Wiki Công ty so với cơ sở kiến thức

Mặc dù thường được sử dụng thay thế, một wiki công ty và một cơ sở kiến thức phục vụ các mục đích khác nhau - nhưng đôi khi có sự chồng lấn. Một wiki công ty thường là không gian cộng tác nơi bất kỳ ai trong nhóm đều có thể đóng góp và chỉnh sửa nội dung, giúp thu thập kiến thức phát triển và tài liệu do nhóm tạo ra. Còn một cơ sở kiến thức thường được cấu trúc hơn và tập trung hơn, thường được sử dụng để lưu trữ nội dung được xác minh, có uy tín - như câu hỏi thường gặp về sản phẩm, tài liệu về quy trình hoặc tài nguyên hỗ trợ khách hàng. Sự khác biệt chính nằm ở người tạo ra nội dung, cách nó được duy trì và cách mà nó được sử dụng: các wiki ưu tiên tính linh hoạt và cộng tác, trong khi cơ sở kiến thức tập trung vào độ chính xác và kiểm soát.

Nếu bạn quen biết với cách hoạt động của Wikipedia (mở cửa cho nội dung mới và chỉnh sửa từ mọi người), bạn hiểu cơ bản về những điều một  wiki công ty  là - chỉ có điểm khác biệt là thay vì cho phép bất kỳ ai truy cập và chỉnh sửa, chỉ có những người từ công ty có thể. Được biết đến là wiki nội bộ hoặc wiki công ty, đó là một cơ sở dữ liệu trung tâm nơi cộng đồng nhân viên có thể đóng góp hoặc chỉnh sửa nội dung liên quan đến quy trình công ty, dự án, sản phẩm và dịch vụ. Ý tưởng đằng sau việc một công ty sử dụng phần mềm wiki là cung cấp một không gian cho các chuyên gia về các chủ đề khác nhau: từ thông tin khách hàng, đến quy trình đào tạo cụ thể, hoặc mô hình giá hiện tại và đã qua, nhằm thêm vào và cập nhật thông tin để dễ dàng tìm kiếm bởi nhân viên khác. Điều này giảm thời gian mà các thành viên nhóm dành để tìm kiếm hoặc nhắc đến để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ.

Lợi ích của các wiki công nghiệp

Một wiki công nghiệp cho phép nhân viên chia sẻ, cập nhật và tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và dễ dàng vì lợi ích của toàn bộ doanh nghiệp. Khi cá nhân đóng góp sự chuyên môn của mình vào một chủ đề cụ thể, kiến thức đó sẽ sẵn có cho người kế tiếp cần nó, mà không cần tìm kiếm tốn thời gian. Các lợi ích khác bao gồm:

• Kiến thức được bảo tồn — Càng nhiều kiến thức mà nhân viên của bạn học hỏi, họ càng có thể phục vụ khách hàng và thực hiện các vai trò công việc của họ một cách hiệu quả. Có một điểm tham chiếu trong wiki công ty cho một vấn đề của khách hàng cụ thể, câu hỏi về quy trình hoặc chi tiết giá cả có thể giúp nhân viên tiết kiệm rất nhiều thời gian và tâm trí. 
• Một điểm tìm kiếm tập trung — Thông tin quan trọng về công ty mời sinh ra ở khắp nơi trong sách hướng dẫn, trang web, hướng dẫn, email, cuộc trò chuyện ghi âm và thậm chí trong tâm trí của nhân viên của bạn. Một wiki công ty có thể đưa tất cả những kiến thức đó lại về một vị trí có thể tìm kiếm được.
• Tiết kiệm thời gian — Tối ưu hóa thông tin và có một nguồn thông tin duy nhất không chỉ giúp nhân viên tự chủ hơn trong hành động, mà còn giúp họ tiết kiệm thời gian. Thay vì phải thông qua nhiều kênh và hỏi nhiều nhân viên về chính sách chính thức của công ty khi một vấn đề chung hoặc cụ thể nảy sinh, một wiki công ty có thể tổng hợp câu trả lời cho các câu hỏi thông thường và cho phép nhóm của bạn tiếp tục một cách nhanh chóng với sự tự tin.
• Loại bỏ sự nhầm lẫn — Khi công ty của bạn phát triển, một wiki công ty được duy trì tốt sẽ giúp loại bỏ sự nhầm lẫn về các phiên bản cũ của tài liệu có thể đã lỗi thời. Các doanh nghiệp đang phát triển thường thay đổi cách làm việc hoặc tích lũy nhiều kiến thức trong các lĩnh vực cụ thể. Sử dụng một wiki công ty như một nguồn thông tin duy nhất có thể giúp đảm bảo rằng đội của bạn có quyền truy cập vào thông tin chính xác và cập nhật nhất về một chủ đề cụ thể vào bất kỳ thời điểm nào.
• Tăng cường cộng tác — Một wiki công ty khuyến khích các thành viên nhóm chia sẻ những gì họ đã học hỏi với ý định làm cho doanh nghiệp của bạn tốt hơn. Nhân viên có thể được truyền cảm hứng để đóng góp vào thành công chia sẻ này, và cá nhân đóng góp có thể trở thành đối tác trong các dự án tương lai.
• Các nguồn tài nguyên liên kết — Khả năng liên kết nội dung do người dùng tạo trong wiki công ty cung cấp sự sâu sắc bổ sung cho người tìm kiếm. Họ có thể học thêm về một chủ đề cụ thể hoặc xác minh thông tin được thảo luận ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

