Giới thiệu

Khi các doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào các công cụ số, việc đảm bảo nhân viên và khách hàng có thể sử dụng phần mềm một cách hiệu quả là rất quan trọng. Tuy nhiên, các ứng dụng phức tạp thường đi kèm với độ cong học lớn, dẫn đến tỷ lệ áp dụng thấp, tăng số lượng vé hỗ trợ và tắc nghẽn năng suất.

WalkMe là một nền tảng áp dụng kỹ thuật số (DAP) được thiết kế để giải quyết những thách thức này thông qua việc cung cấp hướng dẫn trong ứng dụng, tự động hóa và hỗ trợ thời gian thực. Bằng cách đặt các yếu tố tương tác lên các ứng dụng, phần mềm giúp người dùng điều hướng phần mềm một cách hiệu quả, giảm sự thất vọng và cải thiện hiệu suất luồng làm việc.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ khám phá WalkMe là gì, làm thế nào nó hoạt động, các tính năng chính, lợi ích và làm thế nào các doanh nghiệp có thể đo lường tác động của nó.

WalkMe là nền tảng áp dụng kỹ thuật số giúp cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp hướng dẫn từng bước, tự động hóa và hỗ trợ tự phục vụ trong các ứng dụng phần mềm.

Nó giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình tiếp nhận nhân viên, đào tạo phần mềm và tương tác với khách hàng bằng cách làm cho công nghệ dễ sử dụng hơn. Bằng cách tích hợp trực tiếp vào các ứng dụng dựa trên web và doanh nghiệp, công cụ đảm bảo người dùng nhận được sự hỗ trợ theo thời gian thực mà không cần rời khỏi quy trình công việc của họ.

Nền tảng này được sử dụng rộng rãi trên các ngành công nghiệp để áp dụng phần mềm, tự động hóa quy trình và phân tích người dùng. Nền tảng được sử dụng rộng rãi trong các ngành công nghiệp để mở rộng phần mềm, tự động hóa quy trình và phân tích người dùng.

Cách WalkMe hoạt động

Công cụ đặt hướng dẫn tương tác lên phần mềm hiện tại, giúp người dùng hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả hơn. Nền tảng sử dụng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa để cung cấp sự hỗ trợ ngữ cảnh, đảm bảo người dùng nhận được thông tin chính xác vào thời điểm thích hợp.

Nó hoạt động thông qua một số yếu tố chính:

• Walk-Thrus: Hướng dẫn từng bước giúp người dùng hoàn thiện nhiệm vụ trong một ứng dụng. Các hướng dẫn tương tác này loại bỏ việc đoán mò bằng cách cung cấp hướng dẫn rõ ràng, tuần tự được tùy chỉnh cho các quy trình công việc cụ thể.
• SmartTips: Các gợi ý công cụ cung cấp thông tin liên quan khi người dùng di chuột qua các yếu tố cụ thể. Chúng giúp người dùng hiểu các tính năng hoặc trường nhập liệu mà không làm gián đoạn quy trình công việc của họ, giảm cần thiết của tài liệu bên ngoài.
• Launchers: Các nút tương tác mà kích hoạt nội dung hướng dẫn hoặc tự động. Những này có thể đặt một cách chiến lược trong ứng dụng để cung cấp người dùng truy cập nhanh chóng vào hướng dẫn, câu hỏi thường gặp hoặc hành động tự động.
• Automation: Tối ưu hóa quy trình lặp lại, giảm những nỗ lực thủ công. WalkMe có thể tự động hóa việc nhập dữ liệu, đệm biểu mẫu và các nhiệm vụ hằng ngày khác để giảm thiểu lỗi và tiết kiệm thời gian của người dùng.
• Thông tin và phân tích: Theo dõi hành vi người dùng để xác định khoảng trống đào tạo và tối ưu hóa quy trình công việc. Các doanh nghiệp có thể tận dụng những thông tin này để cải thiện khả năng sử dụng phần mềm, tinh chỉnh quy trình hoạt động đầu mối và tăng cường trải nghiệm người dùng toàn diện.

Bằng cách kết hợp các yếu tố này, công cụ đơn giản hóa các quy trình công việc phức tạp và cải thiện khả năng sử dụng phần mềm.

