Don't Drop the Ball: The Simple Reassurance of Confirmed Knowledge
Non lasciare che informazioni errate influiscano sull'immagine del tuo marchio. C'è un reale valore nella tranquillità che deriva dalla conoscenza verificata.
Qual è il costo di sbagliare qualcosa in pubblico? A volte, informazioni sbagliate sono cibo per meme infiniti (Miglior Film va a… La La Land, uh ops, intendiamo Moonlight!), ma in un contesto aziendale, può essere attivamente dannoso per il valore di un'azienda (il “finanziamento sicuro” di Elon Musk catastrofe). In alcuni casi molto specifici, questo tipo di errore è quasi impossibile da prevenire, ma nella maggior parte delle situazioni, può essere fermato semplicemente avendo la tranquillità che deriva da informazioni interne accurate e ampiamente accessibili.
Un passaggio incompleto
A Empower 2019, la conferenza di abilitazione CX e vendite di Guru della scorsa primavera, siamo stati abbastanza fortunati da ascoltare Lisa Blackshear, SVP delle Comunicazioni e Operazioni Digitali di Comcast con sede a Filadelfia (forse ne hai sentito parlare) sul tema dell'utilizzo dei social media per contattare clienti frustrati. Discussando come gestire questo tipo di supporto clienti su larga scala — non sono solo la più grande azienda di cavi del paese, ma anche il più grande operatore di internet a banda larga — Lisa ha anche parlato di alcune delle sfide che hanno affrontato.
Ha delineato un particolare incidente del 2018, in cui uno dei rappresentanti del supporto sui social media di Comcast è andato al lavoro — e ha avuto una giornata molto brutta.
“Un cliente ha detto 'Ehi, ho sentito che vi liberate del Big Ten,' e il nostro agente ha risposto 'Sì, sembra che sia quello che sta accadendo!' e noi eravamo tipo, 'Uh, no, non è quello che sta accadendo.' E letteralmente dopo circa 20 minuti, c'erano articoli ovunque: 'Comcast termina il contratto con il Big Ten,' e non era accurato.”
Per coloro che non sono aggiornati sulle notizie sportive universitarie, il Big Ten Network è il principale canale televisivo per le squadre della più antica conferenza Division I del paese. Include squadre di successo dell'Università del Michigan, della Ohio State University, della Penn State, della Michigan State, dell'Università dell'Iowa e della Purdue, tra gli altri. Centinaia di migliaia — se non milioni — di fan erano… beh, arrabbiati.
La verità era un po' più complicata. Per chiarire, Comcast ha pubblicato un comunicato che spiega, “Non stiamo abbandonando il Big Ten Network negli stati in cui ci sono scuole del Big Ten. Lo stiamo solo eliminando negli stati fuori mercato dove non ci sono scuole del Big Ten.”
Il semplice valore della rassicurazione
Sebbene questa fosse una situazione causata da alcuni problemi — la risposta essendo piuttosto sfumata in un mezzo che non consente di farlo — è principalmente una questione di conoscenza. Ciò che non sappiamo è come quelle informazioni siano state comunicate internamente. In una situazione ideale, prima di rispondere a quella domanda, il rappresentante avrebbe dovuto avere accesso in anticipo a quella semplice dichiarazione che Comcast ha dovuto pubblicare come controllo dei danni, e averla ricevuta con un'indicazione di validità assoluta, rassicurandolo che ciò che stava comunicando come estensione del marchio era corretto.
Quella rapida rassicurazione avrebbe salvato non solo la giornata del rappresentante, ma anche quelle dei dipartimenti Servizio Clienti e Comunicazioni, senza contare i tifosi della Penn State nella città natale di Comcast (e Guru).
No, questo non era un errore di proporzioni alteranti la vita o il mondo; e non è che non commettiamo tutti errori. Certo che lo facciamo! E Filadelfia sa tutto sugli errori, con quella cosa del campana incrinata di cui è famosa la città.
Ma se possiamo rassicurare le persone dietro il marchio che possono avere fiducia nelle informazioni che stanno diffondendo nel mondo per la prima volta, è sicuramente meglio che festeggiare un recupero di successo.
