ทำไมมีความสำคัญที่ต้องมีฐานความรู้?

Having a knowledge base is crucial for businesses and organizations because it allows for the centralized storage and organization of important information and expertise. This can include customer support documentation, company policies and procedures, product information, and more. With a well-organized knowledge base, employees can easily access the information they need to perform their jobs effectively, reducing errors and improving productivity. และในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน มันกำลังสำคัญขึ้น - หลังจากทั้งหมด, เกือบครึ่งจากพนักงาน มีปัญหาในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการเพื่อปฏิบัติหน้าที่

Additionally, a knowledge base can help to standardize processes and procedures across the organization, ensuring consistency and quality in service delivery. Ultimately, a knowledge base is a powerful tool for improving collaboration, communication, and knowledge-sharing within an organization, leading to improved performance and better outcomes.

วิธีสร้างฐานความรู้ใน 7 ขั้นตอน

Step 1: Conduct research to determine knowledge base need

Understanding the utility of a knowledge base is one thing. Deciding on the purpose your knowledge base will fill for your organization is another. 

The first step in setting up a knowledge base is to determine the need your knowledge base will fulfill. Think about your audience. Do you want your knowledge base to support your employees, your customers, or both? Once you know which audience(s) you want your knowledge base(s) to serve, research where the biggest gaps in knowledge exist.

• What questions or topics do your employees or customers ask most often?
• What department is overwhelmed by requests for information on a consistent basis?
• What is your current response rate to employee and client questions and is that response rate getting longer?
• ผลิตภัณฑ์ในองค์กรของคุณลดลงเนื่องจากข้อมูลไม่สามารถแชร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ?
• What serious gaps would exist if certain company employees left the organization and took their knowledge with them?

 The answers to those questions will help you understand if you do need a knowledge base and to begin thinking about how it should be structured.

Step 2: Determine type of knowledge base

Once you know that you need a knowledge base, you must determine what type of knowledge base would best serve your needs. มีหกประเภทของฐานความรู้ที่พบบ่อย ที่ล่วงหน้าสวมบทบาทของผู้ชมหรือหน้าที่แตกต่างกัน:

1. ฐานความรู้ภายใน: ออกแบบสำหรับพนักงาน เช่น บริษัท นี้มีนโยบายของบริษัท เอกสารการฝึกอบรม และ SOP เพื่อสนับสนุนการดำเนินการภายใน
2. ฐานความรู้ภายนอก: สาธารณะและเน้นไปที่ลูกค้า รวมถึง ถามต่างกัน คำแนะนำผลิตภัณฑ์และเนื้อหาการแก้ปัญหาสำหรับการสนับสนุนเซลฟ์เซอร์วิส
3. ฐานความรู้ของพาร์ทเนอร์: เหมือนกันสำหรับผู้ร่วมงานภายนอกเช่น พ่อค้าหรือผู้แทนจำหน่าย มีทรัพยากรและเอกสารที่เพียงพอสำหรับการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพกับองค์กรของคุณ
4. ฐานความรู้ด้านเทคโนโลยี: เน้นการสนับสนุนทางเทคนิค การจัดเก็บเอกสารเกี่ยวกับค่างทำงาน เช่น ขั้นตอนกำจัดปัญหาการเรียก เอกสารการสนับสนุนและการแก้ปัญหาข้อสงสัย
5. ฐานความรู้ด้านทรัพยากรบุคคล: ศูนย์กลางสำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน เช่น สวัสดิการ นโยบายการลา และเอกสารการเริ่มต้นการทำงานสำหรับการเข้าถึงง่ายของพนักงาน
6. ฐานความรู้ผลิตภัณฑ์: ประกอบด้วยเอกสารรายละเอียดเกี่ยวกับคุณสมบัติ สเปกและการใช้งานของผลิตภัณฑ์ ที่สร้างขึ้นโดยทีมผลิตภัณฑ์หรือทีมสนับสนุน

To decide on the type of knowledge base you may want to create, think about the audience the knowledge base will serve, how accessible you want the knowledge base to be to the general public, and whether you will host the knowledge base on your company server or rely on a provider to host it.

Step 3: Develop knowledge base structure

Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. You want all users to be able to quickly and easily find what they are looking for. Developing your knowledge base structure at the beginning of your process will not only help you organize your content as your knowledge base grows, but will inform navigation design and help make it more intuitive for users.

There are a number of different ways you can choose to organize your knowledge base:

• ประเภทผู้ใช้หรือบทบาท: เมื่อคุณมีผู้ใช้หรือประเภทลูกค้าที่แตกต่างกัน การจัดระเบียบฐานความรู้ของคุณตามบทบาทเป็นสมรรถ Your users would be able to quickly tap into the knowledge that would be specific to them. For example, an HR knowledge base could be organized by breaking out specific information about your company with designated sections aimed at contractors, full-time employees, and part-time employees.
• กิจกรรม: หากกลุ่มเป้าหมายที่จะใช้ฐานความรู้ต้องการข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับการกระทำการจัดระเบียบฐานความรู้ของคุณตามกิจกรรมเป็นที่นิยม For example,  a knowledge base for a large travel agency may be organized by activities like planning your trip, booking tickets, and contacting an agent.
• ระยะเวลา/ประสบการณ์ของผู้ใช้: เมื่อคุณจัดระเบียบตามระยะเวลาหรือประสบการณ์ของผู้ใช้ลูกของคุณ ผู้ใช้ฐานความรู้ของคุณสามารถจับคู่ความต้องการของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วกับข้อมูลของคุณ For example, a knowledge base for an online service may be organized by stages like getting started, upgrading service, and user tutorials.
• ประเภทผลิตภัณฑ์: คุณสามารถจัดการฐานความรู้ของชนชนโดยแยกตามประเภทผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ อาจจัดการฐานความรู้ของตนด้วยเฟอร์นิเจอร์ในห้องนั่ง เฟอร์นิเจอร์ห้องนอน เฟอร์นิเจอร์สำหรับเด็ก และเฟอร์นิเจอร์สำนักงาน   

Your knowledge base will constantly change as your content expands, is edited, or archived. นี่คือเหตุผลที่สำคัญในการทำให้ประเภทของคุณกว้างพอที่จะรวมเนื้อหาต่าง ๆ ซึ่งสามารถแบ่งเป็นหมวดหมู่ย่อยตามหัวข้อหรือธีม

Step 4: Establish SMEs to create content

Your knowledge base requires a constant inflow of interesting and engaging content that specifically meets the needs of your audiences. ผู้เชี่ยวชาญในเนื้อหา (SME) และบรรณารักษ์ที่กำหนดไว้ (หรือสองคน) ควรรับผิดชอบในการพัฒนาเนื้อหา เพื่อให้มั่นใจได้ถึงคุณภาพ ความถูกต้อง และประสิทธิผลของเนื้อหาทั้งหมดในฐานความรู้ของคุณที่จำหน่ายให้พนักงานของคุณและ/หรือลูกค้า นี่คือวิธีที่กระบวนการนั้นสามารถทำงานได้:

• The knowledge base manager determines the content necessary for each category. The manager outlines the purpose of each piece of content, the primary messaging, keywords, and the call to action for each article. They also set the deadlines and are responsible for assigning content development to SMEs.
• SMEs are responsible for using their specialized knowledge to create content that follows the directions outlined by the knowledge base manager. SMEs also review edited content for accuracy.
• Editors review the content provided by SMEs and correct for spelling, grammar, style, and readability.

Because you will likely have more than one SME writing content for your knowledge base, you will need a style guide to make sure your content is consistent in look, tone, and feel regardless of who is writing or editing that content. แผนกการตลาดหรือการสื่อสารของคุณมีคู่มือรูปแบบที่รวดเร็วที่รวมด้านการแต่งตัวสี รูปแบบแบรนด์ การจัดรูปแบบ และอื่น ๆ. 

Step 5: Write knowledge resources

You want to be sure your content is easy to understand and that your SMEs provide that content in an efficient manner. To do both, provide them with writing directions that cover these basics:

• Clarity: Use action-based headlines to help your audience know at-a-glance what the content will explain. Explain all jargon or technical terms in clear language.
• Readability: Readers prefer content that provides information at-a-glance. That means paragraphs should be short and blocks of text should be broken up with headings, subheadings, bullets or numbered lists where applicable.
• Engagement: Include images, charts, infographics, or videos within content or as stand-alone content to increase engagement.
• Utility: Be sure to link to related articles within your knowledge base. This will help your audience easily find other resources that fully answer their questions.
• Value: Every piece of content in your knowledge base should offer a valuable solution or insight. 

Step 6: Upload resources to shared platform

A shared knowledge base platform is a software system that makes it easy for information to flow from your knowledge base to those who need it. The shared platform you choose will include the tools that extend the functionality of your knowledge base. For example, the shared platform software could include search tools, file sharing, analytics and reporting, a user feedback system, and more. The shared platform you choose should also be able to scale with the growth of your knowledge base.

Step 7: Update content often

Updating content will be a regular activity in order to keep your knowledge base relevant and useful. ใช้วิเคราะห์ข้อมูลซอฟต์แวร์ฐานความรู้ในระบบเพื่อช่วย The data you review will help you better understand:

• The type of information people are accessing 
• How search traffic on once-popular articles changes
• When an article was first published and updated

วางแผนให้ SME ของคุณตรวจสอบเนื้อหาทั้งหมด (อย่างต่อเนื่อง) ตลอดทั้งปีเพื่อต้องการอัปเดต ปรับให้เหมาะสม หรือลดการใช้งานเนื้อหาที่จำเป็น นอกจากนี้ คุณควรวางแผนที่จะอัปเดตเนื้อหาที่เกี่ยวข้องในทุก ๆ ครั้งที่นโยบายของบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือการเปลี่ยนแปลงในบริการของคุณ 

หลักการที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างฐานความรู้

ฐานความรู้ที่ถูกสร้างขึ้นอย่างดีไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ การเกิดขึ้นต้องใช้กลยุทธ์ ความสม่ำเสมอ และการดูแลเป็นระยะเวลา จำไว้เสมอถึงหลักการที่ดีที่สุดเหล่านี้:

• เขียนสำหรับผู้อ่านของคุณ: ใช้ภาษาโดยเรียบง่ายและหลีกเลี่ยงคำศัพท์เฉพาะที่ทำให้เข้าใจยาก พิจารณามุมมองของผู้ใช้และคาดการณ์คำถามของพวกเขา
• ทำให้เป็นได้หากสืบค้น: ใช้เมตาดาต้า แท็ก และหัวเรื่องชัดเจนเพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการ การปรับการค้นหาเพื่อเพิ่มความสะดวกและลดความโกรธ
• รักษาความสม่นคง: ใช้เท็มเพลตและสไตล์การพูดที่เหมือนกันเพื่อให้ความเป็นมืออาชีพและความชัดเจน ความสม่นคงช่วยให้อ่านว่าที่ไว้วางใจและเข้าใจเนื้อหาได้เร็วขึ้น
• พบกับผู้คนที่ทำงาน: ใช้การซึ่งเข้ากันเพื่อนำความรู้ไปซึ่งลงในเครื่องมือที่ทีมของคุณใช้อยู่แล้ว สิ่งนี้ทำให้การนำเข้าที่ง่ายขึ้นและนำคำตอบไปสู่ตําแหน่งที่เป็นประโยชน์ที่สุด

เครื่องมือช่วยคุณสร้างฐานความรู้

ไม่ขาดที่มีซอฟต์แวร์ได้ แต่เครื่องมือฐานความรู้ที่ดีที่สุดทำให้เนื้อหาง่ายต่อการสร้าง จัดการ และค้นหา นี่คือตัวเลือกบางตัว:

• Guru: ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ขับเคลื่อนด้วย AI ที่จัดเตรียมข้อมูลที่ถูกต้องลงในกระบวนการทำงาน มันถูกออกแบบเพื่อสนับสนุนทีมด้านภายในด้วยคำตอบที่น่าเชื่อถือทุกที่ที่พวกเขาทำงาน
• Zendesk Guide: ยอดเยี่ยมสำหรับศูนย์ช่วยเหลือที่ติดต่อกับลูกค้า มันรวมอยู่กับ Zendesk Support เพื่อลดปริมาณตั๋ต่อ ต่อดีและยกระดับการรับบริการด้วยตนเอง
• Notion: พื้นที่ทำงานที่ยืดหย่งด้วยความสามรถในการสร้างวิกิอย่างง่าย เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือทีมที่ต้องการที่จะมีโซลูชันสำหรับความรู้ภายในที่เบา
• Confluence: เครื่องมือเอกสารร่วมกันที่เหมาะสำหรับทีมภายใน มีการจัดรูปแบบที่เป็นเอกสารที่มีควบคุมเวอร์ชันสำหรับเอกสารที่มีการเข้าเรียง

เมื่อเลือกเครื่องมือ ให้พิจารณาความคิดสร้างสรรค์ในการใช้งานมันเก่งมากแค่ไหน มันจะผสมอย่างไรกับสแต็กของคุณและมันสนับสนุนในการบำรุงรักษาเนื้ของเนื้่อหาในระยะยาวอย่างไร มองหาแพลทฟอร์มที่สมดุลการเคลื่อนไตใจดีกับความประสงค์ในการบำรุงรักษาเนื้้ของเนื้่อหางัย

บทสรุป

ฐานความรู้ที่ยอดเยี่ยมกว่าแค่เอกสารนั้นเป็นสินทรัตถทรัตนาธิราเช่นกัน มันเป็นสินทรัต์ในแนวยศทรัตนาธิราที่สนับสนุนการขยายตัว ลดความเดาเร็ว และทรัดแนวที่โยงทีมตนเอง ด้วยการปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้และขั้นตอนสมมติดี คุณสามารถสร้างทรัตนาธร์ของคุณที่ประหยัดเวลาและให้พลังให้ผู้ใช้

พร้อมที่จะดูว่ามันทำงานอย่างไรในปฏิบัติเข้มข้นหรือไม่ ดูงานของเรา เพื่อสำรวจวิธีการทำให้ Guru ง่ายต่อการสร้าง แบ่งปัน และรักษาความรู้ที่น่าเชื่อถือ

‍