Eraj 是 Autodesk 客戶成功實踐的主管，並且是 Guru 的來賓部落客。 他首次在 Medium 上分享了這個 Guru 成功故事。

我在 Autodesk 的團隊最近實施了 Guru，以促進我們的知識流程並推動三個內部系統的採用。 通過互連使用和成功，我們成功地創造了一個 Guru、Gainsight 和 Slack 之間的良性採用循環。 我們是這樣做到的：

識別採用問題

像許多大型組織一樣，我們 Autodesk 有一個溝通與協作工具的增長，來幫助我們的營收團隊提供積極的客戶體驗，但這些工具之間的碎片化導致每個工具的採用率偏低。

大多數客戶成功領導者都熟悉實施新系統的困難：不一定是技術實施本身，而是在獲得採用方面的困難。 根據 麻省理工學院史隆管理學院的研究，63%的受訪者表示，工作場所的技術變革速度太慢，主要是由於“缺乏緊迫感”和對新工具戰略利弊的溝通不良。

為了解決我們的採用挑戰，我們以客戶成功從業者鼓勵客戶採用的方式來處理這種情況：通過向他們展示產品如何輕鬆融入他們現有的工作流程中。 我們將同樣的客戶成功原則應用於我們的內部用戶，並展示了 Gainsight、Slack 和 Guru 如何在銷售代表的日常流程中一起使用。

統一一個碎片化的技術堆疊

Autodesk 為我們的客戶成功團隊實施了 Gainsight 以實現生產力增長：我們的客戶成功經理（CSMs）、客戶支持和顧問團隊都可以使用 Gainsight。 我們的 CSM 與支持人員也能使用 Slack，這是他們主要傾向於協作的地方。 我們使用這些溝通與協作工具來貢獻我們的終端用戶體驗。

然而，因為我們的內部知識和流程分佈於 Gainsight 和 Slack 之間——而且我們沒有明確的整合或連結來連接和管理這些工具——導致我們在推動兩個解決方案的採用上遇到困難。 為了解決這個問題，我們實施了 Guru，並建立了一個知識網絡，通過互連它們的使用和成功來推廣 Gainsight、Slack 和 Guru 本身的採用。

第一步是創建在 Guru 中的新培訓及啟用知識的集合，接著將其他相關內容從我們的分佈系統遷移和鏈接過來。 Guru 的智能內容編輯器和便捷的 遷移功能 使我們能夠連接來自多個不同來源的知識，讓整個知識庫變得容易搜索和提供。

在幾週內在 Guru 中建立關鍵的知識量後，我們創造了一個 良性採用循環。 這個循環是這樣的：

• Gainsight 是 Autodesk 客戶成功從業者所需的系統，無論其是在客戶成功管理、支持還是顧問領域。
• 對於 Gainsight 支持，使用者會被指引至我們團隊經常監控和持續更新的專用 Slack 頻道。
• 這有助於在 Slack 中創建一個專門針對 Gainsight 的社群，因此 Slack 直接支持 Gainsight 的採用。
• 當終端用戶在 Slack 中提出問題或提出問題時，我們的團隊使用 Guru Slack 機器人 回應 Guru 卡片以回答常見問題，擴散可重用內容、培訓和指導。
• Guru 卡片因而在分發有關 Gainsight 的信息方面支持 Slack 的採用。

另一種思考方式是，知識存在於 Guru 中，我們使用 Slack 將其傳播給合適的人，這反過來又支持 Gainsight 的使用。 終端用戶也可以輕鬆直接搜索 Guru 的知識。

與 Guru、Slack 和 Gainsight 一起找到成功

隨著用戶逐漸適應這三個相互連結的系統，Autodesk 的自助服務水平使我們的小團隊能夠將系統推出擴展到數百位終端用戶，並促使權限用戶和倡導者進一步推動採用和啟用。

我們看到 Guru、Slack 和 Gainsight 的採用率持續上升：第一波用戶中有 86% 在 Guru 中活躍，Slack 頻道的成員增長了 4 倍，Gainsight 的每週活躍用戶增長了 64%。

這三個相互連結的系統彼此協作，促進其他系統的採用，創造內容和價值於我們所偏好的技術堆疊中。

為了在您的組織中發展良性採用循環，我建議整合關鍵系統並圍繞每一個最佳實踐進行中心化。 通過這些共享的最佳實踐，您可以在內部培養成功的文化，讓創新與協作蓬勃發展，從而為您的終端客戶帶來成功。

在 Guru 即將舉辦的會議 Empower 2019 上，請見證 Eraj 和其他客戶體驗領導者分享像這樣的精彩故事！