре 91% присутствующих руководителей HR (все из Азии/Тихоокеанского региона) сообщили, что они внедрили режим «работы из дома» с момента вспышки, но главной проблемой является отсутствие технологической инфраструктуры и недостаток комфорта с новыми способами работы." — Сайкат Чаттерджи, старший директор, консультант в Gartner
С кризисом общественного здравоохранения или без — неизбежность удаленной работы кажется очевидной. К сожалению, так же очевидны и проблемы, которые несет с собой удаленная работа. Работа из дома может быть сложной и пугающей для команд, которые к этому новы, но мы здесь, чтобы помочь.
Проблемы удаленной работы
COVID-19 не имеет серебряных подкладок, но один интересный побочный эффект показал, насколько мало работодателей действительно готовы поддерживать удаленные команды. С командами, которым трудно адаптироваться за такой короткий срок, сначала стоит понять некоторые из проблем, с которыми сталкиваются удаленные рабочие среды.
Есть очевидные проблемы, которые может решить технология, — и некоторые менее очевидные. Что касается сотрудничества, общения и разницы во времени, Intercom имеет несколько советов, которые стоит учесть.
Будьте готовы к будущему удаленной работы с помощью управления знаниями
Этот триггер удаленной работы — хороший, хотя и внезапный, знак пробуждения к подготовке к будущему — когда сотрудники будут ожидать, что их поддержат на удаленных рабочих местах так же, как и в офисе. COVID-19 или нет, Gartner оценивает, что к 2030 году спрос на удаленную работу увеличится на 30%, поскольку поколение Z полностью вступит в рабочую силу. Пора думать наперед.
Наша способность сотрудничать в таком окружении — а также адаптироваться к быстрому темпу изменений, с которыми сталкиваются организации, — делает управление знаниями необходимостью. И хотя управление знаниями находится на верхушке мыслей руководителей технологий, большинство организаций сильно отстают от того, что необходимо для поддержки удаленных рабочих мест.
Зачем ставить свою стратегию управления знаниями в порядок? Какие проблемы вы можете предположить, что решение для совместного управления знаниями может помочь решить?
Рассмотрите следующие сценарии, которые возникают в удаленных рабочих средах для команд, которые не используют совместный подход к управлению знаниями.
Представитель по продажам в Новой Зеландии имеет вопрос от клиента о протоколе безопасности, но ваша команда безопасности находится в Берлине и крепко спит.
Агент поддержки получает вопросы о ценах и упаковке во время живого чата от клиента, который может уйти, но документ с ценами и упаковкой находится в вашей системе CRM для продаж, а не в вашей базе знаний поддержки.
Вы выпускаете функцию, которая вызывает очень неприятный баг для ваших клиентов. У вас есть дюжины различных агентов поддержки, пишущих в личных сообщениях менеджеру продукта, выпустившему функцию — менеджер продукта вынужден повторно отвечать на одни и те же вопросы снова и снова.
Когда у команд есть свои информационные изоляторы, они становятся жертвами синдрома «из глаз, из сердца» для всех, кто вне этих команд. И хотя у большинства команд есть множество инструментов, специфичных для команды, которые они используют для хранения знаний, удаленные рабочие среды подчеркивают необходимость того, чтобы знания были командным делом, с каждой департаментом, вносящим вклад и сотрудничающим в одном месте.
Эти информационные изоляторы затрудняют удаленным командам доступ к необходимой информации для выполнения своей работы. Недавно мы опросили некоторых клиентов Guru, и быстро стало очевидно, что знания — это командное дело, — с вкладом и сотрудничеством по всей организации.
Более того, когда мы заставляем наши команды выходить в запутанный, устаревший портал для поиска информации, они, вероятно, найдут проще просто посылая своим коллегам виртуальные постукивания через личные сообщения в чате или по электронной почте. Эти типы виртуальных постукиваний нагружают экспертов по предмету, сказываются на производительности и подрывают вовлеченность сотрудников.
На самом деле, время, проводимое менеджерами и сотрудниками в совместных действиях, увеличилось на 50% и более. Сотрудники, имеющие наибольшее институциональное знание и оцениваемые как лучшие сотрудники в своих компаниях, имеют самые низкие показатели вовлеченности и удовлетворенности карьерой.
