Giới thiệu

string

Khi đến việc quản lý dịch vụ khách hàng, việc tìm công cụ phù hợp nhất là quan trọng để duy trì tiêu chuẩn cao và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hai công cụ đáng chú ý trong danh mục này là Gladly và Kustomer, cả hai đều cung cấp các tính năng chuyên biệt để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

là một nền tảng chăm sóc khách hàng cá nhân tốt với trọng tâm vào người hơn là trường hợp hoặc vé. Nó cho phép các đại lý dịch vụ khách hàng cung cấp một cuộc trò chuyện trọn đời, không phụ thuộc vào kênh, được trang bị tất cả ngữ cảnh cần thiết để xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành kéo dài của khách hàng. Các thương hiệu như Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty và Warby Parker đã tận dụng Gladly để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tăng giá trị suốt đời và tạo ra các nhóm dịch vụ hiệu quả, tiên tiến hơn. Triết lý của họ được gắn với việc tạo 'trung thành thông qua dịch vụ'.

Bên kia, Kustomer hoạt động như một nền tảng CRM chăm sóc khách hàng tiên phong cho việc quản lý hỗ trợ cao bằng cách nâng cao trải nghiệm suốt hành trình chăm sóc khách hàng. Công cụ này nhằm mục tiêu tối giản hoá hoạt động và đảm bảo mọi tương tác của khách hàng được quản lý một cách trơn tru, cung cấp các tính năng mạnh mẽ mà có thể mở rộng với nhu cầu hỗ trợ tăng dần.

Mỗi công cụ có những điểm mạnh, điểm yếu và tính năng đặc biệt riêng có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể trong môi trường kinh doanh cụ thể.

Tổng quan

Các Tính Năng Chính

• Cách tiếp cận theo người: Khác với các hệ thống vé thông thường, Gladly tổ chức tương tác với khách hàng xung quanh con người. Điều này đảm bảo một lịch sử trò chuyện trơn tru, phong phú về ngữ cảnh, giúp đại lý cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa dễ dàng hơn.
• Các Kênh Giao Tiếp Thống Nhất: Gladly tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau như email, trò chuyện, điện thoại, SMS, truyền thông xã hội và nhiều hơn nữa. Đảm bảo rằng các tương tác khách hàng từ các kênh khác nhau được hợp nhất trong một luồng duy nhất.
• Bảng Điều Khiển Đặt Hàng Tùy Biến: Các bảng điều khiển trực quan cung cấp cho các đại lý tất cả thông tin khách hàng liên quan ngay tại ngón tay, giúp thời hạn phản ứng nhanh hơn và tương tác cá nhân hóa hơn.
• Thông Tin Khách Hàng và Lịch Sử: Gladly ghi chép và tổng hợp lịch sử khách hàng qua các tương tác, cung cấp cho đại lý cái nhìn giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và hiệu quả.
• Hỗ Trợ Khách Hàng Chủ Động: Với các tính năng như thông báo thời gian thực và tiếp cận chủ động, doanh nghiệp có thể duy trì một bước vượt trước trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng.
• Công Cụ Hợp Tác: Nền tảng hỗ trợ hợp tác nội bộ giữa các đại lý và nhóm dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng các vấn đề phức tạp được quản lý một cách hiệu quả.
• Tự Động Hóa và Tích Hợp Trí Tuệ Nhân Tạo: Gladly sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày, định tuyến yêu cầu một cách thông minh và cung cấp cho các đại lý những đề xuất hành động.

