也許你曾經經歷過這種情境

經過一年努力工作作為客服代表後，你獲得了巨大的晉升。 自從你成為事實上的專家後，你將負責為整個團隊撰寫常見問題解答、過程說明和故障排除技巧。 "終於！"你想，"我們的文檔從未解決過我們客戶的問題。 我會扭轉局面！"

你暫時脫離了處理客戶票據，花了三個月重新編寫和修訂每一篇知識文章。 你興奮地向整個團隊展示這些文章。 然而幾乎立刻，你開始收到來自團隊的反饋：

“這根本沒有幫助我。” “我在這些文章中找不到客戶問題的答案。” “我看不到任何改進。”

你錯在了哪裡？

不是你的錯；是系統的問題

你的公司因你辛勤工作而獎勵你，讓你脫離了解決票據並進入創建文檔。 這似乎是一條很好的職業階梯，但它只會延續最初讓你感到沮喪的問題。

服務創新聯盟提倡另一種方法：以知識為中心的服務（或KCS®）。 KCS方法論顛覆了知識管理的概念，將知識的所有權從一小群技術作者手中轉移，賦予每個人共同負責維護你的知識庫的權力。

我今年早些時候獲得了KCS v6實踐認證，作為Guru的客戶成功經理，我有幸幫助客戶重新思考他們的知識管理方式。 今天，我想與你分享一些我學到的東西。

一個令人困惑的挑戰

在我深入討論KCS是什麼以及你的團隊如何使用Guru進行其KCS流程之前，我想再提供一個例子，以真正說明問題。 我最近在加州聖羅莎的ElevateCX大會上主持了一個知識管理研討會，我在這裡給你一個簡短的版本。

如果你必須向某人解釋如何解決數獨難題，你會怎麼說？ 我在下面提供了一個數獨難題，讓你自己試試。 解決這個難題，然後逐步寫下你會告訴其他人如何解決它。

現在，利用你創建的文檔（僅使用這些文檔），解決這個難題：

不可能，對吧？

顯然，KenKen不是數獨，但它們類似。 你已經獲得一個難題的文檔，並被要求解決類似的難題。 這正好與為你的客服團隊創建主動文檔的情況相同。 你無法預見團隊將會遇到的每一個問題，因此你的文檔最多只能描述一個類似的問題。 你的團隊最終會感到沮喪，並且會對你的知識庫失去信任。

那麼KCS有何不同？

KCS賦予每一位解決問題的人（理想情況下是你的收益團隊）在解決問題的同時記錄他們的解決方法的權力。

你經常會聽到與KCS相關的詞語是“雙循環”。 在解決 循環中，代表為客戶解決問題，並在此過程中，他們會尋找文章以作為幫助。 如果他們找不到相關的文章，他們會創建一篇。 隨著時間的推移，這些文章會隨著代表找到新的上下文和注意事項而不斷完善。 這些文章的創建、共享和編輯方式影響著演變循環，在這裡組織領導者根據客戶請求做出全局決策。

如你所想，由於我們討論的是一種新的組織性方法論，改變人們的思維方式圍繞他們分享知識，實施KCS對於你的公司來說可能是一項非常大的任務。 聯盟建議以波次的形式實施KCS，以便你在將其推出給更多使用者之前，能夠根據組織的需求調整過程。 非常早期的KCS實施可以被描述為“第一波，解決循環”。

由於實施KCS是一項大型任務，因此你將看到全局商業結果如CSAT和自助服務隨時間改善，但不必期待立即能在領導指標（如通話處理時間）上看到改進。 事實上，你的案例解決時間在第一波中可能會增加，因為你的代理人將花時間記錄他們處理的事項，而不只是解決問題。

因此，為了使KCS實施成功，你需要來自組織每個層級的全面支持，從你的高層管理到你的Tier 1支持代理。 在你的KCS計劃的每一個階段保持這一支持的一致性將需要每個團隊之間的某種互聯性。 如果你的知識被各部門孤立，那麼你會使你的KCS計劃走向失敗。

這就是Guru的作用！

Guru幫助你與整個組織中的人共享和組織知識，不論他們身在何處。 Guru支持所有類型的內部知識共享方法，但與KCS特別配合良好。 這裡有三個要點可以幫助你一起使用這兩者：

1. 使你的代理人能夠在不打開新選項卡的情況下使用Guru擴展搜索和創建內容

與KCS相關的詞語經常是“提前搜索；經常搜索。” 借助Guru的瀏覽器擴展，您可以在不離開工作流的情況下搜索整個知識庫。 如果你正在尋找的答案似乎不在Guru中，你可以輕鬆地從相同的擴展視圖中創建新的Guru卡，這樣你就可以在沒有切換上下文的麻煩的情況下，將內容添加到你的知識庫中。

2. 使用Web應用程序創建定義你內容標準的板和模板

保持所有知識一致是成功KCS計劃的關鍵。 Guru的Web應用程序允許你將Guru卡片視覺上組織到板中，因此一個不錯的起點是製作一個板，其中包含概述你的內容標準、文章質量指數和每個模板的卡片。

專業提示：前往“入門集合”，那裡你會找到自己的範本入門工具包。

專業提示：將所有模板卡標記為“#template”，以便您的團隊可以輕鬆地過濾搜索僅僅是卡模板，然後可以使用Guru的複製卡

3. 通過分析來觀察團隊利用你知識的趨勢

Guru的分析儀表板讓你全面了解團隊如何搜尋和共享信息。 ‘搜索所獲得的結果’和‘搜索未獲得結果’表格詳細顯示了團隊在任何一天搜索的內容。 如果多個人搜索一段特定的知識卻沒有找到結果，那應該告訴你你的知識庫缺少了什麼，這可以幫助你改進你的演變循環戰略。

“我們使用Guru來幫助內部開發人員進入我們的KCS環境。 這些開發人員為自己和Tier 3創建了內部內容，以便當出現新的問題時，他們能夠定義、描述如何解決或應對它。" - Sean Rivers, 操作技術總監於RepublicWireless

當然，這些只是一些建議，告訴你Guru如何幫助你的KCS計劃。 可以在Guru中從搜索到公開發布完整的KCS計劃。 但對於大多數客戶來說，Guru是更大KCS工具生態系統的一部分。

如果你對KCS如何與Guru搭配工作或知識管理的一般問題感興趣，請隨時在Twitter上直接聯繫我@YaelMcCue。

KCS®是服務創新聯盟的服務標誌™。