企業運用他們的知識和組織專業不僅達成他們的戰略目標，並且也實現他們的財務目標。 只有少數幾個倡議能夠真正改變組織的運作方式，而知識管理正是其中之一。 我們查看了那些在銷售、客戶支持、諮詢、信息技術等領域投資於新知識網絡的領先企業，這些企業在擴大自主預算的同時，都取得了強勁的投資回報。

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在夏季，當公司計劃2020年預算時，總是會面臨艱難的決策。 財務、運營和面向客戶的團隊將專注於首席執行官的戰略優先事項、使命關鍵的活動，以及一系列以增長、創新和效率為中心的投資。 將根據其擴大業務的能力、預期投資回報以及是否能夠等待一年（或更長時間）來審查倡議。

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在評估這些業務優先事項時，企業越來越專注於賦能員工，讓他們掌握組織知識，以推動計畫的成功。 為什麼？ 因為組織專業知識是任何業務的命脈，即時訪問使員工能夠執行和區分。 根據哈佛商業評論的說法，我們看到領先企業在看待知識和培訓方面的轉變：

「可擴展的學習[...]第一次提供了轉向增長回報模型的潛力，即越多的人一起更快地學習，就能創造出更快的價值。」

通過投資於將組織專業知識提供給員工的知識網絡，企業正在實現可觀的投資回報。

以前的知識管理解決方案未能解決現有的業務低效率問題

一項IDC和麥肯錫的研究發現，互動工人花費19%的時間在搜索和收集信息上。 大多數企業已經對維基和共享驅動器進行了投資，以應對這種低效的時間利用，但這些解決方案並沒有實現企業希望達到的財務回報。 這些系統未能解決過時知識、文檔版本控制差和效率低下的搜索等挑戰，仍然在阻礙企業；員工發展出例如回頭向同事詢問信息和本地存儲文件等工作的變通辦法。 這是一個因組織規模和快速創新而加劇的問題，為能夠解決此問題的公司提供了可觀的競爭和財務優勢。

為什麼當前世代的知識管理解決方案會不同？

在2015年，商業分析專家托馬斯·達文波特解釋了企業面對知識管理系統的挑戰，並表示：

「一切都退化為技術。 知識管理是一個複雜的概念，但大多數組織只是想構建一個系統來管理知識，這樣做不夠使知識流通並被應用。 [...] 即使在許多知識被貢獻到知識管理系統的組織中，不少諮詢公司如德勤和安永也常常面臨著有太多知識無法篩選的情況。 許多人沒有耐心或時間去找到他們需要的一切。 具有諷刺意味的是，知識越多，發現和使用的難度就越大。」

當前世代的知識管理系統直接針對這些使用問題，通過為員工提供他們所需的知識的即時訪問，使公司能夠實現顯著的財務回報。 最大的變化是，領先的解決方案現在被設計為知識網絡，促進主題專家、知識本身和需要知識的員工之間的動態參與。

當知識可以在員工工作的位置隨時獲得，並且通過瀏覽器擴展和集成到協作平台中，他們可以在工作任務中提供知識，而不必要求他們去其他地方尋找。 通過向網絡添加人工智慧，這些當前系統可在需要時將知識推送給員工，這是他們工作上下文中的知識。 在搜索和收集信息上花費的19%時間大幅減少。

當然，對上下文知識的即時訪問只有在其當前和準確時才有益，這就是為什麼這些解決方案包括驗證引擎，迫使主題專家定期重新驗證他們貢獻的知識。 通過確保在適當的時間間隔重新驗證知識，主題專家持續為依賴這些知識的其他人延長其有效使用期。 通過提供知識搜索和使用的分析，這些系統顯示出具體知識如何提供價值，並通過跟踪未能產生結果的搜索來突出知識差距。 實際上，這種設置自動通知組織領導者有關最需要的資訊和學習，以服務客戶並推動業務向前發展。

知識管理解決方案，當它們正確完成時，提供一個企業知識網絡效果，將整個組織的專業知識帶給需要它的個別員工。 所有組織都擁有這些網絡的構建塊，他們只需要設計良好的平台來激活它們。

然而，鉴于先前解決方案失敗的承諾，我們能否自信地說當前世代的解決方案正在實現有意義的投資回報？

我們調查了那些使用Guru作為其選擇的知識管理平台的公司來獲得基準數據，並發現答案是明確的是的。

例如，全球最大的航運和物流公司之一選擇Guru作為其幫助台團隊的知識管理平台，並看到處理時間降低12%、每小時平均通話數增長35%，質量檢查分數達到93%創歷史新高。 事實上，通過實施這種新的知識管理方法而獲得的效率使團隊能夠在不增聘15%人員的情況下回應隨著假日季節而增加的票務數量。

