踏入公司知識經理的角色是什麼感覺? 我們與 Crisp 的知識經理 Martin Theobald 交談，以找出答案。

Crisp 是一家保護世界免受線上剝削、謊言、威脅、虐待和仇恨的行動風險情報服務。 這家總部位於英國的 250 多人組織在 2020 年至 2021 年間經歷了一個劇烈增長期，迫使高管重新評估他們捕獲和分享知識的方式。 以下是 Martin 就挑選工具、構建知識庫和幫助員工取得成功的經驗的看法。

[備註：本次採訪已經經過編輯和節略以提高清晰度]

確定問題

當 Martin 被 Crisp 聘用為知識經理時，公司意識到他們存在知識管理問題。 儘管知識在他們的日常工作中發揮著核心作用，團隊們卻在與其他團隊成員和他人分享知識方面遇到困難。

The company was aware of the noticeable gap and saw the importance of knowledge for their business, but because so many people were already collecting information on their own, it was difficult for them to justify bringing on a person to solely focus on managing it.

Martin made the argument that the main goal should be to provide the right framework to collect and collate company knowledge, then put it in the proper place for others to find.

創建買入

“我得到了執行團隊的全力支持。 他們大約一年前意識到知識管理是一個問題。 這是他們開始實際引入正式知識經理的旅程時。 有些人認為他們一直在處理知識，那麼為什麼我們還需要另一個人來做呢? 然後他們開始思考知識經理會帶來什麼價值，以及這如何提高公司的運營績效。

“我開始描述我們試圖做的是提供框架來收集和整理現有知識，然後將其放在別人可以找到的適當位置。 幸運的是，高管們說他們知道這將是一個漸進式項目。 這不會立即改變，因為這是一個文化問題。 這關乎人和流程。 這不是關於工具。 工具是一種促進因素，自從每個人都在遠程工作以來，它的重要性不斷增強。”

“所以對我們來說，這是一種心態轉變。 擁有經驗和內隱知識將不再足夠。 團隊們努力分享他們的信息。 因此我們找到一種方法說，‘我看得出你有問題。 我有一種方法來處理這個問題，並知道您如何以更具建設性的方式提取您的知識。

“我認為任何初始的阻力在於實際開始進行。 每個人都很忙，現在你要求他們在正常工作之外做另一份工作。 然後你說服他們，如果你這樣做一次，你所需要做的就是維護它。 透過一次投資，您可以獲得多重好處。 如果您現在不花時間收集和共享知識，實際上只會加劇未來的問題。

為何 Martin 選擇 Guru

Martin 曾與過去許多有用的工具一起工作，但他想找到一個全方位解決方案，來管理知識，並且可以在他們已建立的技術棧內運作。 這就是 Guru 發揮作用的地方。

"我從過去的工作中注意到一件事，那就是積極管理知識很困難。 我喜歡 Guru 的驗證功能。 您可以選擇審查期限，它是可以管理的，並且可以在您選定日期進行同儕審查。

"您有靈活的內容層次結構能力，可以開發自己的專案集合和專案內卡片，這對我來說非常有用。 我喜歡這種方法。 我喜歡標記和標記管理。 因此，您不僅可以進行指示性文本搜索，還可以將不同專案集合和專案進行標記管理。 我非常喜歡這一點。

開始團隊進行

"當我開始時，我對公司內的知識管理進行了調查。 結果表明，人們頭腦中的知識過多，而寫下來的知識分佈在四五個不同的地方。

"我開始與那些難以收集知識或甚至不知道從哪裡開始的小團隊交流。 因此，我創建了這樣一個活動，解釋人們如何獲取知識，為何人們需要分享知識，以及誰需要訪問知識。 我們內部有許多內容是基於客戶隱私觀點的需要而設立的。 我們必須非常謹慎地分享公司內部以及與正確的人分享的範圍。

將共享知識提供上下文，是 Guru 在 Crisp 推出的另一個方面。 給某人一個操作程序或流程文件，如果他們不知道該如何將其融入整體規劃，則可能沒有幫助。 了解影響和期望的結果是重要的，這將促使團隊產生更有幫助，結構更良好的內容。

"我們開始製作知識地圖。 即使人們還沒有開始撰寫任何內容，我們已經做好了創建一個專案集合、一組專案板和您希望包含的內容的內容層次結構的準備工作。 我們開始思考我們收集內容的方式，並將其映射在一個簡單的試算表或文件上，以展示我們收集的內容的類型。 然後，找尋和創建 Guru 卡片就成了一個目標。

將同事轉變為知識工作者

在 Crisp，建立知識的擁護社區是鞏固 Guru 在該公司地位的最後一步。

“我在公司各層面建立了一個知識冠軍社區。 他們定期舉行會議，在會議中他們可以互相更新進展，解決問題，分享如何最好地使用 Guru 的技巧。

在 Martin 在 Crisp 實施 Guru 的所有措施中，我們最為印象深刻的之一是他利用新員工來組織和驗證知識。 在使團隊快速掌握 Guru 方面，同行評審和解決假定知識問題起到了至關重要的作用。 當人們在自己的角色中感到舒適時，某些事情可能會變得自然，但這種知識是在幾個月或幾年的工作中積累起來的。

Crisp 團隊會特意引進新員工，因為他們能夠輕鬆地辨識已創建知識中的空白。 他們能夠審查現有卡片，通過對知識的理解不足找到漏洞，并與原創內容創作者合作填補空白並重新驗證卡片。

“如果有人作為新員工加入並開始執行你的工作，他們沒有你的經驗或背景。 由於假定他們應該已經知道這一點，因此缺失了大量知識，而實際情況並非總是如此。 因此，我們經常讓新員工審查現有卡片。 然後他們開始與原始內容創作者合作審查卡片，確定漏洞，填補它們，然後重新驗證它們。”

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