Таким образом, несколько вещей ясны: удаленная работа, хоть и растет, была ускорена из-за COVID-19, и команды сталкиваются с рядом проблем, но сотрудничество, пожалуй, самое важное. Учитывая это, управление знаниями может помочь улучшить сотрудничество среди удаленных команд, но организациям нужно пересмотреть свою стратегию управления знаниями, чтобы противостоять некоторым распространенным проблемам связывания знаний, которые включают:
Появление изоляторов знания и их привязка к инструментам, специфичным для команды (CRM, система тикетов, инструменты управления проектами и т.д.)
Если знания устарели и ненадежны, люди вернутся к виртуальным постукиваниям, которые утомляют и расстраивают ваших экспертов по предмету.
Если вы храните знания в портале, принятие будет низким.
Книга знаний для вашей стратегии удаленного управления знаниями
Поддержка Shopify является удаленной и распределенной командой с 2014 года. Во многом Shopify моделирует будущее обмена знаниями, оптимизируя свою стратегию управления знаниями для удаленных сред.
«Использование Guru с нашими удаленными командами поддержки помогло нам масштабировать и поддерживать качественную поддержку для наших клиентов», — объясняет Дана Тессьер, директор по управлению знаниями. «Наш надежный и актуальный репозиторий управления знаниями в Guru имеет решающее значение для обеспечения успеха наших удаленных команд».
Дана предлагает несколько советов для начала по вашей стратегии управления удаленными знаниями:
Вы хлопаете по кнопке повтора. «У меня еще пятнадцать минут», — говорите вы себе. Сегодня вы работаете из дома. Никакой потной поездки на метро. Никаких пробок. И в дополнение — вы можете остаться в своих пижамных штанах из «Холодного сердца» (первое правило: этот автор теперь раскрыт). Ах, удаленная работа. Удаленная работа привлекла внимание СМИ по совершенно неверным причинам в последнее время на фоне паники, связанной с COVID-19 (коронавирус). Генеральный директор Zoom Эрик Юань даже заявил, что коронавирус «изменит ландшафт» работы и сотрудничества навсегда. Он может быть прав.
Но истина в том, что рост удаленной работы медленно происходил на протяжении последних десяти лет.
Даже до COVID-19 удаленная работа на самом деле становилась реальностью — вы, вероятно, просто этого не замечали. Согласно данным Global Workplace Analytics, удаленная работа резко увеличилась за последние 10+ лет. На самом деле, они оценивают, что удаленная работа увеличилась на 140% с 2007 года среди непредпринимателей, и более одной трети (37%) работников умственного труда теперь приходят в офис четыре раза или меньше в неделю. Удаленная работа больше не является стилем работы «все или ничего», 43% американцев работают удаленно хотя бы время от времени, и 85% работников предпочитают хотя бы некоторую удаленную работу.
Но да, COVID-19 разжег огонь удаленной работы. Доказательства это подтверждают:
Guru может помочь вашей команде перейти на удаленную работу.
Но на фоне всей истерии и всех изменений обязательно задайте себе вопрос — готова ли ваша компания к удаленной работе, независимо от причин для изменений? Gartner так не считает. И вы, вероятно, тоже.
«Нас заставляют участвовать в крупнейшем в мире эксперименте по работе из дома, и пока это не было легко для многих организаций внедрить. В недавнем опросе на вебинаре 91% присутствующих руководителей HR (все из Азии/Тихоокеанского региона) сообщили, что они внедрили режим «работы из дома» с момента вспышки, но главной проблемой является отсутствие технологической инфраструктуры и недостаток комфорта с новыми способами работы." — Сайкат Чаттерджи, старший директор, консультант в Gartner
С кризисом общественного здравоохранения или без — неизбежность удаленной работы кажется очевидной. К сожалению, так же очевидны и проблемы, которые несет с собой удаленная работа. Работа из дома может быть сложной и пугающей для команд, которые к этому новы, но мы здесь, чтобы помочь.
Проблемы удаленной работы
COVID-19 не имеет серебряных подкладок, но один интересный побочный эффект показал, насколько мало работодателей действительно готовы поддерживать удаленные команды. С командами, которым трудно адаптироваться за такой короткий срок, сначала стоит понять некоторые из проблем, с которыми сталкиваются удаленные рабочие среды.
Есть очевидные проблемы, которые может решить технология, — и некоторые менее очевидные. Что касается сотрудничества, общения и разницы во времени, Intercom имеет несколько советов, которые стоит учесть.