Thách thức của wiki truyền thống của doanh nghiệp

Để tạo ra một wiki công ty hiệu quả, sự đồng thuận của nhóm là cần thiết. Tại sao? Bởi vì bạn cần những người đóng góp thường xuyên để thêm đủ thông tin hữu ích vào kho lưu trữ tập trung và những người cập nhật và chỉnh sửa nội dung khi cần cập nhật. Một số thách thức mà các công ty có thể gặp phải trong việc đạt được sự đồng thuận này với wiki truyền thống là:

• Yếu tố công việc thêm — Nhân viên được kỳ vọng đóng góp kiến thức vào wiki, ngay cả khi đó không phải là phần của vai trò công việc cốt lõi của họ. Việc tạo hoặc chỉnh sửa nội dung cho một wiki mất thời gian, do đó một nhân viên có thể phản đối sử dụng thời gian quý báu của họ cho mục đích này. Thể hiện từ đầu rằng một wiki công ty mạnh mẽ, hoạt động tốt cuối cùng sẽ tiết kiệm thời gian của mọi người, và rằng một chút công việc bây giờ sẽ giảm thiểu lượng công việc cần thiết sau này, là chìa khóa.
• Quá nhiều giám sát — Trong khi những người lãnh đạo nên theo dõi chất lượng chung của wiki công ty, ý tưởng là nó phải là hợp tác. Nếu một nhà lãnh đạo nói cho nhân viên chính xác những gì họ có thể hoặc không thể đóng góp hoặc chỉnh sửa, mục đích của một wiki nội địa bị mất.
• Vấn đề về điều hướng — Một số wiki công ty, đặc biệt là những wiki dựa vào phần mềm cũ, quá phức tạp và không thân thiện với việc tìm kiếm của người dùng. Phần mềm mới hơn và đầu vào cộng tác vào chiến lược tổ chức của bạn có thể giúp.
• Ngoài khỏi quy trình làm việc — Các wiki truyền thống thường tồn tại bên ngoài quy trình làm việc hàng ngày của bạn. Điều đó có nghĩa là thêm một ứng dụng web khác đưa bạn ra khỏi nơi bạn đang làm việc. Hệ thống quản lý nội dung thiếu tích hợp với các ứng dụng hiện có của bạn sẽ gây hại cho năng suất của đội nhóm. Việc truy cập thông tin thời gian thực ngay lập tức là cần thiết, đặc biệt là đối với các đội hỗ trợ khách hàng và bán hàng hiện đại. 
• Thiếu phân tích — Các wiki công ty truyền thống thường không cung cấp nhiều thông tin về cách nhân viên tiêu thụ nội dung. Điều này dẫn đến những khoảng trống nội dung. Một cơ sở kiến thức với một công cụ phân tích tích hợp giúp bạn hiểu những gì đội thành viên của bạn thường tìm kiếm. Bằng cách khám phá những câu hỏi chưa được trả lời này, bạn có thể củng cố việc chia sẻ kiến thức nội bộ và che lấp những khoảng trống nội dung đó.

Cách tạo ra một wiki nội bộ trong công ty

Thiết lập một wiki nội bộ cho doanh nghiệp của bạn có thể tương đối dễ dàng nếu bạn sử dụng công cụ phù hợp. Wiki truyền thống có nhiều hạn chế: chúng có thể quá phức tạp, không trực quan, hoặc yêu cầu người dùng phải tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm. May mắn thay, có những lựa chọn tốt hơn.

