Почему важно иметь базу знаний?

Наличие базы знаний имеет ключевое значение для бизнеса и организаций, поскольку она позволяет централизованно хранить и организовывать важную информацию и экспертизу. Сюда могут входить документация по поддержке клиентов, корпоративные политики и процедуры, информация о продуктах и многое другое. С хорошо организованной базой знаний сотрудники могут легко получить доступ к информации, необходимой для эффективного выполнения их работы, что снижает количество ошибок и повышает продуктивность. И в сегодняшней среде это становится все более важным – в конце концов, почти половина сотрудников сталкиваются с тем, что не могут найти нужную им информацию, чтобы выполнять свою работу.

Кроме того, база знаний может помочь стандартизировать процессы и процедуры по всей организации, обеспечивая последовательность и качество предоставления услуг. В конечном итоге база знаний является мощным инструментом для улучшения сотрудничества, коммуникации и обмена знаниями внутри организации, что приводит к повышению производительности и лучшим результатам.

Как создать базу знаний за 7 шагов

Шаг 1: Проведите исследование, чтобы определить потребность в базе знаний

Понимание полезности базы знаний это одно. Определение цели, которую ваша база знаний будет выполнять для вашей организации, это другое. 

Первый шаг к созданию базы знаний - это определить потребность, которую ваша база знаний будет удовлетворять. Подумайте о вашей целевой аудитории. Хотите ли вы, чтобы ваша база знаний поддерживала ваших сотрудников, ваших клиентов или и тех, и других? Как только вы узнаете, какую аудиторию(ы) вы хотите обслуживать с помощью своей базы знаний, исследуйте, где существуют самые большие пробелы в знаниях.

• Какой бывают вопросы или темы, которые ваши сотрудники или клиенты спрашивают чаще всего?
• Какой отдел бурно реагирует на постоянные запросы на информацию?
• Какова ваша текущая скорость ответа на вопросы сотрудников и клиентов, и увеличивается ли этот уровень ответа?
• Уходит ли производительность в вашей организации из-за того, что информация не может эффективно распространяться?
• Какие серьезные пробелы возникнут, если некоторые сотрудники компании покинут организацию и заберут свои знания с собой?

 Ответы на эти вопросы помогут вам понять, действительно ли вам нужна база знаний и начать размышлять о том, как она должна быть структурирована.

Шаг 2: Определить тип базы знаний

Как только вы поймете, что вам нужна база знаний, вы должны определить, какой тип базы знаний будет наилучшим образом соответствовать вашим потребностям. Существует шесть общих типов баз знаний, каждая из которых обслуживает разную аудиторию или функцию:

1. Внутренняя база знаний: Предназначена для сотрудников, в этом типе хранятся корпоративные политики, учебные материалы и SOP, чтобы поддержать внутренние операции.
2. Внешняя база знаний: Предназначена для публичного доступа и направлена на клиентов, включает в себя ЧАВО, руководства по продуктам и контент по устранению неполадок для самообслуживания.
3. База знаний партнеров: Подходит для внешних сотрудников, таких как поставщики или реселлеры, предлагая ресурсы и документацию, необходимые для эффективной работы с вашей организацией.
4. База знаний ИТ: Сосредоточена на технической поддержке, хранении документации о конфигурациях системы, шагах по устранению неисправностей и решениях по билетам.
5. База знаний HR: Централизует информацию, касающуюся сотрудников, такую как льготы, политику отпусков и документы по приему на работу для легкого доступа сотрудников.
6. База знаний о продукте: Содержит подробную документацию о возможностях продукта, спецификациях и использовании, часто созданную командами по продукту или поддержке.

Чтобы решить, какой тип базы знаний вы хотите создать, подумайте о том, какую аудиторию база знаний будет обслуживать, насколько доступной вы хотите, чтобы она была для широкой публики, и будете ли вы хостить базу знаний на своем сервере или полагаться на поставщика для её хостинга.

