Bir bilgi tabanına sahip olmak, işletmeler ve organizasyonlar için önemlidir çünkü önemli bilgi ve uzmanlığın merkezi depolanmasını ve düzenlenmesini sağlar. Bu, müşteri desteği belgelerini, şirket politika ve prosedürlerini, ürün bilgilerini ve daha fazlasını içerebilir. İyi bir şekilde düzenlenmiş bir bilgi tabanı ile çalışanlar işlerini etkili bir şekilde yapmak için ihtiyaçları olan bilgilere kolayca erişebilir, hataları azaltabilir ve verimliliği artırabilir. Ve bugünün ortamında, bu artık daha da önemli hale geliyor - çünkü sonuçta, çalışanların neredeyse yarısı işlerini yapabilmek için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmakta zorlanıyor.

Nihayetinde, bir bilgi tabanı, organizasyon içinde işbirliğini, iletişimi ve bilgi paylaşımını geliştirmek için güçlü bir araçtır, böylece performansı artırır ve daha iyi sonuçlar elde edersiniz. Sonuç olarak, bir bilgi tabanı, bir kuruluş içinde işbirliğini, iletişimi ve bilgi paylaşımını geliştirmek için güçlü bir araçtır ve iş performansını ve sonuçlarını artırır.

Bir bilgi tabanını 7 adımda nasıl oluşturabilirsiniz

Adım 1: Bilgi tabanı ihtiyacını belirlemek için araştırma yapın

Bir bilgi tabanının kullanımını anlamak bir şeydir. Kuruluşunuz için bilgi tabanınızın dolduracağı amaçı belirlemek başka bir şeydir.

Bir bilgi tabanı oluşturmanın ilk adımı, bilgi tabanınızın karşılayacağı ihtiyacı belirlemektir. Hedef kitlenizi düşünün. Bilgi tabanınızın çalışanlarınızı mı, müşterilerinizi mi yoksa her ikisini mi desteklemesini istersiniz? Bilgi tabanınızın hizmet vereceği hedef kitlesindeki en büyük boşlukların nerede olduğunu araştırın.

Çalışanlarınız veya müşterilerinizin en sık sorduğu sorular veya konular nelerdir?
Hangi departman, bilgi talepleriyle sürekli olarak karşılanıyor?
Çalışan ve müşteri sorularına verdiğiniz yanıt hızı şu anda ne durumda ve bu yanıt hızı artıyor mu?
Organizasyonunuzdaki üretkenlik bilgi verimini paylaşamadığı için mi azalıyor?
Belirli şirket çalışanları organizasyondan ayrılırsa ve bilgilerini alıp giderlerse hangi ciddi boşluklar oluşur?

Bu soruların yanıtları, bir bilgi tabanına ihtiyacınız olup olmadığını anlamanıza ve nasıl yapılandırılması gerektiğini düşünmeye başlamanıza yardımcı olacaktır.

Adım 2: Bilgi tabanı tipini belirleme

Bir bilgi tabanına ihtiyacınız olduğunu bildikten sonra, ihtiyaçlarınıza en iyi şekilde hizmet edecek bilgi tabanı türünü belirlemelisiniz. Farklı kitle veya işlevlere hizmet eden altı yaygın bilgi tabanı türü bulunmaktadır:

İçsel bilgi tabanı: Çalışanlar için tasarlanmış olup, şirket politikalarını, eğitim materyallerini ve SOP'ları desteklemek için iç operasyonları depolar.
Dış bilgi tabanı: Halka açık ve müşterilere yöneliktir, SSS'leri, ürün kılavuzlarını ve sorun giderme içeriğini içerir, böylece self-servis desteği sağlar.
Ortak bilgi tabanı: Tedarikçiler veya bayiler gibi harici işbirlikçilere özel olarak uyarlanmış, bu şekilde işbirliği yapmak için ihtiyaç duydukları kaynakları ve belgeleri sunar.
IT bilgi tabanı: Teknik destek üzerine odaklanır, sistem yapılandırmaları, sorun giderme adımları ve bilet çözümleri hakkında belgeleri depolar.
İK bilgi tabanı: Avantajlar, izin politikaları ve personelin kolay erişimi için onboarding belgelerine benzer şekilde çalışanlarla ilgili bilgileri merkezileştirir.
Ürün bilgi tabanı: Bir ürünün özellikleri, teknik özellikleri ve kullanımı hakkında detaylı belgeler içerir, genellikle ürün veya destek ekipleri tarafından oluşturulmuştur.

Oluşturmak isteyebileceğiniz bilgi tabanı türünü belirlemek için, bilgi tabanının hangi hedef kitleye hizmet edeceğini, bilgi tabanının genel halka ne kadar erişilebilir olmasını istediğinizi ve bilgi tabanını şirket sunucusunda mı barındırmak istediğinizi yoksa bir sağlayıcının bunu barındırmasını mı tercih edeceğinizi düşünebilirsiniz.

Adım 3: Bilgi tabanı yapısını geliştirin

Kuruluş, bir bilgi tabanı için bir yapı oluşturmanın temel bir bileşenidir. Tüm kullanıcıların aradıklarını hızlı ve kolay bir şekilde bulabilmelerini istersiniz. Bilgi tabanı yapınızı işleminizin başında geliştirmek, bilgi tabanınız büyüdükçe içeriğinizi düzenlemenize yardımcı olmanın yanı sıra gezinme tasarımını bilgilendirecek ve kullanıcılar için daha sezgisel hale getirecektir.

Bilgi tabanınızı düzenlemenin birkaç farklı yolunu seçebilirsiniz:

Kullanıcı Türü veya Rol: Farklı kullanıcı veya müşteri tipleriniz olduğunda, bilgi tabanınızı rol bazında organize etmek etkilidir. Kullanıcılarınız, kendi özel bilgilerine hızlıca erişebileceklerdir. Örneğin, bir HR bilgi tabanı, şirketinizle ilgili belirli bilgileri yüklenen, sürekli ve yararlı hale getirecek ve kullanıcılar için daha sezgisel hale getirecek şekilde parçalara ayırarak düzenlenebilir.
Etkinlik: Bilgi tabanını kullanacak hedef kitlenizin belirli eylemler hakkında spesifik bilgiye ihtiyaç duyması durumunda, bilgi tabanınızı etkinlik bazında organize etmek iyi çalışır. Örneğin, büyük bir seyahat acentesi için bir bilgi tabanı, seyahatinizi planlama, bilet rezervasyonu ve bir acenteyle iletişim kurma gibi etkinliklere göre düzenlenebilir.
Kullanıcının Aşamalı / Deneyimi: Aşamalara veya kullanıcının deneyimine göre organize ettiğinizde, bilgi tabanınızın kullanıcısı hızlıca ihtiyaçlarıyla bilgilerinizi eşleştirebilir. Örneğin, bir çevrimiçi hizmet için bir bilgi tabanı, başlamanızı sağlayacak etaplar olan, hizmeti yükseltme ve kullanıcı rehberi gibi aşamalara göre düzenlenebilir.
Ürün Türü: Ürün türüne göre bilgi tabanınızı organize edebilirsiniz. Örneğin, mobilya işletmesi, bilgi tabanını oturma odası mobilyaları, yatak odası mobilyaları, çocuk mobilyaları ve ofis mobilyaları şeklinde organize edebilir.

İçerik genişledikçe, içeriği genişletirken, düzenlerken veya arşivlerken bilgi tabanınız sürekli olarak değişecektir. Bu nedenle, kategorilerinizi yeterince geniş tutmanız ve konu veya tema tarafından alt kategorilere ayrılabilen içeriği kapsayacak şekilde oluşturmanız önemlidir.

Adım 4: İçerik oluşturmak için SME'ler kurun

Bilgi tabanınız, hedef kitlenizin ihtiyaçlarını özel olarak karşılayan ilginç ve etkileşimli içeriğin sürekli olarak akmasını gerektirir. Konu uzmanları (SME'ler) ve bir veya iki atanmış editör, çalışanlarınıza ve/veya müşterilerinize dağıtılan tüm içeriğin kalitesini, doğruluğunu ve etkinliğini sağlamak için içeriği geliştirmekten sorumlu olmalıdır. Bu sürecin nasıl çalışabileceğine bakalım:

Bilgi tabanı yöneticisi, her kategori için gerekli içeriği belirler. Ayrıca, tarihleri belirler ve içerik geliştirme görevlerini SME'lere atamaktan sorumludur. SME'ler, uzmanlık bilgilerini kullanarak, içerik oluşturmaktan yönlendiren bilgi tabanı yöneticisi tarafından belirlenen talimatları takip etmekten sorumludur.
SME'ler ayrıca düzeltilmiş içeriği doğrularlar. Editörler, SME'ler tarafından sağlanan içeriği hataları, dil bilgisi, stil ve okunabilirlik açısından düzeltilirler. Muhtemelen bilgi tabanınız için birden fazla SME içerik yazacak, bu nedenle içeriğinizin yazan veya düzenleyen kişiden bağımsız olarak, tutarlı bir görünüm, ton ve his kaydettiğinizden emin olmak için bir stil rehberine ihtiyacınız olacaktır.
Editörler, uzman kişiler tarafından sağlanan içeriği imla, dilbilgisi, tarz ve okunabilirlik açısından düzeltir.

Bilgi tabanınız için içeriği yazan birden fazla uzmanınız olacağından, içeriğinizin görünüm, ton ve hissiyatının kimin yazdığının veya düzenlediğinin önemi olmaksızın tutarlı olmasını sağlamak için bir stil rehberine ihtiyacınız olacaktır. Pazarlama veya iletişim departmanınızın muhtemelen gramere, marka tarzına, biçime ve daha fazlasına ilişkin yönergeleri içeren bir stil kılavuzu vardır.

Adım 5: Bilgi kaynakları yazın

İçeriğinizin anlaşılması kolay ve uzmanların bu içeriği etkili bir şekilde sağlamasını istersiniz. Her ikisini de yapmak için, temel konuları kapsayan yazma talimatları sağlayın:

Netlik: İçeriğin neyi açıklayacağını hemen görmelerine yardımcı olmak için eylem tabanlı başlıklar kullanın. Tüm jargonları veya teknik terimleri açık bir dilde açıklayın.
Okunabilirlik: Okuyucular, bilgiyi hemen anlatan içeriği tercih ederler. Bu, paragrafların kısa olması ve metin bloklarının başlıklar, alt başlıklar, satır işaretleri veya numaralandırılmış listelerle uygun şekilde bölünmesi gerektiği anlamına gelir.
Katılım: Katılımı artırmak için içeriğe resimler, grafikler, infografikler veya videolar dahil edin veya bağımsız içerik olarak kullanın.
Kullanışlılık: Bilgi tabanınız içinde ilgili makalelere bağlantı verdiğinizden emin olun. Bu, hedef kitlenizin sorularını tam olarak cevaplayan diğer kaynakları kolayca bulmasına yardımcı olacaktır.
Değer: Bilgi tabanınızdaki her içeriğin değerli bir çözüm veya içgörü sunması gerekir.

Adım 6: Paylaşılan platforma kaynakları yükleyin

Paylaşılan bir bilgi tabanı platformu, bilgi tabanınızdan ihtiyacı olanlara bilginin akmasını kolaylaştıran bir yazılım sistemidir. Seçtiğiniz paylaşımlı platform, bilgi tabanınızın işlevselliğini genişleten araçları içerecektir. Örneğin, paylaşımlı platform yazılımı, arama araçları, dosya paylaşımı, analiz ve raporlama, kullanıcı geri bildirimi sistemi ve daha fazlasını içerebilir. Seçtiğiniz paylaşılan platformun, bilgi tabanınızın büyümesiyle ölçeklendirilebilmesi de gerekmektedir.

Adım 7: İçeriği sık sık güncelleyin

İçeriği güncellemek, bilgi tabanınızın ilgili ve kullanışlı kalması için düzenli bir faaliyet olacaktır. Bilgi tabanı yazılım sisteminizin yerleşik analizlerinden faydalanın. İncelediğiniz veriler, size şunları daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır:

İnsanların eriştiği bilgi türü
Bir zamanlar popüler olan makalelerdeki arama trafiğinin nasıl değiştiği
Bir makalenin ne zaman yayınlandığı ve güncellendiği

Yıl boyunca içeriği güncellemek, optimize etmek veya kaldırmak için KOBİ'lerin tüm içeriği incelemesini planlayın (yatay bir şekilde). Ayrıca, şirket politikalarınız, ürünleriniz veya hizmetlerinize yapılan değişiklikler gibi ilgili içerikleri her zaman güncellemeyi planlamalısınız.

Bir Bilgi Tabanı Oluşturmak İçin En İyi Uygulamalar

Dikkatlice oluşturulmuş bir bilgi tabanı tesadüfen gerçekleşmez - strateji, tutarlılık ve sürekli bakım gerektirir. Bu en iyi uygulamaları akılda tutun:

Okuyucunuz için yazın: İçerik erişilebilir olması için sade bir dil kullanın ve jargondan kaçının. Kullanıcının bakış açısını dikkate alın ve sorularını öngörün.
Arama yapılabilir hale getirin: Kullanıcıların ihtiyacı olanı bulabileceği şekilde, meta verileri, etiketleri ve açık başlıkları kullanın. Arama optimizasyonu bulunabilirliği artırır ve hayal kırıklığını en aza indirir.
Tutarlı kalın: Profesyonellik ve netlik sağlamak için şablonları ve homojen bir ses tonunu kullanın. Tutarlılık, okuyucuların içeriğinize daha hızlı güvenmesine ve anlamasına yardımcı olur.
İnsanları çalıştıkları yerde karşılayın: Bilgileri mevcut ekiplerinizin kullandığı araçlara entegre etmek için entegrasyonları kullanın. Bu, benimsemeyi kolaylaştırır ve cevapları en kullanışlı olduğu yerlere yerleştirir.

Bir Bilgi Tabanı Oluşturmanıza Yardımcı Olan Araçlar

Orada birçok yazılım bulunmasına rağmen, en iyi bilgi tabanı araçları içeriği oluşturmayı, yönetmeyi ve bulmayı kolaylaştırır. İşte birkaç seçenek:

Guru: İş akışlarına doğrulanmış bilgileri sunan yapay zeka destekli bilgi tabanı yazılımı. Dahili ekipleri çalıştıkları her yerde güvenilir cevaplarla desteklemek için tasarlanmıştır.
Zendesk Kılavuzu: Müşteri iletişim merkezleri için harika. Destek taleplerini azaltmak ve self-servisi iyileştirmek için Zendesk Destek ile entegre edilmiştir.
Notion: Basit wiki oluşturma yeteneklerine sahip esnek bir çalışma alanı. Hafif bir dahili bilgi çözümü isteyen start-up'lar veya ekipler için idealdir.
Confluence: Dahili ekipler için ideal işbirlikçi belgeleme aracı. Yapılandırılmış belgelendirme için zengin biçimlendirme ve sürüm kontrolü sunar.

Bir araç seçerken, ne kadar sezgisel olduğunu, mevcut yapıya ne kadar iyi entegre olduğunu ve uzun vadeli içerik bakımını nasıl desteklediğini düşünün. Esnekliği yönetimle dengeleyen platformları arayın.

Sonuç

Harika bir bilgi tabanı sadece belgelemeden ibaret değildir - ölçeği destekleyen, sürtünmeyi azaltan ve ekipleri hizalayan stratejik bir varlıktır. Bu adımları ve en iyi uygulamaları takip ederek, zaman kazandıran ve kullanıcıları güçlendiren bir kaynak oluşturabilirsiniz.

Nasıl çalıştığını görmek için hazır mısınız? Demo videomuzu izleyin ve Guru'nun güvenilir bilgi oluşturmayı, paylaşmayı ve sürdürmeyi nasıl kolaylaştırdığını keşfedin.

‍

Anahtar noktalar 🔑🥡🍕

Bir bilgi tabanı nasıl oluşturulur?

Bir bilgi tabanı oluşturmak için, hedef kitlenizin (çalışanlar veya müşteriler) ihtiyaç duyduğu temel bilgi ve kaynakları belirleyerek, bu içeriği açık kategorilere ve alt kategorilere düzenleyin. İçeriğinizi depolamak, yönetmek ve paylaşmak için bir bilgi tabanı yazılımı veya platformu kullanın ve içeriğinizin kolayca aranabilir, düzenli olarak güncellenmiş ve doğru kişilere erişilebilir olduğundan emin olun. Takımınızın bilgi tabanına katkıda bulunmasını teşvik edin ve bilgi paylaşımı ve sürekli gelişimi desteklemek için eğitim, uyum sağlama ve sürekli iletişim yoluyla kullanımını teşvik edin.

Bir bilgi tabanına ne dahil edilmelidir?

Bir bilgi tabanı, adım adım kılavuzlar, eğitimler, sık sorulan sorular, sorun giderme ipuçları, en iyi uygulamalar, politikalar ve prosedürler gibi hedef kitleniz için ilgili ve değerli bilgileri ve kaynakları içermelidir. İçerik, düzenli olarak güncel ve doğru olması için iyi bir şekilde düzenlenmeli, net ve öz olmalı, tutarlı bir formatta ve tarzda olmalı ve sürekli olarak güncellenmeli ve ilgili olmalıdır. Ayrıca, bilgi tabanı, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı ve etkili bir şekilde ulaşmalarını sağlayan arama işlevi, gezinme menüsü ve diğer özellikleri içermelidir.

Bir bilgi tabanı aracı nedir?

Bir bilgi tabanı aracı, organizasyonların ekipler ve departmanlar arasında bilgi oluşturmasına, yönetmesine ve paylaşmasına yardımcı olan bir yazılım uygulamasıdır. Belgeler, makaleler, sık sorulan sorular ve çokluortam içerik gibi bilgilerin depolanması, düzenlenmesi ve erişilmesi için merkezi bir platform sağlar. Bilgi tabanı araçları genellikle arama işlevi, kullanıcı izinleri, işbirliği yetenekleri ve analiz gibi özellikler içerir ve şirketlerin bilgi yönetimi süreçlerini optimize etmelerine ve verimliliklerini artırmalarına yardımcı olur.

Bir bilgi tabanı örneği nedir?

Bir bilgi tabanı örneği, Slack veya Chrome gibi araçlar içinde doğrulanmış bilgiye erişmeyi sağlayan Guru'dur. Harici örnekler arasında Zendesk veya Shopify gibi yardım merkezleri bulunur.

7 bilgi tabanı nedir?

"7 bilgi tabanı" genellikle dahili, harici, BT, İK, ürün, ortak ve müşteri hizmetleri bilgi tabanları gibi kategorilere atıfta bulunabilir. Her biri belirli bir kitle ve kullanım durumuna göre uyarlanmıştır.

\u200D

Bilgi tabanı neleri içerir?

Bir bilgi tabanı, makaleler, SSS'ler, nasıl yapılır kılavuzları, ürün belgeleri ve politika bilgilerini içerir. Amacı, kullanıcı sorularını hızlı bir şekilde cevaplayan, aranabilir içerikleri merkezileştirmektir.