你猛然按下貪睡鍵。 「我還有十五分鐘，」你對自己說。 今天你在家工作。 沒有流汗的地鐵搭乘。 沒有寸步不離的交通。 而且，作為額外的好處，你甚至可以穿著你的冰雪奇緣睡褲（附註：這位作者的覆蓋面罩現在被揭穿了）。 啊，遠程工作。 最近，由於與 COVID-19（冠狀病毒） 相關的恐慌，遠程工作因所有錯誤的原因而成為媒體的焦點。 Zoom 的 CEO 艾瑞克·袁甚至說，冠狀病毒將「永遠改變工作和協作的格局」。 他可能是對的。

但事實是，遠程工作的興起在過去十年中一直在緩慢發生。

在 COVID-19 之前，遠程工作已經非常流行——你可能只是不在意。 根據全球工作場所分析，遠程工作在過去 10 年中以驚人的速度增加。 事實上，他們估計，自 2007 年以來，非自僱工作者的遠程工作增加了 140%，而且超過三分之一（37%）的知識工作者現在每週到辦公室的次數為四次或更少。 遠程工作不再是一種全有或全無的工作方式，43%的美國人至少偶爾遠程工作，而85%的工作人員偏好至少一些遠程工作。

但是，是的，COVID-19 確實加速了遠程工作的火焰。 證據顯示如此：

Guru 可以幫助你的團隊轉型到遠程工作。

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但是，鑑於所有的歇斯底里和所有的變化，值得問自己一個問題——你的公司準備好遠程工作了嗎，無論改變的動因是什麼？ 高德納並不這麼認為。 而且你可能也不會，

「我們被迫進入世界上最大的居家工作實驗，而到目前為止，許多組織實施這一點並不容易。 在最近的一次網絡研討會快調查中，91%的參加的HR領導者（都是在亞太地區）表示，自疫情爆發以來，他們已實施了“居家工作”安排，但最大的挑戰來自缺乏技術基礎設施和對新工作方式的不適應。」 — Saikat Chatterjee, 高德納的高級顧問總監

有無公共衛生危機，遠程工作的不可避免似乎是顯而易見的。 不幸的是，遠程工作帶來的挑戰也是如此。 對於不習慣的團隊來說，遠程工作可能艱難且可怕，但我們在這裡提供幫助。

遠程工作的挑戰

COVID-19 沒有任何亮眼之處，但一個有趣的副產品是暴露了多少雇主實際上準備支持遠程團隊是多麼少。 隨著團隊在如此短的時間內掙扎適應，首先值得了解一些遠程工作環境的挑戰。

有明顯的挑戰技術可以解決——還有一些不那麼明顯的挑戰。 關於協作、溝通和時區差異，Intercom 有一些建議需要考慮。

準備好迎接未來的遠程工作，借助協作的知識管理

這個遠程工作觸發器是一個良好但突然的警鐘，為未來做好準備——當員工希望在遠程工作環境中得到的支持與他們在辦公室一樣充分。 不論 COVID-19，高德納預計到 2030 年，遠程工作的需求將增加 30%，因為 Z 世代完全加入工作隊伍。 是時候提前思考了。

我們在這種環境中協作的能力——以及適應組織所面臨的快速變化的能力——使得知識管理成為一個必要條件。 而且，儘管知識管理已經成為技術領導者的首要任務，但大多數組織遠遠落後於支持遠程工作環境所需的位置。

那麼，為何要讓你的 知識管理策略 回到軌道上呢？ 你可以期望一個協作式知識管理解決方案解決哪些類型的問題？

考慮一下遠程工作環境中不採用協作方法的團隊所面臨的以下情況。

• 來自新西蘭的銷售代表收到客戶關於安全協議的問題，但你的安全團隊在柏林，正在沉沉入睡。
• 一名客服代理在直播聊天中收到客戶的價格和包裝問題，該客戶可能會流失，但價格和包裝文件保存在你的銷售 CRM 中，而非您的支持知識庫中。
• 你釋放了一個新功能，給客戶帶來了很痛苦的錯誤。 你有數十個不同的支持代理私訊該功能的產品經理——產品經理不得不一次又一次地回答同樣的問題。

當團隊擁有自己的知識孤島時，他們會受到「不在視線之外，不在心頭」症狀的影響，對任何不屬於這些團隊的人來說。 而且儘管大多數團隊都有許多特定團隊的工具用來存儲知識，但遠程環境暴露出知識需要成為團隊運動，每個部門都應在同一地方貢獻和協作。

這些知識孤島使得遠程團隊很難獲得完成工作所需的信息。 我們最近調查了一些 Guru 客戶，迅速變得明顯的是，知識是一項團隊運動——貢獻和協作來自整個組織。

而且，當我們迫使團隊進入一個令人困惑、過時的門戶以搜索信息時，他們可能會覺得藉由聊天私訊或電子郵件簡單地給隊友虛擬的肩膀拍打更容易。 這些類型的虛擬肩膀拍打對主題專家造成壓力，削弱了生產力，侵蝕了員工的參與度。

事實上，經理和員工參與協作活動的時間已增加 50% 以上。 那些擁有最多機構知識並被評為公司最佳協作者的員工，擁有最低的參與度和職業滿意度評分。

所以幾件事是明確的：遠程工作在增長，因 COVID-19 進一步加快，但團隊面臨眾多挑戰，但協作無疑是最重要的。 鑑於此，知識管理可以幫助促進遠程團隊之間的更好協作，但組織需要重新思考他們的知識戰略，以應對一些常見的知識陷阱，包括：

• 知識孤島的出現，並且緊附於特定的團隊工具（CRM、工單系統、項目管理工具等）
• 如果知識過時且不可靠，人們將會再次回到虛擬肩膀拍打，這會耗盡並使你的專題專家感到沮喪。
• 如果你將知識存放在門戶中，使用率會很低。

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Shopify 支援自 2014 年以來已經是一個遠程且分散的團隊。 在很多方面，Shopify 透過為遠程環境優化其知識策略，示範了未來的知識分享。

「與我們的遠程支援團隊一起使用Guru幫助我們實現擴張並維持對客戶的一致且優質的支援。」知識管理主任達娜·特西爾解釋。 「我們在 Guru 中的可靠且最新的知識管理資料庫對確保我們的遠程團隊成功至關重要。」

達娜提供了一些建議，幫助你開始你的遠程知識管理策略：

如果你有興趣了解更多關於知識管理如何使你的遠程團隊變得更加協作的信息，今天與我們的團隊安排一次快速諮詢。 如果你想了解 Guru 如何更具體地解決這些問題，請閱讀 如何使用 Guru 幫助你的團隊轉型到遠程工作。