Varför är det viktigt att ha en kunskapsbas?

Att ha en kunskapsbas är avgörande för företag och organisationer eftersom den möjliggör central lagring och organisering av viktig information och expertis. Detta kan inkludera kundsupportdokumentation, företagspolicies och procedurer, produktinformation och mer. Med en välorganiserad kunskapsbas kan anställda enkelt få tillgång till den information de behöver för att utföra sina uppgifter effektivt, vilket minskar fel och förbättrar produktiviteten. Och i dagens miljö blir det allt viktigare – trots allt, nästan hälften av de anställda kämpar med att hitta den information de behöver för att utföra sina jobb.

Dessutom kan en kunskapsbas hjälpa till att standardisera processer och procedurer inom organisationen, vilket säkerställer konsekvens och kvalitet i tjänsteleveransen. I slutändan är en kunskapsbas ett kraftfullt verktyg för att förbättra samarbete, kommunikation och kunskapsdelning inom en organisation, vilket leder till förbättrad prestation och bättre resultat.

Hur man skapar en kunskapsbas i 7 steg

Steg 1: Genomför forskning för att avgöra behovet av en kunskapsbas

Att förstå nyttan av en kunskapsbas är en sak. Att bestämma vilket syfte din kunskapsbas ska fylla för din organisation är en annan. 

Det första steget för att sätta upp en kunskapsbas är att avgöra behovet som din kunskapsbas ska uppfylla. Tänk på din publik. Vill du att din kunskapsbas ska stödja dina anställda, dina kunder eller båda? När du har klarlagt vilken publik du vill att din kunskapsbas ska betjäna, undersök var de största kunskapsluckorna finns.

• Vilka frågor eller ämnen ställer dina anställda eller kunder oftast?
• Vilken avdelning är överväldigad av förfrågningar om information på en konsekvent basis?
• Vad är din nuvarande svarsfrekvens på frågor från anställda och kunder, och blir den svarsfrekvensen längre?
• Är produktiviteten inom din organisation sjunkande eftersom information inte effektivt kan delas?
• Vilka allvarliga luckor skulle finnas om vissa företag anställda lämnade organisationen och tog med sig sin kunskap?

 Svar på dessa frågor hjälper dig att förstå om du verkligen behöver en kunskapsbas och börja tänka på hur den bör struktureras.

Steg 2: Bestäm typ av kunskapsbas

När du vet att du behöver en kunskapsbas måste du avgöra vilken typ av kunskapsbas som bäst tjänar dina behov. Det finns sex vanliga typer av kunskapsbaser, var och en som betjänar en annorlunda publik eller funktion:

1. Intern kunskapsbas: Avsedd för anställda, denna typ huserar företagspolicyer, utbildningsmaterial och SOP för att stödja interna operationer.
2. Extern kunskapsbas: Publikvänlig och inriktad på kunder, den inkluderar vanliga frågor, produktguider och felsökningsinnehåll för självbetjäningssupport.
3. Partner kunskapsbas: Skräddarsydd för externa samarbetspartners som leverantörer eller återförsäljare, erbjuder resurser och dokumentation de behöver för att arbeta effektivt med din organisation.
4. IT kunskapsbas: Fokuserar på teknisk support, lagrar dokumentation om systemkonfigurationer, felsökningssteg och ärendelösningar.
5. HR kunskapsbas: Centraliserar anställningsrelaterad information som förmåner, ledighetspolicyer och introduktionsdokument för enkel åtkomst av personal.
6. Produkt kunskapsbas: Innehåller detaljerad dokumentation om en produkts funktioner, specifikationer och användning, ofta skapad av produkt- eller supportteam.

För att avgöra vilken typ av kunskapsbas du kan tänka dig att skapa, tänk på den publik som kunskapsbasen kommer att betjäna, hur tillgänglig du vill att kunskapsbasen ska vara för allmänheten och om du kommer att vara värd för kunskapsbasen på din företagsserver eller förlita dig på en leverantör för att vara värd för den.

Steg 3: Utveckla strukturen för kunskapsbasen

Organisation är en nyckelkomponent i att skapa en organisatorisk struktur för en kunskapsbas. Du vill att alla användare snabbt och enkelt ska kunna hitta det de letar efter. Att utveckla strukturen för din kunskapsbas i början av din process kommer inte bara att hjälpa dig organisera ditt innehåll när din kunskapsbas växer, utan också informera om navigationsdesign och göra den mer intuitiv för användarna.

