Das Wissenszentrierte Service (KCS) ist eine bewährte Methodik zur Erfassung, Strukturierung und Wiederverwendung von Wissen als Teil des täglichen Kundensupports und der Serviceoperationen. Statt Wissen als Nachgedanke zu behandeln, integriert KCS die Wissenserstellung direkt in den Support-Workflow, sodass Antworten dokumentiert und verbessert werden, während Probleme gelöst werden.

Was ist das Wissenszentrierte Service?

Das Wissenszentrierte Service, oft verkürzt als KCS bezeichnet, ist ein Set von Praktiken entwickelt von der Consortium for Service Innovation, um Organisationen zu helfen, Wissen in Echtzeit zu erfassen und aufrechtzuerhalten. Es ermutigt Support-Teams, festzuhalten, was sie bei der Problemlösung lernen, und schafft eine kontinuierlich weiterentwickelnde Wissensbasis, die sowohl Agenten als auch Kunden zugute kommt.

KCS verlagert Wissensmanagement von einem zentralisierten Publikationsmodell zu einem kollaborativen, nachfragegesteuerten Ansatz, bei dem diejenigen, die der Arbeit am nächsten sind, den Inhalt erstellen und pflegen.

Was sind die Kernprinzipien des wissenszentrierten Service?

Die Kernprinzipien des KCS führen, wie Wissen erstellt, validiert und geteilt wird. Sie beinhalten:

• Wert schaffen: Wissen sollte als wertvolles Gut behandelt werden, das jede Interaktion verbessert, nicht nur etwas, das nachträglich erfasst wird. Dieses Prinzip unterstreicht die Idee, dass jeder Gespräch eine Möglichkeit ist, die Wissensbasis zu verbessern.
  
  
• Bei Arbeiten denken; Wissen schaffen: Wissensschöpfung geschieht als Nebenprodukt der Problemlösung, nicht als zusätzliche Arbeit. Dies stellt sicher, dass die Inhaltsentwicklung nachhaltig ist und direkt auf den Arbeitsablauf des Agenten ausgerichtet ist.
  
  
• Dem Prozess vertrauen: KCS betont standardisierte Workflows, Vorlagen und Governance, um sicherzustellen, dass das Wissen konsistent und vertrauenswürdig bleibt. Organisationen müssen in definierte Prozesse und Automatisierung investieren, um Qualität ohne Mikromanagement sicherzustellen.
  
  
• Belohnen Sie das Lernen und die Zusammenarbeit: Mitarbeiter werden nicht dafür anerkannt, Wissen zu horten, sondern es zu teilen und im Laufe der Zeit nützlicher zu machen. Anerkennung stärkt erwünschtes Verhalten und festigt eine Kultur des kontinuierlichen Lernens.
  
  

Diese Prinzipien helfen dabei, eine Kultur aufzubauen, in der Wissen die Aufgabe aller ist - und ein gemeinsamer Vermögenswert.

Was sind die Schlüsselprozesse des Serviceorientierten Wissens?

KCS basiert auf zwei Schlüsselschleifen, die anzeigen, wie Wissen genutzt und gewartet wird:

• Lösungsschleife: Hier wird Wissen erfasst und verbessert, während Mitarbeiter auf Probleme reagieren. Ziel ist es, Wissen zum Teil des Lösungsprozesses zu machen - nicht etwas, das erst nachträglich passiert.
  
  
• Evolutionsschleife: Diese Schleife konzentriert sich darauf, die Gesundheit der Wissensdatenbank durch Content-Standardisierung, Coaching und Leistungsnachverfolgung zu erhalten. Im Laufe der Zeit wird dadurch sichergestellt, dass die Wissensdatenbank nützlich, genau und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt bleibt.
  
  

Zusammen schaffen diese Schleifen ein System, in dem Wissen relevant bleibt, sich im Laufe der Zeit verbessert und die Realitätsproblemlösung widerspiegelt.

Welche Vorteile bietet KCS?

Die Annahme des wissensorientierten Dienstes kann bedeutende Vorteile sowohl für Support-Teams als auch für das Unternehmen insgesamt bringen.

• Schnellere Lösungszeiten: Mitarbeiter können verifizierten Inhalt schnell finden und wiederverwenden, anstatt bei Null anzufangen. Dies führt zu besseren Kundenerlebnissen und weniger Stress für Front-Teams.
  