如果你的知識和專業知識在員工需要時無法獲得，那麼你就無法成為一家世界級的組織。

以下所有公司都已啟用他們的知識網絡，並實現了無可辯駁的投資回報，即使它們只是為單一業務單位實施了這些網絡。

SalesLoft是銷售組織的領先參與平台，幫助他們為客戶提供更好的銷售體驗。 隨著公司規模——及相應的銷售組織——迅速增長，他們需要一個能夠相應擴展的知識管理平台。 他們選擇Guru填補這一空白，為銷售團隊提供了一個知識管理解決方案，確保他們能夠立即獲得來自整個組織的最新知識和專業，包括最新產品更新、競爭定位、資產和推進銷售運動所需的所有其他信息。

這項知識管理投資讓銷售團隊能夠與潛在客戶進行靈活且有價值的對話，這直接影響收入。 90%的表現最佳的銷售代表每天使用Guru 2.5次，這促使他們的平均合同價值自實施以來增長了67%。

了解更多SalesLoft與Guru的成功經歷 這裡。

Shopify，歷史上增長速度最快的SaaS公司，部署了Guru的人工智慧驅動的知識管理平台，主動向客戶支持代理推送建議，甚至在他們查看支持請求之前。 Shopify的1000多名支持代理現在在60%的請求中使用人工智慧建議的知識。 通過節省時間並立即給客戶答案，Shopify代理能夠花時間給他們額外的指導、建立品牌信任並提供極好的互動體驗。 Shopify將其知識管理解決方案的巨大影響歸功於產品增銷，現在他們將客戶支持部門視為一個收入中心。

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Autodesk希望推動他們的新Gainsight客戶成功平台以及客戶成功最佳實踐的全球採用。 他們將Guru作為其知識管理平台，以在Gainsight工作流程的每一步中進行上下文輔導他們的客戶成功經理，並使用適當、經過驗證的知識回答用戶在Slack中的問題。

自從部署這個知識管理解決方案以來，他們發現Slack頻道成員增長了4倍，每週活躍的Gainsight用戶增加了64%。 這一採用提高了這些業務系統的回報，有助於推動他們的客戶成功經理計劃的成功。

根據客戶成功運營高級主任Eraj Siddiqui的說法，Autodesk看到「更高的採用率，逐週不斷提升，用於Gainsight、Guru和Slack。 這三個互聯系統相互推動彼此的採用，在我們偏愛的技術堆棧中創造內容和價值。」

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Houghton Mifflin Harcourt的技術諮詢服務組織部署了一個Guru解決方案，允許每位顧問與同事分享自己的專業知識。 這一集體專業知識是集中和可供所有顧問在任何工作場合訪問的。 驗證引擎使他們能夠保持所有這些知識的最新性，同時使顧問們的維護變得容易。 這確保每位顧問都能受益於整個組織的集體專業知識，延長每位顧問的能力和價值。 除了擁有更深、更廣專業知識的顧問所帶來的銷售和利用效益之外，HMH顧問在使用Guru作為首選平台時，信息搜索的時間減少了60%。

Slack的1800多名員工在每一個業務單位中都利用Guru進行知識管理。 所有公司的知識都集中在一個中心位置，並核實為最新。 如果員工（或客戶）有問題，他們將以Guru卡的形式獲得答案，無需離開主要工作環境——Slack。 如果需要新信息，他們可以直接從Slack回答中創建新的Guru卡，消除進入新的門戶、登錄和創建可能在其有效期長期存放的知識所需的時間，同時提高其內部和外部支持操作的效率、一致性和準確性，減少冗餘和成本。

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[完全披露：Slack是Guru的投資者]

Zoom的首席執行官Eric Yuan決定在得知組織知識儲存在公司內部67個不同地點時，推進Guru作為統一的知識管理解決方案。 這一變化大大降低了他們的IT和運營成本，同時提供了員工能夠在工作時獲得所需知識的巨大運營節省，而不必花時間在所有這些系統中搜尋。 實施一個單一真相的信息工作流程KM平台，降低了支持業務運營所需的應用和網站數量，實際上降低了成本的同時提高了員工效率。