Tổng quan

Các Tính Năng Chính

• Nền Tảng CRM-Centric: Kustomer nổi bật với việc kết hợp khả năng CRM với các chức năng dịch vụ khách hàng, cho phép doanh nghiệp quản lý và phân tích mọi khía cạnh của hành trình khách hàng.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Nó cung cấp hỗ trợ đa kênh bằng cách kết hợp cuộc trò chuyện từ các kênh khác nhau (email, chat, điện thoại, SMS, truyền thông xã hội) vào một dòng thời gian khách hàng duy nhất.
• Các Quy Trình Làm Việc Tự Động: Kustomer cung cấp các tính năng tự động hóa mạnh mẽ, tối ưu hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và đảm bảo rằng các nhóm hỗ trợ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
• Các Tích Hợp Mạnh Mẽ: Nó tích hợp một cách liền mạch với các công cụ và nền tảng khác như các nền tảng thương mại điện tử, hệ thống thanh toán và các công cụ tiếp thị, tạo ra một môi trường dịch vụ khách hàng toàn diện.
• Phân Tích và Báo Cáo Nâng Cao: Kustomer cung cấp phân tích sâu và báo cáo để giúp doanh nghiệp hiểu về các chỉ số hiệu suất, đánh giá hài lòng của khách hàng và dữ liệu chính khác.
• Các Tùy Chọn Tự Phục Vụ: Nền tảng này hỗ trợ việc tạo và quản lý cổng thông tin tự phục vụ và cơ sở kiến thức, cho phép khách hàng tìm câu trả lời một cách độc lập.
• Các Không Gian Làm Việc Tùy Biến: Các đại lý có thể tùy chỉnh không gian làm việc của họ, cung cấp tính linh hoạt dựa trên sở thích cá nhân hoặc nhóm.

Pros and Cons

Điểm Tương Đồng

​

Cả Gladly và Kustomer chia sẻ các tính năng chung như các công cụ dịch vụ khách hàng hàng đầu:

string

• Các Kênh Giao Tiếp Thống Nhất: Cả hai nền tảng đều tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau, đảm bảo rằng tất cả các tương tác của khách hàng được tập trung để tiện lợi quản lý và truy cập.
• Tương Tác Phong Phú về Bối Cảnh: Cả hai công cụ duy trì lịch sử và bối cảnh chi tiết của khách hàng để nâng cao chất lượng hỗ trợ được cung cấp.
• Tự Động Hóa: Mỗi nền tảng sử dụng tự động hóa để tối ưu hóa luồng công việc và giải phóng người điều phối xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
• Phân Tích Tiên Tiến: Khả năng phân tích sâu và báo cáo để đo lường hiệu suất đội hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng.
• Hợp Tác: Các công cụ thúc đẩy hợp tác giữa các nhóm hỗ trợ để giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng phức tạp một cách hiệu quả.

Sự Khác Biệt

​

Khám phá sự khác biệt giữa Gladly và Kustomer sẽ bộc lộ điểm mạnh và các chức năng được cá nhân hóa của mỗi nền tảng:

string

• Trung Tâm Chính: Gladly tập trung vào con người, ưu tiên các cuộc trò chuyện và kết nối cá nhân. Tuy nhiên, Kustomer tích hợp các chức năng quản lý mối quan hệ khách hàng, tập trung vào quản lý và tối ưu hoá hành trình của khách hàng toàn diện.
• Tùy Biến Không Gian Làm Việc: Trong khi cả hai đều cho phép một số tùy chỉnh, Kustomer cung cấp linh động hơn với các không gian làm việc tùy chỉnh phù hợp với các vai trò khác nhau trong đội ngũ hỗ trợ.
• Chủ Động so với Phản Ứng: Gladly nhấn mạnh việc hỗ trợ khách hàng chủ động bằng cách sử dụng thông báo thời gian thực và tiếp cận chủ động. Kustomer thiên về việc tối giản hóa hỗ trợ phản ứng thông qua tự động hóa và quản lý hiệu quả các tương tác lượng lớn.
• Sử Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo: Trong khi cả hai công cụ đều sử dụng trí tuệ nhân tạo, cách triển khai của họ khác nhau. Trí tuệ nhân tạo của Gladly tập trung vào tự động hóa các nhiệm vụ và định tuyến các yêu cầu, trong khi trí tuệ nhân tạo của Kustomer cũng nhằm mục đích cung cấp cái nhìn toàn diện trong hành trình của khách hàng.

Ưu điểm và Nhược Điểm

Gladly

Ưu điểm:

• Hợp nhất các tương tác của khách hàng quanh mọi người, không phải vé.
• Tích hợp mượt mà của các kênh giao tiếp khác nhau.
• Phân tích khách hàng toàn diện với lịch sử ngữ cảnh phong phú.
• Các tính năng hỗ trợ chủ động nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Công cụ hợp tác mạnh mẽ cho các đội nhóm nội bộ.

