Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
您上次使用內部知識庫是什麼時候？ 如果答案是「最近」，那麼您在導航過程中的體驗如何？ 如果您找到您在尋找的東西，您是否有信心它是最新的？ 如果您對某一特定知識有疑問，您知道該問誰嗎？ 那麼當您需要立即得到答案時會發生什麼？ 您是否僅僅是隨便問問或給您認為知道答案的人發送信息？內部知識基本上是損壞的。 您可能有整個團隊專注於管理所有知識庫，但不知何故，知識仍然顯得孤立而且過時。 如果您的內部KB只是一個可用筆記和資源的緩存——一個被動的知識庫——我們在這裡告訴您，您將會在過時中管理公司的關鍵知識。雖然知識對您的業務可能是有意義的競爭差異，但知識管理平台並非為面向客戶團隊的動態快速需求而建立。
我們是如何來到這裡的？ 知識管理的濒死
那麼您如何讓人們停止管理知識並開始以賦權方式使用它，以推動您的團隊實現更好的業務結果？ 第一步是承認您可能有問題。 在2015年一篇文章中，商業分析專家Thomas H. Davenport宣稱，《華爾街日報》所刊載的知識管理並沒有消失，但正在竭力掙扎。 在他列舉的六個主要原因中，特別有兩個引起了我們的注意：
「改變行為太困難。 一些員工對獲取知識不太感興趣，其他人則不願意分享他們所知。 知識受到政治和自我以及文化的束縛。 雖然有方法可以改善其在組織內的流通，但大多數人並不願意採用它們。 或許正因如此，Bain調查[...]建議公司對知識管理的滿意度相對較低，與其他一些管理理念相比。”
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“搜尋和消化存儲的知識花費了太多時間。 即使在許多知識貢獻給知識管理系統的組織中——諮詢公司如Deloitte和Accenture也在其中——往往有太多的知識需要過濾。 許多人沒有耐心或時間去找到他們所需要的一切。 諷刺的是，越多知識，越難以找到和使用。」
我們認為，如果人們不必主動搜尋，而是知道所需的知識是相關和更新的，他們會更願意使用公司的知識庫。 您的知識牆現在存在於您的收入團隊成員花費時間的地方，他們確切知道每一條信息的作者是誰，以及其最後一次更新時的是什麼時候。
但即使是最活躍的知識庫也無法預測意外情況。 早晚會有客戶向賬戶主管或支援代表提出問題，而這是前所未有的。 在那時，您儲存於任何數據庫中的所有知識都不再有用——那時候，唉，您就是需要問某人。
構建知識網路
我們相信，建立您的知識網路不應該涉及在公司內部追逐各種線索；它應該簡單到只需詢問一個問題，然後查看誰實際上知道答案。
提問的最大障礙之一（特別是在企業層級公司中）是知道哪些專業人士可以及時回答您。 自上一次組織圖製作以來角色可能已經改變，您的聯絡人可能正在參加一整天的培訓——或可能已經離開公司。 而且沒有什麼比提交工單，得到的回應卻是「標準響應時間為2-4個工作日」，令人更沮喪的了，最終卻發現您將它提交給了錯誤的團隊。
或者您可能足夠幸運，知道自己需要問誰，但她所有的文件都在Trello中，而您只對JIRA有訪問權限。 認識誰並不重要，如果您無法快速有效地訪問一個系統，該系統可以在您工作的每一個平台之間連結信息。 這就是知識網路概念的出現；它連接團隊、專業人士和各種信息，為您公司的知識賦予主動的價值。 有了這個網路，您的專業人士可以相信他們所投資的時間來記錄他們所知道的知識將會被發現和使用，而您的收入團隊可以隨時準備迅速準確地回答客戶的問題。
回應實際的問題——而非假設性問題——意味著您的專業人士浪費的時間更少，並為您的收入團隊提供更相關的數據。 我們的一位客戶在評價我們時最好地表達了這一點，她說：「隨著我們持續增長，我們面臨的眾多挑戰之一就是信息的傳播。 無論是產品內容還是有關公司政策和程序的知識，當信息迅速變化時，保持一個健康的知識數據庫是困難的。 有了Guru，我們能夠在收到通知時自動驗證更新，通過適當渠道引導問題，並將各種信息通道鏈接到一個平台上。 在兩個部門之間開始的試點計劃很快擴展到整個公司，節省了內容創建者的時間，並讓個體在需要時訪問他們所需的信息。」
那麼，我們再問一次：您上次使用內部知識庫是什麼時候？ 您是在管理一個被動的平台，還是建立一個主動的知識網路？ 您認為哪一種設置有助於長期成功的收入團隊？ 您可以嘗試搜尋答案……或者您可以直接問。
