把事情搞錯的代價是什麼？ 有時候，錯誤的信息成為無盡的迷因的材料（最佳影片獎頒給… 愛樂之城, 噢不，我們是指 月光！），但在企業的背景下，這對公司的價值可能是有害的（Elon Musk 的“資金已確保”災難）。 在一些非常特殊的情況下，這種混亂幾乎無法預防，但在大多數情況下，只要擁有準確和廣泛可獲取的內部信息所帶來的安心，就能輕鬆阻止它。

未完成的傳球

在Empower 2019大會上，Guru的CX和銷售支持會議我們有幸聽到了Lisa Blackshear的演講，她是位於費城的Comcast的通信和數字運營副總裁（或許你聽說過）關於利用社交媒體來接觸沮喪的客戶。 討論如何在規模上管理這種客戶支持——他們不僅是全國最大的有線電視公司，還是最大的寬帶互聯網運營商——Lisa還談到了一些面臨的挑戰。

她概述了2018年發生的一個特殊事件，其中一位Comcast的社交媒體支持代表上班——並且度過了一個非常糟糕的一天。

“一位客戶說‘嘿，我聽說你們要取消Big Ten，’我們的代理回應說‘是的，聽起來好像確實是這樣！’而我們心裡想，‘呃，不，不是這樣的。’ 而且在大約20分鐘內，隨處可見的文章：‘Comcast結束了與Big Ten的合同，’這並不準確。”

對於那些沒有關注大學體育的人來說，Big Ten Network是來自全國最古老的Division I聯盟的隊伍的主要電視渠道。 它包括來自密歇根大學、俄亥俄州立大學、賓州州立大學、密歇根州立大學、愛荷華大學和普度大學等強大隊伍。 成千上萬的——如果不是數百萬的——粉絲們...好吧，氣惱了。

事實更加複雜。 為了澄清此事，Comcast發出了聲明解釋， “我們在有Big Ten學校的州不會取消Big Ten Network。 我們只會在沒有Big Ten學校的外市場州取消它。”

簡單的安心價值

雖然這是一個由幾個問題造成的情況——答案在一個不允許的媒介中相對微妙——它主要是一個知識問題。 我們不知道的是這些信息是如何在內部傳達的。 在理想的情況下，在回答那個問題之前，代理應該提前訪問到Comcast必須作為危機控制而發布的那簡單聲明，並且在上面有絕對有效性的標示，讓他放心他所傳達的是正確的。

這種快速的保證不僅能拯救代理的工作日，還能拯救客戶服務和通信部門的日子，更不用說Comcast（以及Guru）家鄉的賓州州立大學的粉絲了。

不，這不是一個改變人生或改變世界的錯誤；也不是說我們都不會犯錯。 當然我們會犯錯！ 而費城對錯誤了如指掌，因為那整個裂鐘的事件是該城市的著名事。

但是如果我們能讓品牌背後的人感到可以對他們公佈到全世界的信息有信心，那無疑比慶祝成功的恢復要好。

如果使用Big Ten的術語，我們甚至可以將其稱為一次達陣。