暫時站在你客戶的立場上，想像他們在 Google 上搜尋你的退貨政策、基本產品功能或其他支援問題。 但沒有任何自然搜尋結果導向你的客戶服務中心。 這是一個巨大的問題。

根據Forrester的說法，網路自助服務是客戶解決問題的最受歡迎方式，自助服務的使用率早已上升。 Aircall 補充說，91%的人表示如果有可用的自助知識庫，他們會使用它。

趨勢很明顯：消費者越來越希望首先自己解決問題，而與客服人員交談則是最後一道防線。 消費者對自助服務的偏好所隱含的一個經常被忽略的意義是，搜尋引擎最佳化（SEO）在確保你外部幫助中心的內容在自然搜尋結果的頂端上起著至關重要的作用。

如何改善的 SEO 使你的客戶體驗更好

改善 SEO 有哪些好處？ 這一切都在於減少摩擦，使你的客戶更容易找到他們需要的信息以解決他們的問題。 根據 Forrester 的說法，73% 的消費者表示，重視他們的時間是企業提供良好客戶服務所能做的最重要的事情，自助服務在這方面起著作用。

當客戶在 Google 上搜尋以解決產品問題時，他們會期待找到指向你幫助中心正確文章的結果。 遵循適當的 SEO 標準可以確保你的幫助中心文章上升到自然搜尋的頂端。

Google 在搜尋查詢中增加的有趣功能稱為精選摘要。

上述圖片是一個精選摘要力量的簡單示例。 在搜尋“如何在 Facebook 創建廣告活動？”後，這是顯示的第一個自然搜尋結果。 用戶甚至可能不必點擊到 Facebook 的幫助中心就能獲得答案，這有助於減少摩擦，提高客戶體驗。 但更重要的是，這類查詢與收入增加可以直接相關。

那麼在你的自助服務幫助中心應該包含哪些類型的內容呢？ 最好的辦法是看看你的支援人員所處理的熱門問題，並將其轉化為幫助中心文章。 添加這些常見（通常更易解決）的查詢可以釋放時間，讓你的客服人員處理客戶可能遇到的更複雜問題。 你的外部幫助中心本質上是24/7的支援熱線，而不必配備實際的客服人員，因此確保你的客戶能找到你創建的有用內容至關重要。

SEO 和自助服務如何改善你的關鍵支援指標

有效的自助服務幫助中心建立在 SEO 標準之上，可以幫助改善你的團隊的關鍵指標，例如：

減少客服人員的工單數量和提高生產力

常見的支援查詢（例如重設密碼）應該發布到你的外部幫助中心，以便你的客服人員可以專注於解決客戶所遇到的最複雜的問題。 根據DestinationCRM的報告，45% 的有自助服務的組織報告電話查詢顯著減少，39%則報告電子郵件流量減少。

千萬不要低估世界級自助服務幫助中心對提高客服人員士氣的影響。 重複回答相同的簡單工單請求會迅速讓你的客服人員對客戶的問題感到冷漠。 當他們不被多個簡單的工單請求壓垮，而是每天在處理新鮮有趣的挑戰時，你就能確保他們最大限度地提高效率和生產力。

專業提示：創建或改善你的內部工單系統是你能節省客服人員時間的另一種方式。

提高客戶留存率

客戶支援不是成本中心，而是創造收入的功能。 根據Bain的報告，僅僅10%的客戶留存率提高就可以使公司價值增加30%。 你讓客戶流失的風險隨著每個要求增加而上升。 當你的客戶能輕鬆找到你幫助中心的內容時，你幫助他們以迅速便捷的方式解決問題。 這樣的利潤便是創造出更容易獲得並花費更多的忠實客戶。

如何檢查你的知識庫或幫助中心的 SEO 狀態

有幾種方式可以檢查你的知識庫或幫助中心的健康狀況。

最好的頂尖評分器是Hubspot 的網站評分器。 這會根據 SEO 和網站性能的最重要元素給你一個評分。 Hubspot 還提供了一些文章來幫助彌補任何不足之處，但作為一名技術 SEO，你不會找到修復問題的最佳方法。 對了，Guru 的網站發布功能使我們的客戶達到 100%。

更徹底的測試是GTMetrix。 （我們在成績單上得了 A。） 我們的家長為此感到驕傲。） 這個掃描器將檢測你網站的表現，並讓你知道哪些地方表現優秀，哪些地方表現糟糕。 負責網站開發的人應該知道如何在需要幫助的地方從紅色變成綠色。

一些 SEO 規則以優化你的知識庫

SEO 是一個非常複雜而深入的主題，但如果網站希望取悅搜尋引擎的神明，有一些基本規則必須遵守。 以下是幾條將使你走上正確道路的建議：

• 使用簡短且具描述性的頁面標題，解釋該文章所解決的問題。 保持在 50-60 個字符之間。 （例如：如何創建 Guru卡片）
• 始終使用元描述，為讀者提供盡量多的信息和價值，並不超過 160 個字符。 在 155 之後，句子會在搜尋結果中被截斷。
• 使用標題標籤仍然對搜尋引擎具有語意上的重要性。 在頂部放置一個 H1 標籤（並且總是第一個標題），然後是 h2 和 h3 是最自然的格式。 不要堆砌標題。 自然使用。
• 在文章中使用有序和無序列表。 如果你的點擊率指標良好，Google 的知識圖譜可能希望將這些推到精選摘要區域。 這對任何知識庫或幫助中心來說都是一個巨大的勝利。
• 鏈接到你網站上其他幫助中心文章以向搜尋引擎顯示你正在引導讀者解決問題的過程。
• 為你的圖片提供一些相關的替代標籤。 圖片也可以被搜索！
• 用Google Search Console驗證你的網站。 對他們而言，這一步是合法性的重大信號。 如果你使用第三方工具來管理你的知識庫或幫助中心，最簡單的方法是將元標籤添加到網站的標頭。
• 每個網站需要一個網站地圖。 如果你已經用 Google Search Console 驗證了網站，請確保提交網站地圖。
• 你的網站需要具備響應式和移動設備友好性。 （這應該是個毫無疑問的事情）
• Google 確實偏愛快速的網站。 任何你能做的事情來減少頁面加載時間都會影響搜尋結果。 這包括：
• 瀏覽器快取
• 縮小 CSS 和 JS 的大小
• 頁面和資產壓縮
• 優化並提供縮放後的影像
• 從頭部中移除渲染阻塞資產，例如 CSS 和 JS 文件（這很難做到，但從一開始我們就專注於這點以幫助我們的客戶 Guru）
• 額外：一份 SSL 證書。 Google 喜歡 HTTPS。

你瞧！ SEO 在你的外部幫助中心的重要性只會繼續增長，因此有了這些建議，我們希望你能擁有改善 SEO 表現所需的工具。