圍繞人工智慧（AI）的炒作引發了如我，機器人和西部世界的畫面，這些機器人為了報復而威脅人類。 然而，AI的現實遠不如如此可怕，並且展現了與我們人類的共生關係：使我們能夠更好地完成我們的工作。

專家們一致認同：AI的未來不是機器人革命。

人們對AI的普遍誤解是它將奪走我們的工作，使人類——尤其是支持代理——變得過時。 考慮到人工智慧不斷發展的潛力，這是一個容易做出的推斷。 事實上，72%的美國人對未來感到擔憂，因為那時候機器人和電腦將能夠完成許多目前由人類執行的工作。 但AI取代人類就只是這樣：一種誤解。 根據微軟AI與研究的企業副總裁Lili Cheng所說，AI和人類是註定要共同工作的。 在一個關於使聊天機器人更具人性化的播客訪談中，Cheng提倡將人放在任何AI體驗的中心。

人類是——並且將永遠是——AI的核心，因為人工智慧程式無法——也可能永遠無法——像人類一樣解讀事件、行動或語氣。 算法缺乏情感，所以無法考慮感受。 它們無法理解情境的精妙之處。 而這些非常人性化的微妙之處，如直覺、情感和語言模式，通常在消費者與機器人和AI的互動中起著至關重要的作用。 這就是為什麼像T-Mobile、Farmer’s Insurance，以及甚至微軟這樣的公司，認識到機器人永遠也無法在客戶服務的能力上完全取代人類。

機器人有其適合的時間和地點。

在高共情的情境外，機器人能夠有效地回應重複性任務和回答簡單問題，這就是為什麼許多公司自動化了某些方面的客戶支持。 將常見問題和簡單修復委託給AI代理是釋放人類對冗長、低層票證工作的好方法。 但涉及情感的複雜支持問題需要人類的觸碰。

Guru的聯合創始人兼首席執行官Rick Nucci同意這一點。 Rick在一個關於AI的最新網路研討會中表示：“AI使人類能夠做好他們最擅長的事情，即那些像同理心、艱難的決策和白手套服務這樣更複雜的事情。” AI不僅僅是一個自動化的解決方案；它可以被用作人類用來進行更有意義工作的工具。 這不僅僅是AI能幫助人類完成哪些任務的問題，而是AI能幫助人類做得更好的任務的問題。

這就是為什麼在Guru，我們專注於利用AI來使人類能夠發揮最佳工作，而不是取代他們。

利用AI來增強我們更好完成工作的能力。

依賴自動化和機器人對於簡化排程和票證路由等過程是有意義的，但那些由銷售、客戶成功和支持等團隊進行的高共情對話怎麼辦？ 每位與客戶互動的員工都有能力對關鍵業務目標產生影響，因此難道不應該有一種方法利用AI幫助他們簡化過程的某些部分嗎？
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我們在Guru的目標是提供能夠使所有面向客戶的團隊更聰明地工作，更有效地與客戶互動，並最終提高收入的AI。

我們通過運營組織資源並讓這些資訊更努力地為人類工作，主動找出他們工作的地方。 每個人都依賴知識來完成工作，但該知識很少得到優化以取得成功。 相反，資源經常被動地散佈在網上各個地方，僅僅針對某個特定團隊，或者僅僅存在於某個主題專家的大腦中。 這是過於常見的痛點：平均工作者花費幾乎20%的工作週尋找內部信息或追蹤可以幫助他們完成特定任務的同事。 而且，儘管對於工作人員來說，花費五分之一的時間尋找資訊令人沮喪，但對於在另一端等待答案的客戶和潛在客戶而言，更令人沮喪。

AI使面向客戶的團隊能夠更聰明地工作，更有效地與客戶互動，並最終提高收入。 然而，隨著AI在這些工作流程中變得越來越重要，有必要考慮AI安全態勢管理，以保護AI系統可能遇到的敏感數據。 通過整合這些安全做法，企業可以自信地部署AI以提高生產力，而不會妨礙安全性。

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AI Suggest使資源變得活躍且可行。

為了消除不斷搜尋信息的情況，並使人們能夠提供更好的客戶體驗，Guru組織並在需要時將相關信息呈現出來——就在他們現有的工作流程中。 Guru的AI Suggest工具根據給定頁面的上下文智能地建議相關信息。 它讀取情境，評估上下文，並建議相關的知識——無需搜索。 雖然通過搜索提取信息將結果限制為搜索詞的範圍，而通過AI推送信息則使個體能夠獲取到所有與特定主題相關的信息，超越僅僅是他們認為需要或知道存在的資源。

AI Suggest使人類變得更聰明，並隨著時間的推移不斷進化讓自己變得更聰明。 該工具正確建議的信息越多，它就越能了解個人和組織模式。 這種不斷發展的知識幫助使AI引擎提供的每一條信息都與人們相關且有用。 通過提供人們需要的信息來高效地完成工作，AI Suggest使人們能夠花費更少的時間搜尋——而不是空手而歸，令客戶失望。 借助Guru，銷售和客服專業人員不是通過將互動外包給AI機器人來節省時間，而是通過利用AI加快自己的過程，賦予自己更高效地工作的能力。

讓AI成為您組織成功的一部分。

用AI使內部知識庫運作，為團隊提供更有效執行工作的工具。 通過釋放之前花在篩選分散且靜態資源的時間，代表們有更多的時間用於解決問題和促成銷售。 您公司的知識庫應該是您最大的優勢；為什麼不讓它發揮到最大潛力？

在Guru，我們並不從事有用信息的業務。 我們從事的是讓信息變得有用的業務。 您公司成功所需的知識已經存在；您必須優化它。 不要讓您的資源被動地擱置，當它們可以主動尋找您的代表並幫助他們解決票證和交易時。 加入Guru的AI支持知識管理網絡，賦能您的員工回到他們最擅長的工作：讓客戶滿意並提高收入。