Với một công cụ wiki nội bộ thân thiện với người dùng, bạn có thể xây dựng một wiki công ty dễ tìm kiếm, chỉnh sửa và dễ dàng di chuyển với một cấu trúc nội dung hợp lý. Wiki nội bộ của bạn nên cho phép liên kết giữa các trang, tích hợp với các công cụ quản lý kiến thức khác của bạn, và cung cấp quản lý quyền và quyền truy cập.

Dưới đây là một số bước đơn giản để thực hiện wiki nội bộ lý tưởng của bạn:

1. Chọn phần mềm của bạn 

Bạn muốn một công cụ cung cấp tất cả các tính năng đã được đề cập ở trên. Trong hầu hết các trường hợp, bạn cũng đang tìm kiếm phần mềm mà rất dễ cài đặt hoặc cấu hình hoặc bỏ qua các bước này và hoạt động ngay từ trình duyệt của bạn. Tích hợp với các công cụ khác của công ty là chìa khóa để duy trì wiki nội bộ của bạn cập nhật và cung cấp giá trị cho nhóm của bạn. Tìm hiểu thêm về việc chọn một phần mềm quản lý kiến thức.

2. Nhập nội dung hoặc bắt đầu tạo

Với phần mềm hỗ trợ tích hợp, bạn có thể dễ dàng nhập nội dung hiện có của công ty vào wiki nội bộ mới của bạn. Công cụ phù hợp cũng giúp tạo và chỉnh sửa nội dung mới trở thành một quy trình dễ hiểu, thân thiện với người dùng.

3. Thực hiện liên kết nội bộ

Thêm các liên kết nội bộ đến nội dung liên quan, tương tự hoặc bổ sung trên các trang wiki nội bộ có thể giúp cho các thành viên nhóm dễ dàng tìm thấy những gì họ cần. Thêm các liên kết nội bộ đến nội dung bổ sung trên wiki cho phép người dùng của bạn nâng cao sự hiểu biết về một chủ đề hoặc quy trình cụ thể. 

4. Quyết định về quyền lợi và quyền truy cập

Bạn sẽ cần cấu hình quyền và quyền truy cập của wiki nội bộ dựa trên nội dung nào nên được chia sẻ với tất cả mọi người trong công ty của bạn so với nội dung nào nên là riêng tư hoặc chỉ có sẵn cho một số nhóm cụ thể. Các quyền lợi có thể được thiết lập để xác định ai được phép chỉnh sửa nội dung của bạn, cũng như những nhân viên nào cần truy cập vào cài đặt tài khoản và thông tin thanh toán của bạn. 

5. Chào đón đội của bạn vào wiki và yêu cầu sự tham gia 

Một trang chào mừng wiki thiết kế tốt có thể giải thích các lợi ích dự kiến của nó cho nhân viên và cung cấp hướng dẫn về cách sử dụng nó. Nó cũng có thể trả lời câu hỏi về tìm kiếm, quyền chỉnh sửa và các liên hệ chính. Để đảm bảo công ty của bạn đạt được lợi ích tối đa từ một wiki nội bộ, khuyến khích các thành viên nhóm đóng góp thường xuyên, chú ý đến các lĩnh vực chuyên môn của họ và cung cấp động lực để thêm và chỉnh sửa nội dung, khi phù hợp.

Kiến thức cơ bản là gì?

Một kho kiến thức là một kho thông tin trực tuyến mà nhóm của bạn có thể truy cập theo ý muốn để tìm hiểu thêm về các sản phẩm, chính sách, dịch vụ và nhiều hơn nữa của công ty bạn. Thường đặt trực tuyến, một cơ sở kiến thức giúp công ty thu thập, tổ chức và truy xuất thông tin một cách hiệu quả cho việc sử dụng nội bộ — hoặc cho việc sử dụng bởi khách hàng hoặc công chúng nói chung. Phần mềm kho kiến thức công ty giúp công ty xử lý dịch vụ tự phục vụ, giúp nhân viên có thể dành ít thời gian trả lời câu hỏi tiêu chuẩn hơn và dành thời gian hơn cho các vấn đề phức tạp. 

Có nhiều loại kho kiến thức. Một kho kiến thức nội bộ cho phép nhân viên ghi lại và chia sẻ thông tin quan trọng cho nhiệm vụ, các khóa đào tạo quan trọng, câu hỏi thường gặp sản phẩm chi tiết, thủ tục tập sự cho nhân viên mới, và nhiều hơn nữa. Tìm hiểu thêm về công cụ quản lý kiến thức với hướng dẫn của chúng tôi.

Lợi ích của kho thông tin.