Nel gergo del Big Ten, potremmo persino chiamarlo un touchdown.
Qual è il costo di sbagliare qualcosa in pubblico? A volte, informazioni sbagliate sono cibo per meme infiniti (Miglior Film va a… La La Land, uh ops, intendiamo Moonlight!), ma in un contesto aziendale, può essere attivamente dannoso per il valore di un'azienda (il “finanziamento sicuro” di Elon Musk catastrofe). In alcuni casi molto specifici, questo tipo di errore è quasi impossibile da prevenire, ma nella maggior parte delle situazioni, può essere fermato semplicemente avendo la tranquillità che deriva da informazioni interne accurate e ampiamente accessibili.
Un passaggio incompleto
A Empower 2019, la conferenza di abilitazione CX e vendite di Guru della scorsa primavera, siamo stati abbastanza fortunati da ascoltare Lisa Blackshear, SVP delle Comunicazioni e Operazioni Digitali di Comcast con sede a Filadelfia (forse ne hai sentito parlare) sul tema dell'utilizzo dei social media per contattare clienti frustrati. Discussando come gestire questo tipo di supporto clienti su larga scala — non sono solo la più grande azienda di cavi del paese, ma anche il più grande operatore di internet a banda larga — Lisa ha anche parlato di alcune delle sfide che hanno affrontato.
Ha delineato un particolare incidente del 2018, in cui uno dei rappresentanti del supporto sui social media di Comcast è andato al lavoro — e ha avuto una giornata molto brutta.
“Un cliente ha detto 'Ehi, ho sentito che vi liberate del Big Ten,' e il nostro agente ha risposto 'Sì, sembra che sia quello che sta accadendo!' e noi eravamo tipo, 'Uh, no, non è quello che sta accadendo.' E letteralmente dopo circa 20 minuti, c'erano articoli ovunque: 'Comcast termina il contratto con il Big Ten,' e non era accurato.”
Per coloro che non sono aggiornati sulle notizie sportive universitarie, il Big Ten Network è il principale canale televisivo per le squadre della più antica conferenza Division I del paese. Include squadre di successo dell'Università del Michigan, della Ohio State University, della Penn State, della Michigan State, dell'Università dell'Iowa e della Purdue, tra gli altri. Centinaia di migliaia — se non milioni — di fan erano… beh, arrabbiati.
La verità era un po' più complicata. Per chiarire, Comcast ha pubblicato un comunicato che spiega, “Non stiamo abbandonando il Big Ten Network negli stati in cui ci sono scuole del Big Ten. Lo stiamo solo eliminando negli stati fuori mercato dove non ci sono scuole del Big Ten.”
Il semplice valore della rassicurazione
Sebbene questa fosse una situazione causata da alcuni problemi — la risposta essendo piuttosto sfumata in un mezzo che non consente di farlo — è principalmente una questione di conoscenza. Ciò che non sappiamo è come quelle informazioni siano state comunicate internamente. In una situazione ideale, prima di rispondere a quella domanda, il rappresentante avrebbe dovuto avere accesso in anticipo a quella semplice dichiarazione che Comcast ha dovuto pubblicare come controllo dei danni, e averla ricevuta con un'indicazione di validità assoluta, rassicurandolo che ciò che stava comunicando come estensione del marchio era corretto.
Quella rapida rassicurazione avrebbe salvato non solo la giornata del rappresentante, ma anche quelle dei dipartimenti Servizio Clienti e Comunicazioni, senza contare i tifosi della Penn State nella città natale di Comcast (e Guru).
No, questo non era un errore di proporzioni alteranti la vita o il mondo; e non è che non commettiamo tutti errori. Certo che lo facciamo! E Filadelfia sa tutto sugli errori, con quella cosa del campana incrinata di cui è famosa la città.
Ma se possiamo rassicurare le persone dietro il marchio che possono avere fiducia nelle informazioni che stanno diffondendo nel mondo per la prima volta, è sicuramente meglio che festeggiare un recupero di successo.
Nel gergo del Big Ten, potremmo persino chiamarlo un touchdown.
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