在考慮管理內部知識時，許多公司犯了一個錯誤，就是將他們考慮為「知識」的範疇限制得過於狹窄。 知識往往被團隊孤立，只限於某些類型的信息。 傾向於專注於最容易想到的知識類型：為特定目的創建的包裝型一頁資料和文檔。 這些資產在不同團隊之間有所不同，但通常包括案例研究、產品和功能一頁資料以及面向外部的資源等。

這種心態是可以理解的：創造這種知識需要付出很多努力，並且這些知識值得被妥善管理和優化以達成成功。 專注於這類製造的知識的問題在於，這導致忽視了較小的非正式信息片段。 銷售資產和支持文檔僅是知識的一個部分；真正的知識涵蓋一個組織內部所有信息片段。 有效管理知識的最佳方法是首先從一個涵蓋所有領域的定義開始。 深入了解 知識的類型：明確、隱含和默認。

將其拆解

毫無疑問，與資產類似的知識是贏得交易、結束問題和推動收入的關鍵。 專門為滿足需求而創造的資產——解釋新功能、證明客戶成功、擾亂競爭對手——將始終是任何知識庫的關鍵。

當公司假設這種類型的知識是所有他們需要的以實現這些目標時，會發生錯誤。 這就是其餘知識的來源，非正式的信息。 您做工作所需的知識不僅僅是伺服器上的文檔：它是您的銷售代表在需要記住如何在Salesforce中創建機會時參考的內部註釋；它是您的支持團隊在回答客戶問題時需要隨時準備的產品常見問題；它是您的成功團隊在解釋計劃升級如何解決特定問題時粘貼的電子郵件模板。 這是所有小技巧和最佳做法，它們不一定包裝或經過市場部門的工程設計，但對於達成關鍵商業成果同樣重要。

知識就像冰山一樣

資產只是知識冰山的冰山一角。 當然，潛在客戶在接觸包裝的市場資產後可能會轉化，但您認為您的銷售代表是如何將談話引導到可以展示您的推介的地方的？ 通過在幕後利用公司內部的知識——或者隱藏的知識。 就像冰山的大部分質量位於海洋表面下方一樣，您的團隊進行工作的許多知識都位於外部資產的範圍之外。

收入團隊需要一個廣泛的知識網絡，包含幫助他們自信而有效地溝通的內部和外部見解。 一個綜合的知識庫包含有關過程的信息，例如電子郵件模板和發現通話技巧，以及安全常見問題、最佳實踐、定價信息、客戶引用和見證，以及競爭定位。 除了視頻、案例研究、功能一頁資料、博客文章和API文檔等製作材料之外。

因此，如果您的「知識管理」定義僅限於正式資產，那麼您的當前解決方案就不考慮隱藏在表面之下的知識。 僅僅因為某些見解不是需要打印在PDF上的信息，並不意味著它們不會對賦權代表和推動收入具有價值。 忽視在考慮知識管理時不會傳統出現的知識領域只會使您的組織處於不利地位。 那麼，您如何擴展對知識的定義，以包括所有必要的領域？

擴充您的知識庫

為了使所有可用信息成為您知識庫的一部分，您需要首先重新思考知識的格式。 傳統資產以外的知識最好以小型內容的形式存在，而不是長篇文檔。 當知識存在於更小的片段中時，添加新信息的障礙會更低。 保存一次通話中特別有見地的片段或常見產品問題的回答會更容易，因為不需要編輯長篇文檔。

您還需要一個快速簡便地保存知識的過程。 製作的資產，如信息圖和入職指南，並不自然而然地出現；它們是經過規劃、執行和由市場部門分發的。 這一過程不適用於您所有的知識，因為有用的見解和最佳實踐可能隨時出現：在與潛在客戶的通話中、與同事的對話中，或者在詢問主題專家的問題時。 您需要提供一種方式，讓員工在信息出現時可以輕鬆保存該信息，更好的是，在哪裡發生的時候。 一個與您的工作流程集成的知識庫會讓您在知識出現的時候輕鬆添加知識。

一個支持所有類型信息的知識庫也有助於成為跨部門的。 當您放棄僅將知識視為市場資產或產品文檔的思考方式時，您會開放您的知識庫，讓其他團隊的見解也包括進來。 類似HR和安全的團隊通常不會獲得專門的市場資源，但這並不意味著他們不擁有客戶面對的團隊可能需要的寶貴信息。 如果您的「知識」庫不包括來自多個團隊的不同類型知識，那麼它並不是那麼知識淵博。

知識就是力量

一個真正的知識庫超越了簡單的資產，包含各種形狀和大小的所有部門的信息小塊。 在正式文檔之外存在的知識類型通常構成了您的團隊每天進行工作所需的信息的主要部分。 如果沒有捕捉存在於人們頭腦中或非正式環境中的知識的手段，您就會冒著延續一種孤立並限制知識獲取的蜂巢精神文化的風險。 了解真正的知識驅動文化的意義。

為了充分利用您組織中的專業知識，您需要一個尊重知識完整定義的過程：跨功能的、多部門的集體智慧。

現在您已經完善了對知識的定義，您可能想知道您的當前「知識」庫還缺失了什麼。 走進Guru的知識庫診斷，找出您的組織知識的結構如何。