Các tính năng chính của WalkMe

WalkMe cung cấp một bộ tính năng mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa việc ứng dụng phần mềm và trải nghiệm người dùng. Một số trong những khả năng mạnh mẽ nhất của nó bao gồm:

• Không mã: Cho phép các doanh nghiệp tạo hướng dẫn trong ứng dụng mà không cần các nhà phát triển. Điều này cho phép các nhóm không kỹ thuật nhanh chóng xây dựng và triển khai các giải pháp áp dụng số mà không phụ thuộc vào tài nguyên CNTT.
• Hướng dẫn từng bước: Dẫn dắt người dùng qua các quy trình công việc phức tạp với lời nhắc tương tác. Những hướng dẫn này giảm sự nhầm lẫn và đảm bảo người dùng có thể hoàn thành công việc một cách chính xác mà không cần sự trợ giúp từ bên ngoài.
• SmartTips và cửa sổ pop-up: Cung cấp sự hỗ trợ ngay lập tức khi người dùng cần thông tin bổ sung. Chúng cung cấp hướng dẫn ngữ cảnh chính xác vào thời điểm người dùng cần, giúp ngăn ngừa lỗi và cải thiện hiệu suất tổng thể.
• Tự động hóa và gợi ý do trí tuệ nhân tạo: Giảm các nhiệm vụ thủ công và đề xuất các hành động liên quan. Tự động hóa của WalkMe tối ưu hóa quy trình lặp lại, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.
• Trung tâm trợ giúp tự phục vụ: Cung cấp sự hỗ trợ theo nhu cầu mà không yêu cầu người dùng rời khỏi ứng dụng. Tính năng này giảm lượng vé hỗ trợ bằng cách cung cấp người dùng truy cập nhanh chóng vào câu hỏi thường gặp, hướng dẫn và tài nguyên khắc phục sự cố.
• Phân tích hành vi người dùng: Theo dõi việc sử dụng phần mềm và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Các thông tin từ phân tích giúp các doanh nghiệp tinh chỉnh nội dung đào tạo, tối ưu hóa quy trình công việc và nâng cao sự tương tác của người dùng.
• Tích hợp với các ứng dụng doanh nghiệp: Làm việc với các nền tảng như Salesforce, Workday và SAP. WalkMe nhúng một cách cơ bản vào các ứng dụng này để cải thiện trải nghiệm người dùng và cung cấp hỗ trợ triển khai số trong toàn bộ tổ chức.

Các lợi ích của việc sử dụng WalkMe

WalkMe giúp tổ chức tăng cường việc ứng dụng phần mềm, tối ưu hóa quy trình công việc và nâng cao hiệu quả tổng thể. Dưới đây là cách các doanh nghiệp hưởng lợi từ việc sử dụng WalkMe:

1. Quy trình tuyển dụng nhân viên nhanh hơn

Chương trình bắt đầu truyền thống có thể tốn thời gian và không hiệu quả. WalkMe tăng tốc quá trình bằng cách cung cấp hướng dẫn tương tác trong ứng dụng, cho phép nhân viên mới học phần mềm khi họ làm việc.

2. Cải thiện việc sử dụng phần mềm

Nhiều tổ chức gặp khó khăn với tỷ lệ sử dụng thấp cho ứng dụng doanh nghiệp. WalkMe đảm bảo người dùng cảm thấy tự tin khi sử dụng công cụ mới bằng cách hướng dẫn họ qua các nhiệm vụ và tính năng quan trọng.

3. Giảm chi phí hỗ trợ công nghệ thông tin

Đội ngũ hỗ trợ công nghệ thông tin và khách hàng thường gặp vấn đề với các câu hỏi liên quan đến phần mềm lặp đi lặp lại. Hỗ trợ tự phục vụ của WalkMe giảm nhu cầu hỗ trợ qua bàn giúp đỡ bằng cách cho phép người dùng giải quyết vấn đề độc lập.

4. Tăng năng suất

Nhân viên có thể hoàn thành các nhiệm vụ hiệu quả hơn với tự động hóa của WalkMe và hướng dẫn theo thời gian thực, loại bỏ thời gian tìm kiếm trợ giúp hoặc gây ra lỗi.

5. Quyết định dựa trên dữ liệu

Các phân tích của WalkMe cung cấp cái nhìn về hành vi của người dùng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chương trình đào tạo và quy trình phần mềm.

Thách thức trong việc áp dụng số (và cách WalkMe giúp vượt qua chúng)

Ngay cả với công nghệ tốt nhất, doanh nghiệp thường gặp khó khăn khi triển khai phần mềm mới. WalkMe đối mặt với những rào cản phổ biến trong việc áp dụng số:

1. Kháng cự thay đổi

Người dùng có thể miễn cưỡng sử dụng phần mềm mới do không quen thuộc hoặc lo sợ mắc lỗi.

