您如何賦予支援代理人尋找所需知識的能力，以有效解決客戶問題？ 您如何創建一種將知識共享和協作放在首位的文化，以造福整個團隊？ 這些問題應該是支援領導者心中的首要考量，也是知識中心化支援（KCS） 方法論所關注的關鍵問題。

儘管這一方法論自1992年以來就存在，並經歷了6次迭代，但KCS對於支援團隊來說仍然是一個相對陌生的術語。 然而，KCS本身應該在概念上聽起來很熟悉：

• 將知識的創建、改進和重用整合到票據解決過程中
• 根據需求和使用情況演變內容
• 打造至今的集體經驗知識庫
• 獎勵學習、協作、分享和改進

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儘管傳統的知識管理方法往往將知識集中在少數專家手中供多人使用，但KCS認為，要使支援組織蓬勃發展的關鍵在於一種“多對多”的模型，使個別支援代理人能夠為知識庫作出貢獻並將其整合到他們的工作流程中。

KCS的核心是雙環學習的概念。 第一環，稱為解決環，指通過解決個別票據請求而獲得的學習。 在KCS中，每次互動會導致三種結果：

1. 代理人通過重用仍然最新的知識解決票據。
2. 代理人用現有知識解決票據，但部分內容不是最新的。 代理人要麼更新知識庫，要麼標記其以便審查。
3. 代理人解決票據，但需要創建一篇全新的內部知識庫文章。

在KCS中，您的每位代理人都有權保持知識庫文章的最新狀態，標記待審查的文章，或在尚未添加時創建新的文章。 第二環，演變環是整個組織的學習，通過分析所有 支援票據中的模式和趨勢，這使您的團隊能夠識別改進。

您可能正在閱讀這並思考，“這有什麼革命性？ 難道這不是所有支援團隊學習和改善的方式嗎？” 不過，儘管這些概念看起來平常，但真正實施時KCS便開始發揮光芒。

KCS今天的重要性在於客戶支援的演變方式

如果在支援世界中有一個不變的事，那就是客戶不斷地對企業提出最高標準的要求。 即使客戶通過越來越多的渠道請求支援，90%的客戶仍然期望品牌在各渠道之間保持一致性與連續性。 速度仍然是最重要的因素之一，73%的消費者表示，重視他們的時間是企業能提供良好客戶服務的最重要事情。 那麼，企業如何能夠在客戶請求支援的渠道不斷增加的情況下，繼續提供快速和一致的支援？

一個常見的方式是通過外部幫助中心來保持與時俱進。 自助服務正迅速成為客戶解決問題的首選方式。 91%的消費者表示，如果有的話他們會很樂意使用自助服務幫助中心。 實施KCS，這提供了一個為您的支援知識進行文檔編制、傳播、分析和改進的適當過程，是不斷發展和改進自助服務幫助中心的簡單方法。

KCS的一個核心原則是以需求為驅動。 這意味著消費者需求決定了哪些知識有價值並應予以捕捉。 同樣的話可以針對應公開於外部幫助中心的知識。 分析客戶支援互動的演變環式過程可以幫助決定初始和持續的內容應在外部幫助中心中發佈。 KCS確保有一個過程可持續改善您通過外部幫助中心支援客戶的方式。

與外部幫助中心同樣重要的是您的內部面向代理人的知識庫。 根據Forrester的說法，少於一半的聯絡中心決策者表示正在使用一個。 在當今的支援世界中，沒有面向代理人的知識庫就如同在沒有降落傘的情況下跳傘！ 如果您採用KCS，一個知識庫將成為您KCS策略中的核心部分，因為一個關鍵原則是將知識庫的使用整合到代理人的工作流程中。 在解決循環過程中，代理人不斷評估和改善知識庫的健康狀況，並將這一工作流程內化為習慣。 當檢查您的知識庫成為一種習慣時，可以減少重複的問題並提高代理人面向的知識庫內容的質量。

KCS方法論如何改善您的關鍵支援指標

最終，採用KCS應該促進某些關鍵支援團隊指標的改善，例如：

提高首次回應時間和首次通話解決率

實施KCS的支援團隊相信，他們的知識庫是最新的，因為它是所有支援代理人共同努力建立的成果。 由於它是唯一的真相來源，代理人也不再需要懷疑去找信息的地方。 因此，代理人花在尋找信息上的時間減少了，能夠立即解決客戶問題並在一次通話中處理問題。

在您的支援團隊中應對的反應更一致

在KCS中，每位代理人的解決循環工作流程從檢查知識庫開始，這意味著在團隊中答案變得一致，因為對客戶問題有一個統一的回答。

加快新支援代理人的入門速度

在工作上下文中使用知識（例如：在回答支援票據時訪問知識）被證明是學習的最快方式。 根據70/20/10學習法，70%的學習來自工作，而30%來自輔導、閱讀或學習材料。 因此，KCS幫助促進並提高新入職代理人上手的速度。

改善客戶滿意度分數

改善之前三個指標的結果，最終將導致整體客戶體驗的改善和您的客戶滿意度分數的提高。 由於採用KCS而實施的過程直接與改善客戶的支援體驗相關。

你現在相信KCS能為你的支援團隊增值嗎？ 查閱他們的最佳實踐指南，了解您的團隊如何採用這一方法論並改善您的支援團隊流程。