Det finns flera olika sätt du kan välja att organisera din kunskapsbas:

• Användartyp eller roll: När du har olika användare eller kundtyper är det effektivt att organisera din kunskapsbas efter roll. Dina användare skulle snabbt kunna få tillgång till den kunskap som specifikt skulle gälla dem. Till exempel kan en HR-kunskapsbas organiseras genom att bryta ut specifik information om ditt företag med avdelningar som riktar sig till entreprenörer, heltidsanställda och deltidsanställda.
• Aktivitet: Om dina målgrupper som ska använda kunskapsbasen behöver specifik information om åtgärder att vidta fungerar det bra att organisera din kunskapsbas efter aktivitet. Till exempel,   en kunskapsbas för en stor resebyrå kan organiseras efter aktiviteter som att planera din resa, boka biljetter och kontakta en agent.
• Stadium / Användarupplevelse: När du organiserar efter stadium eller användarupplevelsen kan användaren av din kunskapsbas snabbt matcha sina behov med din information. Till exempel kan en kunskapsbas för en online tjänst organiseras efter steg som att komma igång, uppgradera tjänsten och användartutorials.
• Produkttyp: Du kan också organisera din kunskapsbas efter produkttyp. Till exempel kan en möbelfirma organisera sin kunskapsbas efter vardagsrumsmöbler, sovrumsmöbler, barnmöbler och kontorsmöbler.   

Din kunskapsbas kommer ständigt att förändras i takt med att ditt innehåll växer, redigeras eller arkiveras. Därför är det viktigt att göra dina kategorier tillräckligt breda för att omfatta ett brett utbud av innehåll som kan underkategoriseras efter ämne eller tema.

Steg 4: Etablera experter för att skapa innehåll

Din kunskapsbas kräver ett konstant inflöde av intressant och engagerande innehåll som specifikt möter behoven hos dina publiker. Ämnesexperter (SMEs) och en utsedd redaktör (eller två) bör vara ansvariga för att utveckla innehållet för att säkerställa kvaliteten, noggrannheten och effektiviteten hos allt innehåll i din kunskapsbas som distribueras till dina anställda och / eller klienter. Så här kan den processen fungera:

• Kunskapsbasens chef bestämmer det innehåll som är nödvändigt för varje kategori. Chefen skisserar syftet med varje innehållsdel, huvudbudskapet, nyckelord och uppmaningen till handling för varje artikel. De sätter också deadlines och är ansvariga för att tilldela innehållsutveckling till ämnesexperter.
• Ämnesexperter är ansvariga för att använda sin specialiserade kunskap för att skapa innehåll som följer de direktiv som anges av kunskapsbaschefen. Ämnesexperter granskar också redigerat innehåll för noggrannhet.
• Redaktörer granskar det innehåll som tillhandahålls av ämnesexperter och rättar stavfel, grammatik, stil och läsbarhet.

Eftersom du sannolikt kommer att ha mer än en SME som skriver innehåll till din kunskapsbas, behöver du en stilguide för att se till att ditt innehåll är konsekvent i utseende, ton och känsla oavsett vem som skriver eller redigerar det. Ditt marknadsförings- eller kommunikationsavdelning har antagligen en stilguide som inkluderar riktlinjer för interpunktion, varumärkesstil, formatering och mer.

Steg 5: Skriv kunskapsresurser

Du vill vara säker på att ditt innehåll är lätt att förstå och att dina ämnesexperter tillhandahåller det innehållet på ett effektivt sätt. För att göra båda dessa, ge dem skrivdirektiv som omfattar dessa grunder:

• Klarhet: Använd handlingsbaserade rubriker för att hjälpa din publik att veta i ett ögonblick vad innehållet kommer att förklara. Förklara all jargong eller tekniska termer på ett tydligt språk.
• Läslighet: Läsare föredrar innehåll som ger information i ett ögonkast. Det betyder att stycken ska vara korta och textblock ska brytas upp med rubriker, underrubriker, punkter eller numrerade listor där det är tillämpligt.
• Engagemang: Inkludera bilder, diagram, infografiker eller videor i innehållet eller som fristående innehåll för att öka engagemanget.
• Användbarhet: Se till att länka till relaterade artiklar inom din kunskapsbas. Detta kommer att hjälpa din publik att enkelt hitta andra resurser som helt besvarar deras frågor.
• Värde: Varje del av innehåll i din kunskapsbas bör erbjuda en värdefull lösning eller insikt. 