Cách WalkMe giúp đỡ: Hướng dẫn từng bước Walk-Thrus hướng dẫn người dùng từng bước, làm cho quá trình chuyển đổi trở nên mượt mà.

2. Thiếu đào tạo hiệu quả

Phương pháp đào tạo truyền thống thường thất bại trong việc cung cấp hỗ trợ liên tục.

Cách WalkMe giúp đỡ: WalkMe cung cấp hướng dẫn thời gian thực trong ứng dụng để người dùng có thể học khi họ tiến vào.

3. Quá tải thông tin

Nhiều nội dung đào tạo có thể làm cho người dùng quá tải, dẫn đến sự nhầm lẫn.

Cách WalkMe giúp đỡ: SmartTips cung cấp chỉ các thông tin quan trọng nhất dựa trên hành động của người dùng.

4. Mật độ vé hỗ trợ cao

Các vấn đề liên quan đến phần mềm có thể tạo áp lực đối với các đội hỗ trợ công nghệ thông tin.

Cách WalkMe giúp đỡ: Tùy chọn tự phục vụ cho phép người dùng tìm kiếm câu trả lời mà không cần liên hệ với bộ phận công nghệ thông tin.

Làm thế nào để đo lường ROI của WalkMe

Để xác định tác động của WalkMe, doanh nghiệp nên theo dõi các chỉ số hiệu suất chính phản ánh sự sử dụng phần mềm, độ tương tác của người dùng và cải thiện năng suất.

1. Giảm chi phí đào tạo

Đào tạo do giáo viên và tài liệu có thể tốn kém và mất thời gian.

KPI để theo dõi: So sánh chi phí đào tạo trước và sau khi triển khai WalkMe.

2. Sự áp dụng phần mềm nhanh hơn

Thành công của việc triển khai phần mềm phụ thuộc vào việc nhân viên thích nghi nhanh chóng.

Chỉ số KPI cần theo dõi: Đo lường thời gian mà nhân viên mất để hoàn thành việc đào tạo và sử dụng các tính năng phần mềm chính.

3. Giảm số yêu cầu hỗ trợ

Số lượng vé IT thấp hơn cho thấy nhân viên có thể giải quyết vấn đề một cách độc lập.

Chỉ số KPI cần theo dõi: Theo dõi sự giảm số lượng vé hỗ trợ liên quan đến phần mềm.

4. Hiệu suất luồng làm việc được cải thiện

Luồng làm việc hướng dẫn và tự động hóa giảm thời gian bỏ ra cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.

Chỉ số KPI cần theo dõi: Đo lường thời gian hoàn thành công việc trước và sau khi triển khai WalkMe.

5. Sự hài lòng cao từ người sử dụng

Sự áp dụng của người dùng được cải thiện khi họ thấy phần mềm dễ sử dụng.

Chỉ số KPI cần theo dõi: Sử dụng các cuộc khảo sát phản hồi để đánh giá sự hài lòng của người dùng với hướng dẫn của WalkMe.

Bắt đầu với WalkMe

Để triển khai WalkMe thành công, các doanh nghiệp nên tuân theo các bước sau:

1. Xác định thách thức chính của phần mềm: Xác định các quy trình làm việc cần hướng dẫn trong ứng dụng.
2. Phát triển Hướng dẫn Bước theo Bước: Tạo hướng dẫn từng bước được điều chỉnh theo nhu cầu người dùng.
3. Tích hợp WalkMe với ứng dụng doanh nghiệp: Nhúng hướng dẫn vào các công cụ phần mềm.
4. Theo dõi sự tương tác của người dùng và tối ưu hóa nội dung: Sử dụng dữ liệu phân tích để cải thiện hướng dẫn và tự động hóa.

Ý kiến cuối cùng

WalkMe là một nền tảng chuyển đổi kỹ thuật số mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp tối đa hóa giá trị đầu tư phần mềm của họ. Với hướng dẫn trong ứng dụng, tự động hóa và phân tích dữ liệu, WalkMe đảm bảo rằng nhân viên và khách hàng có thể điều hướng các ứng dụng phức tạp một cách dễ dàng.

Cho dù bạn đang onboard nhân viên mới, đào tạo người dùng trên phần mềm doanh nghiệp, hoặc cải thiện dịch vụ tự phục vụ của khách hàng, WalkMe cung cấp các công cụ cần thiết cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trôi chảy. Các doanh nghiệp đầu tư vào WalkMe có thể mong đợi hiệu suất cao hơn, giảm chi phí hỗ trợ, và cải thiện sự hài lòng của người dùng.

‍