Шаг 3: Разработать структуру базы знаний

Организация является ключевым компонентом в создании организационной структуры для базы знаний. Вы хотите, чтобы все пользователи могли быстро и легко находить то, что они ищут. Разработка структуры вашей базы знаний в начале процесса поможет не только организовать ваш контент по мере роста базы знаний, но и информирует о дизайне навигации и помогает сделать его более интуитивным для пользователей.

Существует множество различных способов, которыми вы можете выбрать для организации своей базы знаний:

• Тип пользователя или роль: Когда у вас есть разные пользователи или типы клиентов, организация базы знаний по ролям эффективна. Ваши пользователи смогут быстро получить доступ к знаниям, которые будут специфичны для них. Например, база знаний HR может быть организована путем выделения определенной информации о вашей компании с четко определенными разделами, ориентированными на подрядчиков, штатных сотрудников и неполный рабочий день.
• Деятельность: Если ваша аудитория, которая будет использовать базу знаний, требует конкретной информации о действиях, то организация базы знаний по деятельности хорошо работает. Например,  база знаний для крупного туристического агентства может быть организована по видам деятельности, таким как планирование вашей поездки, бронирование билетов и обращение к агенту.
• Этап/Опыт пользователя: Когда вы организуете по этапам или опыту пользователя, пользователь вашей базы знаний быстро может сопоставить свои потребности с вашей информацией. Например, база знаний для онлайн-сервиса может быть организована по стадиям, таким как начало работы, обновление услуги и руководства для пользователей.
• Тип продукта: Вы также можете организовать базу знаний по типу продукта. К примеру, компания по мебели может организовать свою базу знаний по мебели для гостиной, спальни, детской мебели и офисной мебели.   

Ваша база знаний будет постоянно меняться по мере расширения вашего контента, редактирования или архивирования. Поэтому важно, чтобы ваши категории были достаточно широкими, чтобы охватить разнообразный контент, который можно подкатегоризировать по теме.

Шаг 4: Определить SMEs для создания контента

Ваша база знаний требует постоянного потока интересного и увлекательного контента, который будет специально удовлетворять потребности вашей аудитории. Эксперты по предмету (SME) и назначенный редактор (или два) должны нести ответственность за разработку контента, чтобы обеспечить качество, точность и эффективность всего контента в вашей базе знаний, распределенного сотрудникам и / или клиентам. Вот как может работать этот процесс:

• Менеджер базы знаний определяет контент, необходимый для каждой категории. Менеджер описывает цель каждой части контента, основное сообщение, ключевые слова и призыв к действию для каждой статьи. Они также устанавливают сроки и отвечают за назначение разработки контента SME.
• SME отвечает за использование своих специализированных знаний для создания контента, который соответствует указаниям менеджера базы знаний. SME также проверяет отредактированный контент на точность.
• Редакторы проверяют контент, предоставленный SMEs, и корректируют орфографию, грамматику, стиль и удобочитаемость.

Поскольку у вас, вероятно, будет не один SME для написания контента в вашу базу знаний, вам понадобится руководство по стилю, чтобы обеспечить единообразие вашего контента по внешнему виду, тону и ощущениям, независимо от того, кто пишет или редактирует этот контент. В вашем отделе маркетинга или коммуникации, вероятно, есть стандарты стиля, которые включают руководства по пунктуации, стилю бренда, форматированию и многому другому.

Шаг 5: Написание ресурсов знаний

Вы хотите убедиться, что ваш контент легко понять и что ваши SME предоставляют этот контент эффективно. Чтобы сделать и то, и другое, предоставьте им указания по написанию, которые охватывают эти основы:

• Ясность: Используйте заголовки на основе действий, чтобы помочь вашей аудитории понять на первый взгляд, о чем будет контент. Объясните всю терминологию или технические термины на понятном языке.
• Читаемость: Читатели предпочитают контент, который быстро предоставляет информацию. То есть абзацы должны быть короткими, а блоки текста должны быть разбиты заголовками, подзаголовками, маркерами или пронумерованными списками, где это применимо.
• Вовлеченность: Включите изображения, графики, инфографику или видео в контент или в качестве самостоятельного контента, чтобы увеличить вовлеченность.
• Полезность: Обязательно создайте ссылки на связанные статьи в вашей базе знаний. Это поможет вашей аудитории легко найти другие ресурсы, которые полностью ответят на их вопросы.
• Ценность: Каждый элемент контента в вашей базе знаний должен предлагать ценное решение или идею. 

Шаг 6: Загрузите ресурсы на общую платформу

Общая платформа базы знаний - это программная система, которая упрощает поток информации от вашей базы знаний к тем, кто в этом нуждается. Общая платформа, которую вы выберете, будет включать в себя инструменты, которые расширяют функциональные возможности вашей базы знаний. Например, программное обеспечение для общей платформы может включать в себя инструменты поиска, обмен файлом, аналитику и отчеты, систему обратной связи от пользователей и многое другое. Выбранная вами общая платформа также должна иметь возможность масштабироваться с ростом вашей базы знаний.

Шаг 7: Часто обновляйте контент

Обновление контента станет регулярной деятельностью, чтобы поддерживать вашу базу знаний актуальной и полезной. Кроме того, вам следует планировать обновлять актуальный контент всякий раз, когда меняются политики компании, продукты или услуги. Просматриваемые вами данные помогут вам лучше понять:

• Тип информации, к которой люди получают доступ 
• Как изменяется поисковый трафик на когда-то популярных статьях
• Когда статья была впервые опубликована и обновлена

Планируйте, чтобы ваши ключевые эксперты просматривали весь контент (постепенно) в течение года, чтобы обновить, оптимизировать или аннулировать контент по мере необходимости. Лучшие практики для создания базы знаний

Лучшие практики построения базы знаний

Хорошо спроектированная база знаний не происходит случайно - для этого требуется стратегия, последовательность действий и постоянная забота. Имейте в виду эти лучшие практики:

• Пишите для вашего читателя: Используйте простой язык и избегайте жаргона, чтобы сделать контент доступным. Учитывайте точку зрения пользователя и предвидьте их вопросы.
• Сделайте его доступным для поиска: Используйте метаданные, теги и четкие заголовки, чтобы пользователи могли найти то, что им нужно. Оптимизация поиска повышает находимость и уменьшает разочарование.
• Будьте последовательны: Используйте шаблоны и однородный тон голоса, чтобы обеспечить профессионализм и ясность. Последовательность помогает читателям доверять и быстрее понимать ваш контент.
• Встречайте людей там, где они работают: Используйте интеграции для встраивания знаний в инструменты, которые ваша команда уже использует. Это упрощает внедрение и помещает ответы туда, где они наиболее полезны.

Инструменты для создания базы знаний

Неисчерпаемое количество программного обеспечения, но лучшие инструменты базы знаний облегчают создание, управление и поиск контента. Вот несколько вариантов:

• Guru: Программное обеспечение базы знаний на основе AI, которое предоставляет проверенную информацию в рабочие процессы. Он разработан для поддержки внутренних команд надежными ответами там, где они работают.
• Руководство Zendesk: Отлично подходит для центров помощи с обслуживанием клиентов. Он интегрируется с Zendesk Support для снижения объема запросов и улучшения самообслуживания.
• Notion: Гибкое рабочее пространство с простыми возможностями создания вики. Идеально подходит для стартапов или команд, которые хотят легкое внутреннее решение по знаниям.
• Confluence: Совместный инструмент документации, идеальный для внутренних команд. Предлагает обширное форматирование и контроль версий для структурированной документации.

При выборе инструмента учитывайте его интуитивность, возможность интеграции с вашим стеком и поддержку долгосрочного обслуживания контента. Ищите платформы, которые сбалансированы между гибкостью и управлением.

Заключение

Отличная база знаний — это не просто документация, это стратегический актив, который поддерживает масштабирование, снижает трение и сохраняет согласованность команд. Следуя этим шагам и лучшим практикам, вы создадите ресурс, который экономит время и дарит пользователям возможности.

Готовы увидеть, как это работает на практике? Посмотрите наш демо, чтобы узнать, как Guru облегчает создание, распространение и поддержку проверенных знаний.

‍