Phần mềm kho thông tin hiện đại mang lại một số lợi ích đáng kể cho nhân viên - và cả doanh nghiệp tổng thể của bạn - so với một wiki công ty.

• Một chức năng tìm kiếm nhanh và đáng tin cậy - Phần mềm kho thông tin thường cung cấp các khả năng tìm kiếm tài liệu tiên tiến hơn và khả năng liên kết so với một wiki công ty.
• Công cụ chỉnh sửa dễ sử dụng — Phần mềm kho thông tin cho phép người dùng cập nhật nội dung mà không cần sử dụng ngôn ngữ đánh dấu đặc biệt. Đội ngũ giám sát nội dung của bạn sẽ có lợi từ dạng kiểu tương tự và kiểm soát tùy chỉnh này. Hơn nữa, khi các thành viên trong nhóm của bạn có thể chỉnh sửa nội dung, họ sẽ có khả năng biến nó trở thành dễ tiêu thụ và thân thiện với người dùng. 
• Khả năng xác định vai trò và quyền hạn — Với một kho thông tin, bạn có thể thiết lập quyền để cho phép một số người tạo và chỉnh sửa các loại và chủ đề nội dung cụ thể. Điều này nâng cao chất lượng nội dung và làm cho việc xác minh dễ hơn. Nó cũng cho phép người dùng tin tưởng rằng thông tin họ tìm thấy là được cập nhật và chính xác. 
• Tích hợp phân tích — Đưa ra cái nhìn rõ ràng hơn về nội dung phổ biến và hữu ích nhất của bạn và có cái nhìn về điều nào mà người dùng di chuyển tiếp theo. Phân tích được tích hợp vào kho thông tin có thể cung cấp thông tin về đâu cần thêm nội dung và liên kết trực quan.
• Tích hợp với các quy trình làm việc — Wiki truyền thống thường tồn tại bên ngoài quy trình làm việc hàng ngày của bạn. Hệ thống quản lý nội dung thiếu tích hợp với ứng dụng hiện có của bạn sẽ làm tổn thương năng suất của nhóm của bạn. Truy cập thông tin kiến thức theo thời gian thực là rất quan trọng, đặc biệt là đối với đội ngũ hỗ trợ và bán hàng hiện đại. Một kho thông tin mạnh mẽ nên mang lại thông tin bạn cần tại nơi bạn đã có.
• Đánh giá và xác nhận nội dung — Chức năng của phần mềm kho thông tin hỗ trợ xác định tự động nội dung trùng lặp, lỗi thời hoặc mâu thuẫn, để người dùng có thể dễ dàng xóa hoặc sửa nội dung đó và cung cấp trải nghiệm tìm kiếm tối ưu hơn. 

Thách thức của cơ sở kiến thức

Trong khi có nhiều lợi ích khi sử dụng cơ sở kiến thức so với wiki của công ty, thiết lập một cơ sở kiến thức sẽ đối mặt với những thách thức có thể được giải quyết thông qua kế hoạch triển khai sáng suốt:

• Tham gia nhân viên — Liệu nhân viên có coi kho thông tin mới của bạn chỉ là quy định mới tiếp theo trong một dãy dài các chiến lược ngày này qua ngày khác? Họ sẽ phản đối việc thay thế cho cách tìm kiếm và chia sẻ thông tin của riêng họ? Kế hoạch triển khai cơ sở kiến thức của bạn nên bao gồm cách bạn sẽ thiết lập kỳ vọng về việc sử dụng cơ sở kiến thức, đào tạo tất cả nhân viên về cách sử dụng nó và thưởng hành vi tích cực.
• Bảo mật nền tảng – Cơ sở kiến thức của bạn chỉ là điều đó – của bạn. Cần thiết phải thiết lập quyền hạn an toàn để kiến thức được chia sẻ với nhân viên phù hợp và không phải đối thủ cạnh tranh của bạn.‍
• Độ chính xác của kiến thức – Hãy chắc chắn rằng cơ sở kiến thức của bạn có các quy tắc tích hợp để điều chỉnh và xác nhận tất cả nội dung cũng như đánh dấu nội dung để cập nhật.

Kết luận

Việc lựa chọn giữa wiki doanh nghiệp và cơ sở kiến thức dựa vào cách làm việc của đội của bạn, ai cần truy cập, và mức độ kiểm soát bạn muốn đối với nội dung của mình. Nếu bạn sẵn sàng xem một giải pháp kiến thức hiện đại, tích hợp hoạt động như thế nào, xem bản demo của chúng tôi và khám phá như thế nào Guru có thể giúp đỡ.

‍