Будьте готовы к будущему удаленной работы с помощью управления знаниями
Этот триггер удаленной работы — хороший, хотя и внезапный, знак пробуждения к подготовке к будущему — когда сотрудники будут ожидать, что их поддержат на удаленных рабочих местах так же, как и в офисе. COVID-19 или нет, Gartner оценивает, что к 2030 году спрос на удаленную работу увеличится на 30%, поскольку поколение Z полностью вступит в рабочую силу. Пора думать наперед.
Наша способность сотрудничать в таком окружении — а также адаптироваться к быстрому темпу изменений, с которыми сталкиваются организации, — делает управление знаниями необходимостью. И хотя управление знаниями находится на верхушке мыслей руководителей технологий, большинство организаций сильно отстают от того, что необходимо для поддержки удаленных рабочих мест.
Зачем ставить свою стратегию управления знаниями в порядок? Какие проблемы вы можете предположить, что решение для совместного управления знаниями может помочь решить?
Рассмотрите следующие сценарии, которые возникают в удаленных рабочих средах для команд, которые не используют совместный подход к управлению знаниями.
Представитель по продажам в Новой Зеландии имеет вопрос от клиента о протоколе безопасности, но ваша команда безопасности находится в Берлине и крепко спит.
Агент поддержки получает вопросы о ценах и упаковке во время живого чата от клиента, который может уйти, но документ с ценами и упаковкой находится в вашей системе CRM для продаж, а не в вашей базе знаний поддержки.
Вы выпускаете функцию, которая вызывает очень неприятный баг для ваших клиентов. У вас есть дюжины различных агентов поддержки, пишущих в личных сообщениях менеджеру продукта, выпустившему функцию — менеджер продукта вынужден повторно отвечать на одни и те же вопросы снова и снова.
Когда у команд есть свои информационные изоляторы, они становятся жертвами синдрома «из глаз, из сердца» для всех, кто вне этих команд. И хотя у большинства команд есть множество инструментов, специфичных для команды, которые они используют для хранения знаний, удаленные рабочие среды подчеркивают необходимость того, чтобы знания были командным делом, с каждой департаментом, вносящим вклад и сотрудничающим в одном месте.
Эти информационные изоляторы затрудняют удаленным командам доступ к необходимой информации для выполнения своей работы. Недавно мы опросили некоторых клиентов Guru, и быстро стало очевидно, что знания — это командное дело, — с вкладом и сотрудничеством по всей организации.
Более того, когда мы заставляем наши команды выходить в запутанный, устаревший портал для поиска информации, они, вероятно, найдут проще просто посылая своим коллегам виртуальные постукивания через личные сообщения в чате или по электронной почте. Эти типы виртуальных постукиваний нагружают экспертов по предмету, сказываются на производительности и подрывают вовлеченность сотрудников.
На самом деле, время, проводимое менеджерами и сотрудниками в совместных действиях, увеличилось на 50% и более. Сотрудники, имеющие наибольшее институциональное знание и оцениваемые как лучшие сотрудники в своих компаниях, имеют самые низкие показатели вовлеченности и удовлетворенности карьерой.
Таким образом, несколько вещей ясны: удаленная работа, хоть и растет, была ускорена из-за COVID-19, и команды сталкиваются с рядом проблем, но сотрудничество, пожалуй, самое важное. Учитывая это, управление знаниями может помочь улучшить сотрудничество среди удаленных команд, но организациям нужно пересмотреть свою стратегию управления знаниями, чтобы противостоять некоторым распространенным проблемам связывания знаний, которые включают:
Появление изоляторов знания и их привязка к инструментам, специфичным для команды (CRM, система тикетов, инструменты управления проектами и т.д.)
Если знания устарели и ненадежны, люди вернутся к виртуальным постукиваниям, которые утомляют и расстраивают ваших экспертов по предмету.
Если вы храните знания в портале, принятие будет низким.
Книга знаний для вашей стратегии удаленного управления знаниями
Поддержка Shopify является удаленной и распределенной командой с 2014 года. Во многом Shopify моделирует будущее обмена знаниями, оптимизируя свою стратегию управления знаниями для удаленных сред.
«Использование Guru с нашими удаленными командами поддержки помогло нам масштабировать и поддерживать качественную поддержку для наших клиентов», — объясняет Дана Тессьер, директор по управлению знаниями. «Наш надежный и актуальный репозиторий управления знаниями в Guru имеет решающее значение для обеспечения успеха наших удаленных команд».
Дана предлагает несколько советов для начала по вашей стратегии управления удаленными знаниями:
