Чому важливо мати базу знань?

Наявність бази знань критична для підприємств і організацій, оскільки вона дозволяє централізовано зберігати та організовувати важливу інформацію та експертизу. Сюди можна включити документацію з підтримки клієнтів, політики та процедури компанії, інформацію про продукти та інше. З добре організованою базою знань співробітники легко отримають доступ до інформації, необхідної для ефективного виконання своїх обов'язків, зменшуючи помилки та покращуючи продуктивність. І в сьогоденній середовищі це стає все більш важливим - нарешті, майже половина працівників має проблеми з пошуком інформації, яку вони потребують для ефективного виконання своєї роботи.

Крім того, база знань може допомогти стандартизувати процеси та процедури в організації, забезпечуючи однаковість та якість у наданні послуг. Урешті, база знань є потужним інструментом для поліпшення співпраці, комунікації та обміну знаннями в організації, що призводить до покращення результативності та кращих результатів.

Як створити базу знань за 7 кроків

Крок 1: Проведення досліджень для визначення потреби в базі знань

Розуміння корисності бази знань  (knowledge base)  - одна річ. Визначення мети, яку ваша база знань виконає для вашої організації - інша. 

Перший крок у створенні бази знань - визначення потреби, яку задовольнить ваша база знань. Замисліть про вашу аудиторію. Чи бажаєте, щоб ваша база знань підтримувала вашіх співробітників, клієнтів чи обох? Після визначення аудиторії, яку ви хочете обслуговувати своїми базами знань, здійснюйте дослідження, де існують найбільші прогалини в знаннях.

• Які питання або теми найчастіше запитують ваші працівники чи клієнти?
• Який відділ перенасичений запитами на інформацію з постійною частотою?
• Яка поточна швидкість відповіді на питання працівників та клієнтів та чи зростає ця швидкість?
• Чи знижується продуктивність в вашій організації через те, що інформацію не можна ефективно обмінювати?
• Які серйозні прогалини виникнуть, якщо певні працівники підприємства підуть з організації та заберуть з собою свої знання?

 Відповіді на ці питання допоможуть вам зрозуміти, чи потрібна вам база знань та почати думати про те, як її слід структурувати.

Крок 2: Визначення типу бази знань

Після визначення потреби в базі знань необхідно визначити, який тип бази знань краще всього підійде для задоволення ваших потреб. Існує шість загальних типів баз знань, кожна з яких обслуговує різну аудиторію або функцію:

1. Внутрішня база знань: Призначена для працівників, цей тип містить політику компанії, навчальні матеріали та SOP для підтримки внутрішніх операцій.
2. Зовнішня база знань: Загальнодоступна та націлено на клієнтів, включає ЧАПи, посібники користувача та контент для усунення неполадок для самостійної підтримки.
3. Партнерська база знань: Спеціально для зовнішніх співпрацівників, таких як постачальники або дилери, надаючи ресурси та документацію, яка їм потрібна для ефективної роботи з вашою організацією.
4. IT база знань: Сконцентрована на технічну підтримку, зберігає документацію про конфігурації системи, етапи усунення неполадок та вирішення тікетів.
5. HR база знань: Централізує інформацію, пов'язану з працівниками, таку як вигідність, політика відпусток та документи по вступу на роботу для легкого доступу персоналом.
6. Продуктова база знань: Містить детальну документацію щодо функцій, характеристик та використання продукту, часто створену командами по продукту або підтримки.

Щоб визначити тип бази знань, яку ви хочете створити, розгляньте аудиторію, якій буде призначена база знань, як легкою ви хочете, щоб база знань була доступна громадськості та чи ви будете господарювати базою знань на сервері своєї компанії чи спираєтеся на постачальника для її господарювання.

Крок 3: Розробка структури бази знань

Організація є ключовою складовою створення організаційної структури бази знань. Ви хочете, щоб всі користувачі могли швидко та легко знаходити те, що вони шукають. Розвиток структури вашої бази знань на початку процесу допоможе вам не лише організувати ваш вміст зростання вашої бази знань, але також інформуватиме дизайн навігації та допоможе зробити його інтуїтивно зрозумілим для користувачів.

Існує кілька різних способів, якими ви можете вибрати для організації вашої бази знань:

• Тип або роль користувача: Коли у вас є різні користувачі або типи клієнтів, організація бази знань за ролями є ефективним рішенням. Ваші користувачі зможуть швидко отримати доступ до знань, які будуть конкретними для них. Наприклад, база знань з управління людськими ресурсами може бути організована шляхом висвітлення конкретної інформації про вашу компанію з призначеними розділами, спрямованими на підрядників, повний робочий день та неповний робочий день.
• Діяльність: Якщо ваші аудиторії, які будуть використовувати базу знань, потребують конкретної інформації про дії, організування бази знань за дією діє добре. Наприклад,  база знань для великого туристичного агентства може бути організована за допомогою діяльностей, таких як планування вашої подорожі, бронювання квитків та зв'язок з агентом.
• Етап / Досвід користувача: Коли ви організуєте за етапом чи досвідом користувача, користувач вашої бази знань швидко може підібрати свої потреби до вашої інформації. Наприклад, база знань для онлайн сервісу може бути організована за етапами, такими як початок користування, оновлення сервісу та навчання користувачів.
• Тип продукту: Ви також можете організувати свою базу знань за типом продукту. Наприклад, меблевий бізнес може організувати свою базу знань за меблі для вітальні, спальні, меблі для дітей та офісні меблі.   

Ваша база знань постійно змінюватиметься разом із розширенням, редагуванням або архівацією контенту. Саме тому важливо, щоб ваші категорії були достатньо широкі, щоб охоплювати велику кількість контенту, який можна підкатегоризувати за темою.

Крок 4: Створення фахівців з інфраструктурою для створення контенту

Ваша база знань потребує постійного потоку цікавого та захоплюючого вмісту, який специфічно відповідає потребам вашої аудиторії. Експерти з предмету (SME) та призначений редактор (або двоє) повинні відповідати за розробку контенту, щоб забезпечити якість, точність та ефективність усього контенту в вашій базі знань, який розповсюджується серед ваших працівників і/або клієнтів. Ось як цей процес може працювати:

• Менеджер бази знань визначає необхідний вміст для кожної категорії. Менеджер складає мету кожного куску вмісту, основне повідомлення, ключові слова та заклик до дії для кожної статті. Вони також встановлюють строкі та відповідальні за призначення розробки вмісту для команди SMEs.
• SMEs відповідальні за використання своїх спеціалізованих знань для створення вмісту, який відповідає вказівкам, наведеним менеджером бази знань. МСП також переглядають відредагований вміст для точності.
• Редактори переглядають вміст, наданий експертами, та виправляють помилки в написанні, граматиці, стилю та зрозумілості.

Оскільки, ймовірно, у вас буде більше одного експерта, який пише вміст для вашої бази знань, вам знадобиться стильовий посібник, щоб переконатися, що ваш вміст однорідний у вигляді, тоні та враження незалежно від того, хто написав або редагував цей вміст. У вашому відділі маркетингу чи зв'язку, напевне, є стильовий посібник, що включає вказівки щодо пунктуації, стилю бренду, форматування та інших. 

Крок 5: Написання ресурсів знань

Ви хочете бути впевненими, що ваш контент легкий для розуміння, і що ваші фахівці надають цей вміст ефективним способом. Для досягнення обох цілей надайте їм напрямки на письмо, що охоплюють основоположні принципи:

• Ясність: Використовуйте заголовки, які ґрунтуються на діях, щоб допомогти вашій аудиторії одним поглядом зрозуміти, що буде пояснене вмістом. Поясніть всі жаргони або технічні терміни простою мовою.
• Зрозуміність: Читачі віддають перевагу контенту, який надає інформацію з першого погляду. Це означає, що абзаци повинні бути короткими, а блоки тексту розбиті заголовками, підзаголовками, пунктиром або нумерацією списків там, де це можливо.
• Залученість: Додавайте зображення, діаграми, інфографіку або відео у контент або як самостійний контент для підвищення залученості.
• Корисність: Переконайтеся, що ви посилаєте на пов'язані статті в межах вашої бази знань. Це допоможе вашій аудиторії легко знайти інші ресурси, які повністю відповідають на їх питання.
• Це допоможе вашій аудиторії легко знайти інші ресурси, які повністю відповідають їх запитанням.

Крок 6: Завантаження ресурсів на спільну платформу

Спільна платформа бази знань - це програмна система, яка спрощує перенесення інформації з вашої бази знань тим, хто потребує цього. Спільна платформа, яку ви виберете, включатиме інструменти, які розширюють функціональність вашої бази знань. Наприклад, програмне забезпечення спільної платформи може включати засоби пошуку, обмін файлами, аналітику та звітність, систему зворотнього зв'язку користувача та інше. Вибрана вами спільна платформа також повинна мати можливість масштабування з розвитком вашої бази знань.

Крок 7: Часті оновлення вмісту

Оновлення вмісту буде регулярним заходом, щоб ваша база знань залишалася актуальною та корисною. Можна покладатися на вбудовану аналітику вашого програмного забезпечення для бази знань, щоб допомогти. Дані, які ви розглядаєте, допоможуть вам краще розуміти:

• Тип відвідуваної інформації
• Як змінюється трафік пошуку до колишніх популярних статей
• Коли була опублікована стаття та оновлена

Плануйте, щоб ваші малі та середні підприємства переглядали усі вміст (на регулярній основі) протягом року для оновлення, оптимізації або відключення вмісту за потреби. Крім цього, вам слід планувати оновлювати відповідний контент в будь-який час, коли компанійські політики, продукти або зміни до ваших послуг. 

Кращі практики для створення бази знань

Трохи створена база знань не відбувається випадково - для цього необхідна стратегія, послідовність дій та постійна опіка. Майте на увазі ці кращі практики:

• Пишіть для свого читача: Використовуйте просту мову та уникайте жаргону, щоб зробити контент доступним. Розгляньте перспективу користувача та передбачте їхні питання.
• Зробіть його можливим для пошуку: Використовуйте метадані, теги та зрозумілі заголовки, щоб користувачі могли знайти потрібне. Оптимізація пошуку підвищує здатність знаходження та зменшує рівень розчарування.
• Залишайтеся послідовними: Використовуйте шаблони та єдиний тон, щоб забезпечити професіоналізм та ясність. Послідовність допомагає читачам довіряти та розуміти ваш контент швидше.
• Зустрічайте людей там, де вони працюють: Використовуйте інтеграції для вбудовування знань у інструменти, які вже використовує ваша команда. Це полегшує прийняття та ставить відповіді там, де вони найбільш корисні.

Інструменти для допомоги в створенні бази знань

На ринку є безліч програмного забезпечення, але найкращі інструменти баз знань роблять контент легким для створення, управління та пошуку. Ось декілька варіантів:

• Guru: Програмне забезпечення бази знань, працює завдяки ШІ та надає перевірену інформацію у робочі потоки. Призначено для підтримки внутрішніх команд надійними відповідями там, де вони працюють.
• Zendesk Guide: Чудовий для центрів підтримки клієнтів. Інтегрується з підтримкою Zendesk для зменшення обсягу заявок та покращення самообслуговування.
• Notion: Гнучке робоче середовище з простими можливостями для створення вікі. Ідеальний для стартапів чи команд, які шукають легке внутрішнє рішення для обміну знаннями.
• Confluence: Колаборативний інструмент для документування, ідеальний для внутрішніх команд. Пропонує багатий форматування та контроль версій для структурованих документів.

Під час вибору інструменту розгляньте його інтуїтивність, як добре він інтегрується з вашим стеком та його підтримку для довгострокового утримання контенту. Шукайте платформи, які забалансовані між гнучкістю і управлінням.

Висновок

Гарна база знань - це більше, ніж просто документація - це стратегічний актив, що підтримує масштаб, зменшує тертю та допомагає забезпечити однаковість команд. Дотримуючись цих кроків та кращих практик, ви можете створити ресурс, який заощаджує час та дає користувачам можливість.

Готові побачити, як воно працює на ділі? Дивіться наш демо для дослідження того, як Guru полегшує створення, поширення та підтримання довірених знань.

‍