Навигация по функционалу поиска в центре контактов Vonage может быть как ключевым, так и источником фрустрации для пользователей. Независимо от того, ищете ли вы конкретные записи взаимодействия с клиентами или ищете быстрые ответы на часто задаваемые вопросы, эффективность функции поиска играет критическую роль в вашей производительности. Пользовательские фрустрации часто возникают из-за проблем, таких как медленная производительность, непонятные запросы и путаница относительно вариантов фильтрации. В этой статье блога мы рассмотрим, как работает поиск в Vonage Contact Center, обсудим распространенные болевые точки, с которыми сталкиваются пользователи, поделимся практическими советами для улучшения ваших результатов поиска, исследуем возможность интеграции дополнительных инструментов для упрощения вашего опыта и проясним некоторые часто задаваемые вопросы. Лучше понимая особенности поиска в центре контактов Vonage, вы можете превратить эти фрустрации в гладкие и успешные сеансы поиска, экономя время и улучшая эффективность вашей работы.

Понимание механики поиска в центре контактов Vonage Contact Center

Функция поиска в центре контактов Vonage Contact Center разработана для облегчения быстрого и простого доступа к актуальным данным клиентов и коммуникациям. В основе поискового движка лежат сложные техники индексирования, которые категоризируют и организуют информацию вашего центра контактов. Это индексирование позволяет системе быстро извлекать результаты на основе ключевых слов или фраз, которые вы вводите. Однако функционал поиска также имеет свои особенности и ограничения, о которых должны знать пользователи.

Одной из ключевых функций является возможность расплывчатого поиска, которая позволяет системе выдавать результаты даже в случае наличия незначительных опечаток или вариаций в вашем поисковом запросе. Это особенно полезно для пользователей, которые могут ошибочно написать имя клиента или важное слово, гарантируя, что вы все равно получаете соответствующую информацию, не нуждаясь в запоминании точных написаний.

Кроме того, опции фильтрации укрепляют вашу способность уточнять результаты поиска. В зависимости от конфигурации пользователи могут фильтровать результаты по критериям, таким как диапазон дат, тип разговора (звонки, сообщения и т. д.) или конкретного пользователя в центре контактов. Однако важно понимать, как эти фильтры взаимодействуют с вашими условиями поиска, чтобы избежать случайного сужения результатов слишком сильно.

Несмотря на эти полезные функции, также существуют ограничения. Некоторые пользователи могут обнаружить, что результаты поиска иногда могут содержать менее актуальную информацию, особенно если введенные ключевые слова слишком общие. Стратегический подход к формулированию ваших запросов поиска может помочь смягчить эту проблему и привести к более эффективным результатам поиска.

Идентификация распространенных фрустраций в поиске центра контактов Vonage

• Медленная производительность: Пользователи часто жалуются, что поисковые запросы могут занимать неожиданно долгое время для получения результатов, особенно в часы пик, когда система находится под тяжелой нагрузкой. Эта задержка может раздражать агентов, пытающихся своевременно отвечать клиентам.
• Недопонятые запросы: Функция поиска иногда может неправильно интерпретировать ввод пользователя, предоставляя несвязанные или неактуальные результаты. Эта проблема может привести к увеличению времени, затрачиваемого на просмотр ненужных данных.
• Неэффективная фильтрация: Применение фильтров может показаться отличным способом сузить результаты поиска, но пользователи выразили разочарование, когда фильтры не работают как ожидалось, либо исключают нужные данные, либо слишком сильно ограничивают область поиска.
• Отсутствие интуитивного дизайна: Для новых пользователей интерфейс может не быть немедленно интуитивным. Навигация по различным вариантам поиска и понимание, как эффективно ими пользоваться, может быть сложной без достаточного обучения.
• Неполные результаты: Пользователи могут столкнуться с ситуациями, когда не весь необходимый материал проиндексирован или доступен для поиска, что может быть особенно раздражающим, когда требуется конкретная история взаимодействия для решения вопросов обслуживания клиентов.

Эффективные советы по улучшению вашего опыта поиска в центре контактов Vonage

• Будьте конкретными с терминами поиска: Использование точных ключевых слов может значительно улучшить ваши результаты поиска. Вместо ввода общего термина попробуйте включить конкретные детали, такие как имена клиентов, даты или идентификаторы услуг, если это возможно. Это уменьшает двусмысленность и помогает более успешно нацеливать свой поиск.
• Используйте продвинутые фильтры: Ознакомьтесь с доступными вариантами фильтров в Центре контактов Vonage. Экспериментируйте с комбинациями фильтров, такими как диапазоны дат и типы взаимодействия, чтобы увидеть, как они уточняют ваши результаты, облегчивая локализацию необходимой информации.
• Стратегически используйте нечеткий поиск: Воспользуйтесь функцией нечеткого поиска, особенно когда вы не уверены в правильности написания имен или терминов. Убедитесь, что эта функция активирована и не стесняйтесь слегка изменить ваши запросы, чтобы увидеть, открываются ли дополнительные соответствующие результаты.
• Продолжайте обучение: Регулярно посещайте тренинги или мастер-классы по использованию Центра контактов Vonage. Понимание новых функций, обновлений или улучшений в возможностях поиска может дать вам стратегии для более эффективного использования инструмента и, возможно, улучшить ваш опыт поиска.
• Предоставляйте обратную связь: Если вы часто сталкиваетесь с раздражающими проблемами, поделитесь своим отзывом с командой поддержки IT или поддержкой Центра контактов Vonage. Предоставляя конкретные примеры ваших проблем, вы можете помочь внедрить улучшения в будущие обновления, что принесет пользу как вам, так и вашим коллегам.

Расширение вашего опыта поиска за пределы Центра контактов Vonage

Во многих организациях команды используют разнообразные инструменты и платформы помимо Центра контактов Vonage. Хотя встроенные функции поиска предоставляют ценную поддержку, интеграция дополнительных решений может способствовать более полному подходу к поиску информации и ее управлению. Здесь на сцену выходят инструменты типа Guru.

Guru разработан для сбора знаний по всей вашей организации и плавного его интегрирования в ваш рабочий процесс. Используя решения по управлению знаниями, вы можете создать более единую систему поиска, которая охватывает не только Центр контактов Vonage, но и другие приложения, которыми пользуется ваша команда ежедневно. Представьте себе возможность искать взаимодействия с клиентами в Vonage, одновременно получая доступ к соответствующей документации, ЧаВо и ресурсам от Guru без переключения между платформами.

Такая интеграция помогает исключить информационные острова, делая более легким для команд быстрый доступ к необходимому подсказкам, тем самым улучшая время реакции и общее удовлетворение клиентов. Хотя внедрение новых инструментов может показаться излишним, потратив мгновение, чтобы исследовать варианты, такие как Гуру, может обеспечить вашей команде улучшенный поиск, который им нужен, чтобы преуспеть в своих ролях.