Поиск информации в Zoho Desk часто может быть фрустрирующим опытом для многих пользователей. Вы можете обнаружить, как вам приходится просматривать бесчисленные тикеты, документы и ветки, чувствуя себя подавленным и неуверенным, как быстро найти нужные ответы. Этот блог поставил перед целью развенчать функциональность поиска в Zoho Desk и предоставить вам знания для улучшения вашего поискового опыта. Вы узнаете, как работает поиск, с какими общими проблемами сталкиваются пользователи, и действенные советы по улучшению ваших результатов. Кроме того, мы рассмотрим, как вы можете использовать возможности Zoho Desk и интегрировать внешние инструменты, чтобы получить более сбалансированный поиск по вашим бизнес-процессам. Имея правильные знания и инструменты в вашем распоряжении, вы будете лучше оснащены для навигации обязанностями поддержки клиентов с чувством легкости и эффективности.

Понимание того, как работает поиск в Zoho Desk

У Zoho Desk есть мощная функция поиска, разработанная для помощи пользователям находить тикеты, статьи базы знаний и взаимодействия с клиентами. Функция поиска использует комбинацию индексации и фильтрации для представления связанных результатов. Когда создается тикет или документ, он индексируется, что позволяет поисковому алгоритму быстро извлекать соответствующие данные при вводе пользователем поисковых терминов. Тем не менее, важно понимать, что не все документы могут появиться в каждом поиске из-за процесса индексации и потенциальных ограничений поискового алгоритма.

Фильтры в Zoho Desk позволяют пользователям уменьшить результаты поиска на основе конкретных критериев, таких как статус тикета, приоритет или ответственное лицо. Эта функция добавляет дополнительный уровень функциональности, помогая пользователям быстро находить то, что им нужно, подстроив под их текущие требования. Кроме того, Zoho Desk поддерживает нечеткий поиск, что означает, что он может распознавать и предлагать результаты даже если пользователь допускает опечатки или использует синонимы.

Хотя функциональность поиска Zoho Desk мощная, есть особенности и ограничения, на которые стоит обратить внимание. Например, поиск не всегда может охватывать все типы контента, зарегистрированные в платформе. Статьи базы знаний могут не индексироваться немедленно или вообще в зависимости от настроек или разрешений, применяемых к конкретным статьям, что потенциально заставляет пользователей упускать важную информацию во время их попыток поиска.

Общие проблемы с поиском в Zoho Desk

• Несогласованное качество результатов: Пользователи часто сообщают, что результаты поиска могут быть несогласованными.
• Сложные фильтры: Переключение фильтров — отличная функция, но иногда они могут усложнить ситуацию. Многие пользователи считают сложным помнить, какие фильтры применить, или могут случайно оставить включенными фильтры, искажающие результаты.
• Ограниченный диапазон поиска: Пользователи сообщают, что поиск может не охватить все доступные типы контента, такие как Заметки или внутренние комментарии, что может привести к упущению важной информации.
• Медленная индексация: Некоторые пользователи сталкиваются с задержками при индексации новых заявок или документов, что затрудняет поиск самой актуальной информации, связанной с запросами в службу поддержки клиентов.
• Раздражение при использовании булевых запросов: Опытные пользователи могут испытывать трудности с булевыми командами, которые могут усложнить процесс и требуют понимания синтаксиса, с которым не знакомы все пользователи.

Полезные советы для улучшения результатов поиска по Zoho Desk

• Используйте конкретные ключевые слова: Чтобы улучшить результаты поиска, старайтесь использовать точные ключевые слова, относящиеся к содержимому, которое вы ищете. Вместо поиска "возврат", попробуйте "запрос на возврат" или "статус возврата", чтобы получить лучшие результаты.
• Применяйте фильтры разумно: Ознакомьтесь со всеми доступными фильтрами и обдумайте их использование рационально, чтобы уточнить результаты поиска. Будьте осторожны с тем, чтобы случайно не ограничить поиск, оставив фильтры, которые могут быть неактуальны.
• Используйте нечеткий поиск в свою пользу: Если вы часто допускаете опечатки или используете альтернативные термины, воспользуйтесь возможностями нечеткого поиска Zoho Desk, чтобы найти заявки или статьи, которые могли бы быть упущены из-за опечаток.
• Следите за статусом индексации: Регулярно проверяйте, были ли ваши заявки или документы проиндексированы. Понимание задержек индексации поможет избежать поиска информации, которая еще не стала доступной в функции поиска.
• Улучшите использование базы знаний: Убедитесь, что ваши статьи в базе знаний хорошо написаны и актуальны. Чем яснее и более актуальны ваши статьи, тем эффективнее они проявляются в результатах поиска.

Расширение опыта поиска за пределы Zoho Desk

Хотя Zoho Desk предлагает мощные функции поиска, важно осознать, что многие команды используют несколько инструментов для управления поддержкой клиентов и другими бизнес-функциями. В таких случаях единый опыт поиска может существенно упростить рабочие процессы. Именно здесь в игру вступают внешние инструменты, такие как Guru. Guru служит платформой управления знаниями на основе искусственного интеллекта, помогая командам объединить свои знания и создать централизованный репозиторий информации. Интегрируя Guru со своими инструментами для поддержки клиентов и оперативного управления, вы можете обеспечить быстрый доступ к актуальной информации, не переключаясь между различными приложениями.

Например, когда в вашей команде возникают вопросы относительно деталей продукта или документации процессов, Guru может ссылаться на этот критически важный опыт, не требуя от членов команды просмотра различных платформ, поддерживая гладкую и эффективную коммуникацию. Эта интеграция гарантирует, что критическая информация всегда доступна, когда вам она нужна, и поддерживает принятие лучших решений и повышение производительности.

Хотя Zoho Desk может удовлетворить многие ваши потребности в поиске, рассмотрите оценку инструментов, таких как Guru, если вы хотите получить дополнительное преимущество в опыте поиска. Они могут принести существенную пользу, особенно для команд, которые обрабатывают большой объем запросов и нуждаются в быстром доступе к обширной базе знаний.