Nhược điểm:

• Có thể thiếu một số chức năng cụ thể cho CRM.
• Các tùy chọn tùy chỉnh có thể bị hạn chế so với các nền tảng linh hoạt cao.
• Có thể phức tạp khi sử dụng ban đầu đối với các đội ngũ chuyển từ các hệ thống vé truyền thống.

Kustomer

Ưu điểm:

• Kết hợp CRM và dịch vụ khách hàng để tiếp cận quản lý toàn diện.
• Advanced analytics offer more ways to customise the user experience and simplify workflow steps.
• Phân tích chuyên sâu cung cấp cái nhìn sâu sắc vào hành trình và hiệu suất của khách hàng.
• Tích hợp mạnh mẽ với các công cụ và nền tảng khác.
• The product offers: Comprehensive view of customer journey from first touch to purchase.

Pros:

• Các tính năng CRM có thể quá nhiều cho người tìm kiếm một công cụ vé đơn giản.
• Có thể có độ cong học học cao hơn do rộng lớn các tính năng.
• Có thể cần cài đặt và bảo trì nhiều hơn để tận dụng đầy đủ tất cả các tính năng.

​

Use Cases

Gladly

​

• Thương Hiệu Bán Lẻ: Lý tưởng cho các thương hiệu tập trung vào tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài và tăng cường sự trung thành thông qua hỗ trợ cá nhân hóa.
• Hàng Hiệu: Các công ty yêu cầu dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, chuyên nghiệp để cung cấp trải nghiệm mượt mà và đáng nhớ.
• Các Doanh Nghiệp Đặt Dịch Vụ Lên Đầu Tiên: Bất kỳ doanh nghiệp nào mà mục tiêu ưu tiên là con người hơn các vé để cung cấp dịch vụ xuất sắc và chủ động.

Kustomer

​

• Thương Mại Điện Tử: Các công ty cần quản lý khối lượng hỗ trợ cao một cách hiệu quả trong khi duy trì cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng.
• Dịch Vụ Theo Ký Kết: Lý tưởng cho các công ty cần khả năng CRM sâu rộng kết hợp với các công cụ hỗ trợ mạnh mẽ để quản lý chu kỳ cuộc đăng ký.
• Các Doanh Nghiệp Công Nghệ Khởi Nghiệp: Các công ty khởi nghiệp cần một giải pháp có thể mở rộng và linh hoạt tích hợp với các công cụ kinh doanh khác để quản lý dịch vụ khách hàng một cách toàn diện.

Conclusion

So sánh Gladly và Kustomer cho thấy rằng trong khi cả hai nền tảng này có những điểm tương đồng cơ bản, chúng phục vụ cho các khía cạnh khác nhau của quản lý dịch vụ khách hàng một cách nhất quán. We are always looking for process improvements that benefit our customers Với sự nhấn mạnh vào hỗ trợ chủ động và các kênh giao tiếp thống nhất, nó rất phù hợp cho các thương hiệu bán lẻ, hàng xa xỉ và các doanh nghiệp dịch vụ.

Ngược lại, Kustomer kết hợp khả năng CRM với dịch vụ khách hàng, cung cấp một giải pháp toàn diện cho việc quản lý khối lượng hỗ trợ lớn và tối ưu hoá toàn bộ hành trình khách hàng. Điều này khiến nó trở thành một ứng viên mạnh mẽ cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, các dịch vụ đăng ký và các công ty khởi nghiệp công nghệ đang tìm kiếm một nền tảng tích hợp có khả năng mở rộng.

Để lựa chọn giữa Gladly và Kustomer, cân nhắc nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp của bạn. Nếu ưu tiên của bạn là tạo kết nối cá nhân, lâu dài với khách hàng với trọng tâm vào hỗ trợ chủ động, thì Gladly là một lựa chọn xuất sắc. Tuy nhiên, nếu bạn cần tích hợp CRM chặt chẽ có thể xử lý khối lượng hỗ trợ lớn và cung cấp cái nhìn sâu vào tương tác với khách hàng, Kustomer sẽ là một giải pháp phù hợp hơn.