  
• Skalierbarer Support: Wiederverwendetes Wissen hilft Organisationen, mehr Anfragen ohne zusätzliches Personal zu bewältigen. Dies erleichtert ein Wachstum, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
  
  
• Verbesserte Inhaltsqualität: Häufige Aktualisierungen auf Basis von realen Kundenfragen halten das Wissen frisch und nützlich. Es reduziert das Risiko, dass veraltete oder falsche Antworten intern oder extern zirkulieren.
  
  
• Höhere Mitarbeiterbeteiligung: Mitarbeiter fühlen sich empowered, wenn ihre Arbeit direkt die Wissensdatenbank verbessert. Dieses Gefühl der Auswirkung kann zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und einer geringeren Fluktuation führen.
  
  
• Bessere Self-Service-Erlebnisse: Kunden können vertrauenswürdige Antworten leichter finden, wenn der Supportinhalt kontinuierlich aktualisiert wird. Dies reduziert das Ticketvolumen und verbessert die Kundenzufriedenheit im großen Maßstab.
  
  

Diese Ergebnisse machen KCS zu einem überzeugenden Rahmen für organisationsbasierten Service mit Fokus auf Wissen.

Wie sieht Wissenszentrierter Service in der Praxis aus?

In einer KCS-Umgebung dokumentieren Supportmitarbeiter ihre Fehlerbehebungsschritte direkt im Ticketing- oder Wissensplattform. Wenn sie einen Fall lösen, tun sie entweder:

• Verlinken Sie zu einem vorhandenen Artikel, der die Frage beantwortet,
  
  
• Verbessern Sie einen veralteten Artikel, um das Gelernte widerzuspiegeln, oder
  
  
• Erstellen Sie einen neuen Artikel, wenn noch keine Antwort vorhanden ist.
  
  

Diese Aktualisierungen erfolgen in Echtzeit, nicht nachdem der Fall abgeschlossen ist, damit das Wissen aktuell und zugänglich bleibt. Im Laufe der Zeit wird das System intelligenter, durchsuchbarer und für Agenten und Kunden zunehmend wertvoller.

Was ist ein Beispiel für einen wissenszentrierten Service?

Stellen Sie sich vor, ein Supportmitarbeiter eines SaaS-Unternehmens erhält eine Frage zu einem neuen Abrechnungsmerkmal. Er durchsucht die Wissensdatenbank und findet einen Artikel, aber dieser enthält kein aktuelles Update. Der Agent bearbeitet den Artikel mit den korrekten Informationen, verlinkt ihn mit dem Ticket und löst den Fall.

Jetzt kann der nächste Kunde mit derselben Frage die Antwort sofort über Selbstbedienung finden, und der nächste Agent muss die Arbeit nicht wiederholen. Das ist wissenszentrierter Service in Aktion – das Wissen verbessert sich durch die Ausführung der Arbeit.

Was sind die Herausforderungen von KCS?

Während KCS leistungsstarke Vorteile bietet, ist es nicht ohne Herausforderungen:

• Kulturschwung: Der Übergang von individueller Lösung zu kollaborativer Wissensweitergabe erfordert ein Umdenken und eine starke Führungsunterstützung. Teams müssen verstehen, dass die Wissenserstellung Teil der Arbeit ist und keine Nebenaufgabe.
  
  
• Anfänglicher Aufwand: Schulung von Agenten, Erstellung von Vorlagen und Umsetzung der Governance erfordern Zeit und Planung. Organisationen müssen zuerst investieren, bevor sie messbare Ergebnisse sehen.
  
  
• Qualitätskontrolle: Ohne klare Standards und Schulungen kann die Wissensqualität inkonsistent werden. Der Aufbau von Überprüfungsprozessen und die Nutzung von KI-basierten Vorschlägen können hohe Standards aufrechterhalten.
  
  
• Toolintegration: KCS funktioniert am besten, wenn Ihre Support- und Wissenswerkzeuge eng integriert sind – etwas, was nicht alle Plattformen von Haus aus unterstützen. Der richtige Tech-Stack kann den Erfolg Ihrer KCS-Einführung bestimmen.
  
  

Mit der richtigen Planung und dem richtigen Engagement können diese Herausforderungen überwunden werden – und die Vorteile von KCS werden den anfänglichen Aufwand überwiegen.

Fazit

KCS verwandelt jede Supportinteraktion in eine Gelegenheit, das Wissen Ihrer Organisation zu erweitern und zu verbessern. Wenn es effektiv umgesetzt wird, verwandelt es Ihre Wissensbasis in eine lebendige Ressource, die bessere Ergebnisse für Agenten und Kunden gleichermaßen liefert. Demo ansehen, um zu sehen, wie Guru Ihrem Team helfen kann, Wissen in den Mittelpunkt des Service zu stellen – wo es hingehört.