Steg 6: Ladda upp resurser till delad plattform

En delad kunskapsbasplattform är ett mjukvarusystem som gör att information enkelt kan flöda från din kunskapsbas till dem som behöver den. Den delade plattform du väljer kommer att inkludera de verktyg som utökar funktionaliteten i din kunskapsbas. Till exempel kan programvaran på den delade plattformen inkludera sökverktyg, fildelning, analys och rapportering, ett användarfeedbacksystem och mer. Den delade plattformen du väljer bör också kunna växa med utvecklingen av din kunskapsbas.

Steg 7: Uppdatera innehållet ofta

Att uppdatera innehållet kommer att vara en regelbunden aktivitet för att hålla din kunskapsbas relevant och användbar. Förlita dig på din kunskapsbas programvaras inbyggda analyser för att hjälpa till. De data som du granskar kommer att hjälpa dig att bättre förstå:

• Typen av information som folk får tillgång till 
• Hur söktrafiken på en gång populära artiklar förändras
• När en artikel först publicerades och uppdaterades

Planera att låta dina ämnesexperter granska allt innehåll (fortlöpande) under året för att uppdatera, optimera eller ta bort innehåll vid behov. Dessutom bör du planera att uppdatera relevant innehåll när som helst dina företagspolicyer, produkter eller förändringar i dina tjänster.

Bästa praxis för att bygga en kunskapsbas

En välutformad kunskapsbas sker inte av en slump – den kräver strategiskt tänkande, konsistens och löpande omsorg. Håll dessa bästa praxis i åtanke:

• Skriver för din läsare: Använd ett enkelt språk och undvik facktermer för att göra innehållet tillgängligt. Beakta användarens perspektiv och förutsäg deras frågor.
• Gör det sökbart: Använd metadata, taggar och tydliga rubriker så att användarna kan hitta vad de behöver. Sökmotoroptimering ökar hittbarheten och minimerar frustration.
• Var konsekvent: Använd mallar och en enhetlig ton för att säkerställa professionalism och tydlighet. Konsekvens hjälper läsare att lita på och förstå ditt innehåll snabbare.
• Möt människor där de arbetar: Använd integrationer för att bädda in kunskap i de verktyg ditt team redan använder. Detta gör adoptionen enklare och placerar svar där de är mest användbara.

Verktyg för att hjälpa dig skapa en kunskapsbas

Det finns inget bristande programvara där ute, men de bästa verktygen för kunskapsbas gör att innehåll blir lätt att skapa, hantera och hitta. Här är några alternativ:

• Guru: AI-driven programvara för kunskapsbas som levererar verifierad information till arbetsflöden. Den är utformad för att stödja interna team med betrodda svar var de än arbetar.
• Zendesk Guide: Bra för kundnära hjälpcenter. Den integreras med Zendesk-support för att minska antalet ärenden och förbättra självbetjäning.
• Notion: Flexibelt arbetsutrymme med enkla wiki-byggkapaciteter. Idealisk för start-ups eller team som vill ha en lätt intern kunskapslösning.
• Confluence: Samarbetsdokumentationsverktyg idealiskt för interna team. Erabjuder rik formatering och versionhantering för strukturerad dokumentation.

När du väljer ett verktyg, överväg hur intuitivt det är, hur bra det integreras med din stack och hur det stöder långsiktig innehållsunderhåll. Let efter plattformar som balanserar flexibilitet med styrning.

Slutsats

En bra kunskapsbas är mer än bara dokumentation - det är en strategisk tillgång som stöder skala, minskar friktionen och håller teamen enhetliga. Genom att följa dessa steg och bästa praxis kan du bygga en resurs som sparar tid och stärker användarna.

Redo att se hur det fungerar i praktiken? Titta på vår demo för att utforska hur Guru gör det enkelt att skapa, dela och upprätthålla betrodd kunskap.

‍